2022年2022年客房服务质量暗访手册 2.pdf

客房暗访一、进入楼层区域时_月_日_时_分1、台班站立门口迎宾 /不在岗2、员工在客房走廊上遇到客人时是 否 主动停步问候、侧身礼让；是 否 有问候，仪表仪容如何（附件报告）3、如房间没有清扫出来看客房如何处理（附件报告）；4、进入房间_月_日_时_分卫生状况如何（附件报告）房门后地面有无 浮尘、毛发房门底部有无 黑迹镜柜是否 整洁保险箱底部是否 有浮尘地毯有无 黑点行李柜后是否 有杂物电视机 /柜有无 浮尘床铺是否 整洁棉被套是否 干净床头是否 积尘床底部是否 有杂物窗帘角落大理石是否 积尘玻璃茶几是否 擦尘窗玻璃是否 干净窗缝是否 吸尘卫生间吹风机是否 干净无故障马桶内侧是否 干净地漏是否有毛发名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 面盆 /马桶 /浴缸内有无 毛发地面是否 干净设备是否 正常运转冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否 有过期现象；5、进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（ 5-10 分钟） 。6、洗衣服务：_月_日_时_分（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（附件报告）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否 查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否 能主动耐心的帮忙填写及是否 熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，要求加急服务（附件报告）；（6）洗涤的衣物是否 按时送回房间；（7）洗涤质量如何（附件报告）。7、访客服务：_月_日_时_分（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（附件报告） ；（2）安排朋友来访直接到楼层往房走看服务员是否加以询问， 并通知客人及请访客登记（附件报告） ；（3）客人进入房间后，看服务员能否 电话征询客人的意见是_否_茶水服务；（4）夜间（凌晨1：00 以后）与朋友一起回房间，看台班是否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（附件报告）；（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要匙请服务员帮忙开门，看服务员是否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（附件报告） ；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - （6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（附件报告） ；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（附件报告）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，考察服务员如何处理（附件报告）；（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（附件报告）。8、夜床服务_月 _日_时_分（1）夜床是否 及时，水果、点心是否 放入拖鞋、浴衣的摆放是否 规范；（2）到开夜床的时间，有意留在房间， 看服务员能否 打电话主动征询客人的意见是_否_开夜床。9、擦鞋服务_月_日_时_分在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否 擦过；10、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）_月_日_时_分（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（附件报告）；（2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（附件报告）；（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理 （附件报告） 。11、常规服务_月_日_时_分（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（附件报告） ；（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（附件报告）；（4）要求麻将 /扑克服务，看多长时间到位、收费如何（附件报告）；（5）向台班要毛巾/枕头 /被子 /冰块 /鲜榨果汁 /方便面等物品，看多长时间到位（附件报名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 告） ；（6）提出加床服务，看多长时间完成（附件报告）。12、结帐_月_日_时_分（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否 查出；（2）从房间拿走物品， 如巾类 /蚊香器 /刀具 /鞋把 /手电 /地秤套等， 看服务员是否 能检查出；（3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否 发现及时通知客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -