2022年2022年酒店前台技能大赛方案 .pdf

号选手岗位：姓名：总成绩：项目评分要求时间满分扣分得分参赛时间超时 30 秒扣 2 分5 分钟一、仪容仪表20 分1发型 2 分、妆容 2 分4 分2工号牌 2 分、着装 2 分、鞋袜 2 分6 分3面带微笑 2 分、目视前方2 分4 分4指甲 2 分、佩戴首饰2 分、坐姿 2分6 分二、电话预定3 分钟30 分1电话铃响三声内接起电话1 分2问候宾客，并报出部门名称2 分3询问宾客是否需要帮助1 分4确认宾客抵离时间2 分5介绍本酒店的房型3 分6正确描述酒店房型的差异（位置、大小、设施）2 分7如该日期无宾客要求的房型，主动提供其它选择2 分8询问宾客姓名1 分9询问宾客的联系方式2 分10说明房间价格及所含内容3 分11说明酒店入住的有关规定2 分12询问宾客结账方式2 分13重复确认预定的所有细节（细节错一处扣一分）5 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 14结束通话，感谢宾客来电2 分三、登记入住3 分钟40 分1主动热情问候宾客2 分2询问宾客是否用预定2 分3询问客人需要什么房型4 分4有针对性的介绍客房3 分5说明酒店房价4 分6要求客人出示有效证件，做登记2 分7填写入住登记单，并请客人签字确认2 分8双手将笔递交客人，笔尖朝向自己2 分9扫描客人身份证件2 分10得知客人姓名后要求以姓氏称呼客人2 分11询问客人付款方式2 分12当面点清钞票，并唱票2 分13开取押金收据请客人签字确认3 分14填写卡袋1 分15制作房卡1 分16将客人证件、房卡及收据正面朝向客人交给宾客2 分17提醒宾客早餐时间及地点2 分18指出电梯方向并祝客人入住愉快2 分四问答题3 分钟10 分1答题准确5 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2表答清晰5 分总分100 分前厅部技能比赛方案一、比赛内容1、仪容仪表（ 20 分）2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80分）二、比赛要求1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;2、选手的比赛时间共15 分钟，超时，每超30 秒，扣 2 分；不足 30 秒的按 30 秒扣分；3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我x 选手，我叫 xxx，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来），到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开始”得到评为同意 , 开始操作4、操作完毕，选手要报“操作完毕”。问答题：1、接待人员在接受电话预定时应注意哪几点 1 、确认客人姓名2、抵离店的具体日期及时间3、需要的房型、房数和房价4、留客人的联系方式5、确认客人的结账方式6、确认房间最后的保留时间7 向客人复述以上内容8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2、酒店前厅部的概念是什么酒店前厅又称为总台服务，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。3、团队入住时应注意哪些与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签4、客人退房时，带走房间物品，你应如何处理碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提醒客人“您好先生/ 女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”5、在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻6、如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房7、以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如何处理1、确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人2、了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交3、请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -