2022年2022年酒店市场营销 .pdf

酒店市场营销实训作业题目与要求题目一：酒店市场细分、目标市场选择、市场定位要求：1、选择酒店企业，小组讨论，为酒店企业确定市场细分步骤方案。2、酒店市场调查并进行市场细分。3、根据市场细分结果，确定酒店企业的目标市场。4、进行酒店市场定位。评价：1、 站在市场上已经存在的成功酒店企业的角度进行分析，把本组作为它的策划者，通过它们在市场上的表现，分析他们的市场细分方案。2、作业方法：小组讨论、记录、调查、确定方案。题目二：酒店产品策略要求：1、 酒店企业产品的整体概念体现；2、 酒店企业的产品生命周期、 你们认为应如何延长酒店企业产品的市场生命周期；3、 新产品的开发趋势、策略的研究；4、 对酒店企业产品的商标进行分析与评价评价：1、作业方法：小组讨论、调查、记录、整理资料后写出提纲、分析评价的说明。题目三：如何使外出就餐学生回食堂就餐的市场调查及措施建议要求：1、每组设计一份调查问卷。2、调查学生外出就餐的情况。3、分析学生外出就餐的原因，写出调查报告。评价：交调查报告，格式规范，不少于1000 字。题目四：模拟人员推销名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 要求：以小组为单位派出代表互相扮演买卖方。买卖双方在讲台上现场表演会议服务和婚宴服务的宣传与推销。实训要求如下。1、该活动务必全班同学必须参加，指导教师将做考勤记录。2、每组不超过六个人，事先小组成员要进行准备和演练。3、各组可商议采取什么营销策略，广告策略，意图能在现场展示出来。4、各组销售完毕要求每人写一份实践心得报告，字数500 字左右，评价：现场每组推荐一位评委， 现场打分， 去掉最高和最低分而后取平均值。评分标准如下：1、精心进行模拟推销准备。（10 分）2、语言幽默，口齿清楚，语言流利，声音洪亮。（30分）3、角色扮演神态自然，情景模拟逼真，举止文雅，气氛活跃。（30分）4、卖点分析到位，有一定可信度和诱惑力，观点新颖者得高分。（30 分）题目五：模拟酒店处理顾客投诉要求：星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某酒店吃饭。吃完饭王女士到收银台去交款， 这时，小宝和亮亮嬉闹玩耍抢一件玩具，小宝个头没有亮亮高，但却并不示弱，亮亮在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的后仰跌倒，头磕到桌子，顿时，鲜血从伤口处流了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻酒店。 小宝的母亲闻声跑来， 惊慌失措地将儿子抱起， 疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝磕得并不太严重，花去医药费1800 元。第二天，王女士来到酒店，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在酒店打闹时，无人加以劝告和制止， 对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 面对这一顾客投诉员工服务质量事件，如果我是该酒店的总经理， 在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体要求如下：接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过并记录，倾听完毕马上表示慰问，做好安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面影响；对工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改，维护宾客和酒店双方的利益。评价：（1）酒店如发现小孩在打闹，员工要能及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。（2）酒店从业人员就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。（3）如果每一位从业人员都能好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的消费环境，就会为企业带来生机和活力（获利），顾客才会成为我们真正的“衣食父母”。题目六：酒店营销手段创新的案例分析案例一现代运通的预订中心可以通过互联网预订世界1000 余家知名酒店，中国酒店预订网可使预订者可享受酒店门市价3 至 7 折的优惠，而且在 3 分钟内就可以得到确认。一般来说，酒店预订网的价格介于酒店门市价和旅行社折扣价之间，但其变更、 结算更便利， 因为它实行的是前台自付的形式，最重要的是它使那些商务散客得到了近乎团体客人的优惠价。问题：互联网给人们的生活方式带来重大影响，总结一下给酒店经营带来那些影响？案例二英国一家乡间旅馆，地处荒凉地带，没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机。这家旅馆应该说不具备办旅馆的有利条件，但旅馆的经营者却运用逆名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 向思维，从相反的方向上提出经营战略，在泰晤士报登出如下广告：“这家旅馆没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机，这里什么都没有，你不必担心汽车的噪音和污染， 你不必担心有人打电话找你， 你可以不受任何干扰地在这里休息。” 这对那些饱受现代污染和电话干扰，一心想寻觅幽静之处彻底放松、休息的老板们， 真是个理想之所。 广告登出不久， 这家旅馆门庭若市， 生意兴隆。问题：该旅馆是怎么把不利因素转化为有利因素的？你如何把木梳卖给寺庙和和尚？案例三三年来王小姐一直是某理发厅的老主顾， 说实话，王小姐家附近有许多发廊、发屋，但王小姐对这家理发厅情有独钟，并常向朋友推荐。王小姐对这家理发厅的好感始于三年前，那时，她第一次去理发， 想把长发剪成运动头，为她理发的显然是个新手，技法不太熟练，又有些紧张，把头理的一团糟。王小姐气冲冲去找经理， 经理镇定而诚恳地向她道歉， 让一位熟练的理发师给她修剪，并没有收钱。修剪的结果是不错的，但王小姐仍怒气未消，这是经理递给她一张优惠券说： “我们非常希望您能够满意，同时保证我们也有能力让您满意，不信可以凭这张优惠券再来，我们随时欢迎您。”第二次王小姐还是去了， 接连几次的理发， 王小姐都享受了优惠， 也十分满意，理发厅经理得当的处理赢得了一位顾客的忠诚。问题：你如何看待顾客的投诉？该如何培养忠诚的顾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -