2022年2022年酒店服务与接待礼仪 .pdf

. . 酒店服务与接待礼仪一、前厅接待服务礼仪（一）迎送服务礼仪前厅应接员工作中应保持仪表整洁、 服饰挺括、 仪容端庄、 仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。 1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致 15 度鞠躬礼。 2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。 3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。7 客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 主动引导或打电话为其联系出租车。（二）进店服务礼仪1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候， 以便随时接受宾客的吩咐。2、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。3、乘电梯时，行李员应 主动为客人按电梯 按钮，以手挡住电梯门框敬 请客人先进 入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。 到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。7、离房前应向客人 微笑礼貌告别， 目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。( 三)离店服务礼仪8、宾客离开饭店时， 行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。10、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。（三）总台接待服务礼仪前厅总服务台是酒店的神经中枢，是宾客入住酒店的必经之地，能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员，应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务，给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视，以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。1、接待服务礼仪（1）客人离总台 3 米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应微笑问候， 热情接待。”您好（小姐）先生, 请问要住房吗 ?”、 “您好（小姐）先生，请问有预订吗？（2）接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。（3） 验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，确认无误后 ，要迅速交还证件， 并表示感谢。 当知道客人的姓氏后 ，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。（4）给客人递送单据、证件时， 应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人；若客人签单， 应把笔套打开， 笔尖对着自己， 右手递单，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 左手送笔。（5）敬请客人填写住宿登记单后， 应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间，并祝客人住店愉快。（6）如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可 为客人推荐其他酒店 ，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。（7）重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”、 “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！”以体现对客人的尊重。（8）客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。（9）及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。2、预订服务礼仪（1）客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，及时予以答复。 若有客人需求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单； 若没有客人要求的房间， 应表示歉意， 并推荐其他房间；若因客满无法接受预订， 应表示歉意， 并热心为客人介绍其他饭店。（2）客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 助落实订房。 订房的内容必须认真记录， 并向客人复述一遍， 以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。（3）受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。（4）接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。 3 、问讯服务礼仪（1）客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。（2）认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。（3）服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后回答 ，忌用“也许” 、 “大概”、 “可能”等模糊语言应付客人。（4）带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。（5）客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。（6）接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。（7）在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话， 以免让客人久等。 放下听筒后，应向客人表示歉意。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （8）服务中要多使用“您”、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起”、 “再见”等文明用语。4、结账服务礼仪（1）客人来总台付款结账时，应微笑问候，提供高效、快捷而准确的服务。（2）确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人猜疑。（3） 递送帐单给客人时， 应将帐单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。（4）当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。（5）如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错并造成不良影响。（6）结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。二、客房服务礼仪客房服务工作人员应保持仪表整洁自然，举止端庄大方， 礼貌周到，尊重宾客，精神饱满地为客人提供优质服务。（一）楼层接待服务礼仪1、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度， 为客人提供清洁、 整洁、卫生、舒适、安全的客房。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 2、楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，欢迎光临！”如果是常客，要称呼客人的姓氏。3、引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。4、引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。5、客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。6、根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及 服务时间，帮助客人熟悉环境。 对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。7、接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。8、在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台。”并祝客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。（二）日常服务礼仪宾客住店期间的日常服务范围广、项目多、劳动强度大，服务繁重琐碎，需要工作人员有良好的身体素质、 较强的责任感和动手能力，工作要细致耐心。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 1、客房清洁服务礼仪（1）客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。 整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在客人外出时进行； 动用客房内的任何一样东西， 都应事先征得客人同意。（2）有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“ Housekeeping” ，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。（3）敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门已经打开或客人来开门， 要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐， 要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。如果客房挂有 “请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。超过下午2 点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理， 打电话向客人征询意见 。若房间内无人接听电话， 则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。若有异常情况，则由大堂副理协调处理；若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人。（4）打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、 听音乐；不可用客人的卫生间洗澡； 不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。 清扫工作中，不管是否有客人在房间，都应按正确的清洁规范操作， 以良好的职业道德修养提供给宾客真正安全、卫生的服务。（5）清扫时 ，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。（6）客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡， 确定是该房间的客人， 并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。（7）打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说声： “对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退一步， 再转身走出房间，轻轻关上门。（8）清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见， 不予理睬。 在楼道中遇到客人， 在离客人 3 米远处开始注视客人，放慢脚步， 1 米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。（9）工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。在过道内行走， 不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑， 以免造成紧张气氛， 如有急事需要超越客人应表示歉意。 2 、访客接待礼仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （1）尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要给客人引见不认识的人员。（2）访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否一致。在征得客人同意后，请访客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。 未经客人允许， 不要将来访者带入客人房间。（3）访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注意说话技巧，打消来访者的顾虑， 求得对方配合； 如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。（4）若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客， 同时不能让访客在楼层停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。（5）住客不在，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客房取物品。住客回店后，服务员应向住客说明。（6）客人外出，交待来访者可以在房内等待，服务员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。如访客要带物品外出，服务员应及时询问，并做好记录。（7）宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 水。（8）服务员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。 3 、其他服务礼仪（1）客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗项目和时间，检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。如有，应当面向客人指明，并在洗衣单上注明。洗烫完毕的衣物应及时送回客房，若客房有“请勿打扰”提示，可将特制的说明纸条从门缝处塞进去，以告知客人方便时通知服务员送进房。（2）客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记并重复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服务要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。（3）服务员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子，不与客人过分亲热； 与客人接触， 应注意文明礼貌， 有礼有节，不卑不亢。（三）离店服务礼仪1、得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是否需要提供用餐、 叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真纪录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。2、客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。3、客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归还原主，如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。如果发现物品缺失或损坏，应立即打电话与总台联系， 机智灵活处理， 不可伤害客人的感情和自尊心。如果发现有收费物品的消耗，应立即打电话与总台联系，与客人进行结算。（四）特殊情况服务礼仪1、宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照，切不可自行给客人用药或代客买药。若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 若发现客人已死亡， 应注意保护现场并立即报告保安部，并协助公安、医务部门调查。2、宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。（1） 对醉酒吵闹的客人， 要留意其动静， 避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、 扰乱其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。（2）对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会。（3）对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （4）对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。3、客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。4、客人在客房内丢失财物，服务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其事。三、餐厅服务礼仪餐厅服务包括两个方面， 一是为顾客提供各类餐饮品， 二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪， 让宾客在享受美味佳肴的同时， 更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。（一）餐前准备服务礼仪客人前来就餐， 除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。 从礼仪的角度来看， 餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。1、餐饮卫生（1）环境卫生整个餐厅中， 包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 让客人能感受到温馨、舒适和愉快。（2）餐具卫生餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。（3）食品卫生在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。2、个人卫生服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方； 注意口腔卫生， 不在工作时嚼口香糖、 吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。（二）迎领服务礼仪迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方， 站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。1、在客人走近餐厅约3 米时，应面带微笑注视客人；约1.5 米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。3、问清客人有几位，是否有预定，然后根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、 情侣或谈生意的客人， 要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客， 应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、 不易随便下位乱跑的座位； 当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多， 只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。（2）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。（3）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。 4、迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道” 的基本礼仪。 引领时应在宾客左前方1 米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。 5 、当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候， 应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。（三）用餐服务礼仪 1 、点菜服务礼仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。递送菜单应双手递送到客人面前，并说： “请您点菜。”不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。如果男女客人在一起时， 应将菜单先给女士；如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料， 点菜结束后要复述一遍， 杜绝差错。（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况， 善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。讲究说话方式，例如不要讲“这个菜你吃不吃？” “这个菜很贵的”等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。（5）了解每日菜肴供应情况， 如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。2、上菜服务礼仪（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后 10 分钟内凉菜要摆上台， 热菜不超过 20 分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到“五不取” ，即数量不足不名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 取；温度不够不取； 颜色不正不取； 配料、调料不齐不取； 器皿不洁、破损和不合乎规格不取。（3）服务员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3 以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧， 将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。 ”3、席间服务礼仪（1）席间服务中， 服务员要做到 “四勤” ，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 菜、派菜从客人左侧进行， 撤盘从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。 如果是一个人服务，可先从主宾开始， 按顺时针的顺序逐次服务； 如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。 派菜要掌握好数量， 做到分派均匀，要做到一勺准， 不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。（7）撤换餐具时要注意：用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。（10）上点心水果之前， 将餐台上用过的餐具撤掉， 只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。（11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。（12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。 用火柴点烟时， 划火后要稍停片刻等火柴气味散发后再给客人点烟。为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。（四）结账服务礼仪1、客人用餐完毕要求结账时，服务员应核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，请客人过目。账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。2、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙，检查要认真，过目要迅速，并向客人表示感谢。3、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。4、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说：“再见” 、 “欢迎您再来”等，目送客人离去。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . （五）特殊情况服务礼仪1、客人投诉服务礼仪（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳，态度温和，认真倾听，及时向客人表示歉意， 不得与客人争辩，并尽快报告给有关管理人员。（2）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进， 并请客人原谅， 同时对客人提出意见和建议表示感谢。（3）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。2、残疾宾客服务礼仪（1）遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯， 而应该让宾客感受到温暖、 热情、周到、快捷。（3）在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。不要自作主张给客人用药， 应安抚宽慰客人， 同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的宾客。 3 、客人醉酒服务礼仪（1）在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 21 页 - - - - - - - - - . . 既不能轻易得罪客人， 又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料， 同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。（4）如果醉酒客人提出一些非份要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅， 以免影响其他客人。 4 、汤汁洒出服务礼仪（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭，如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 21 页 - - - - - - - - -