2022年2022年酒店员工培训资料[] .pdf

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课： 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。第九课：如何冲名茶。第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“ 清洁整齐 ” ，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“ 走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语， 礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客 -“ 您好，欢迎光临！”2.拉椅请座 -“ 先生 /小姐，请坐！”3.开位问茶 -“ 请问先生 /小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾 -“ 先生 /小姐，请用毛巾。”5.斟茶 -“ 先生 /小姐，请用茶。”6.问酒水 -“ 先生 /小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水 -“ 先生 /小姐，帮你斟上* 酒水好吗？ ”8.收茶杯 -“ 先生 /小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤 -“ 这是 * 汤，请慢用。”10.上菜 -“ 这是 * 菜，请各位慢用。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 11.更换骨碟 -“ 先生 /小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟 -“ 请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果 - “ 这盘生果是我们酒楼* 经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶 - “ 请用热茶。 ”15.结帐 -“ 请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱 ”“多谢收到N 多钱 ”“多谢找回N 多钱。 ”16.送客 -“ 多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打 “ 请” 的手势带位手势 -拉椅手势 -开位手势 -斟茶手势 - 斟酒水手势 -收茶杯手势 -撤换骨碟手势- 换烟灰缸手势-上汤手势 -分汤手势 -加汤手势 -上菜手势 -撤换菜碟手势 -上茶手势- 上水果手势 -送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“ 先生 /小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？ ” 当客人回答后便问：“ 请问先生 /小姐贵姓？ ”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人：“ 您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求： 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人， 协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲： “ 先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“ 先生 /小姐，请坐 ” 并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“ 这有利于我们称呼您” 或“ 当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“* 先生 /小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求： 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意： 茶水要求六分满，先女士后男士， 先宾后主， 再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“ 先生 /小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有* 果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“ 请慢用 ” 。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时， 主动征询客人是否需要名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 米饭； 如客人需要， 则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时， 应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟， 更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“ 先生 /小姐， 您点的菜已经上齐了 ” 并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“* 先生 /小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时， 需用收银夹， 在客人的右边把收银夹打开说：“*先生 /小姐，谢谢（多少）钱。” 客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“ 慢走，欢迎下次光临 ” 等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。如何接听电话：1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率， 问好之后， 再报单位， 再问候语， 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 例如： “ 你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？” 切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方， “ 你是谁，哪个单位，你找他什么事等，” 这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“ 喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“ 不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦” 此时你的心情如何？3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定， 投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧公关小姐中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“ 您好，我是公关部周颖 ” 这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。使用名片的好处：1.在社会交往中， 宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“ 交际的使者 ” ，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。2.使用名片介绍方便，通常来讲， 在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在， 就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 递送与接收名片的礼节：1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找， 这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“ 这是我的名片，以后多联系或以后多关照” 。2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过， 匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道： “* 懂事长就是您呀！” 接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应 “ 对不起，我没带名片。” 然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -