2022年2022年酒店礼仪规范标准与注意事项 .pdf

. . 酒店礼仪规范标准与注意事项一、酒店礼仪 . 11、什么是礼仪 . 12、酒店礼仪的形成与内容意义. 1二、酒店员工仪容仪表. 21、着装要求 . 22、仪容、发型要求 . 33、工作表情要求 . 44、举止仪态要求 . 45、引导礼仪及手势要求 . 8三、酒店员工语言与措词 . 101、语气、语法及音量等要求 . 102、服务用语内容 . 113、服务用语的要求 . 114、接听电话的要求 . 13名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 一、酒店礼仪1、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现出律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪可以说是一个人内在修养和外在素质的表现，也可以说是人际交往中的一种交际方式或交际方法。2、酒店礼仪的形成与内容意义酒店是服务行业，而礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的整个过程当中。可以说，它使酒店和顾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工礼仪素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键。酒店礼仪属于职业礼仪之一，它是在酒店服务工作中形成，并得到广大顾客共同认可的礼节和仪式，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，礼仪应当符合酒店特有文化艺术底蕴。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中，其主要构成有：接待见面时的称呼，服务时的语言技巧、语音语调、站立姿势、行走姿势，应注意的仪容、仪表、着装等等方面。而酒店礼仪体现的意义概括开来包含以下几个方面：1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高自身素质，加强职业道德；3、改善客我关系，树立企业形象；4、增强友好往来，增进友谊团结。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 二、酒店员工仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。而酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈1、着装要求着装讲究个人卫生，树立整齐利落的形象在工作岗位上注意保持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不得饮酒，不食用葱、蒜、韭菜等有异味的食物，以免引起顾客反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；工作时必须穿统一的工作制服在工作岗位上穿统一工作服，保持制服整体的挺括。如穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮， 不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜。穿制服时佩戴工号牌，均应将工号牌端正地佩戴在左胸上方着装注意事项（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。（2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，丝袜不能有刮丝、漏名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 洞。（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。（4） 坚持“内衣不外露”的原则， 衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。2、仪容、发型要求仪容修整打扮合适、合度酒店员工工作时，女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、修剪鼻毛、胡须。头发梳理得体、整洁、干净要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发2-3 天洗一次，干性头发 3-4 天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，员工每周至少应当对自己的头发清洗三至四次，如夏季多汗季节更应勤洗头。修剪头发同样需要定期进行，及时理发。酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。对酒店员工发式的礼仪规范：（1）男士头发的规范长度适宜，前不遮眉，侧不过耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子。（2）女士头发的规范发型朴素，前不遮眼，后不披肩，长发后束，应盘成发髻用暗色头花固定与头后，不可夸张耀眼。饰物的佩戴酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 律不能戴有色玻璃眼镜。（1）男士饰品佩戴规范只能带一只戒指，一只手表，不得佩戴耳环、耳钉。（2）女士饰品佩戴规范只能带一只戒指，一只手表，不得佩戴悬吊式耳环。3、工作表情要求表情是人的思想感情和内在情绪的外露，它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。眼神对待见面的顾客应先微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。在与顾客交谈时，应当不断地通过柔和、友善的目光与对方交流，调整交谈的气氛。微笑面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然，伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘，眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。微笑要自然、诚恳、纯洁。基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略成弧形，最后在不牵动鼻子，不发出声音，不露牙龈的前提下，微微一笑。训练方法：像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，减弱“ E”的程度，轻轻浅笑。反复以上动作，直到感觉自然。4、举止仪态要求仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度仪态的内容：正确的站立姿势、准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情仪态的表现形式是多名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 种多样的。站姿1、基本站姿站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为 45-60，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。2、女员腹前握指式站姿在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。3、女员工后背握指式站姿在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。4、男员工腹前握指式站姿在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 注意不要挺腹或后仰5、男员工后背握指式站姿在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收，注意不要挺腹或后仰。走姿1、基本走姿走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是：（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4 米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过 30；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5 脚长。（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟 118-120 步，男子为每分钟108-110 步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。2、变向走姿（1）后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（2）引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。（3）前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。3、行走应注意事项（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（8）着西装时走姿时需注意，身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女士髋部不要左右摆动。（9）着一步裙注意，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。（10）行走时必须注意：只摆动小臂；不抬脚，蹭着地走；耷拉眼皮或低着头走；工作场合，双手插在口袋、双臂相抱、倒背双手行走；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩的“咚咚”作响。5、引导礼仪及手势要求基本手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以 140为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。引导手势引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来客是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。“请”的手势“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲， 弯曲弧度以 140为宜。做动作时， 应以肘关节为轴， 上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。介绍的手势介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。（1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。（2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。递东西在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。（1）需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来的物品，并向客人致谢。（2）传递物品给其他人时，首先因为打扰别人而向对方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一边，然后去做别的事情。（3）传递尖锐，锋利物品（如：笔、剪刀等）时应将尖锐、锋利的一面对名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 准自己。如：将笔的笔尖对准自己，将剪刀的刀把交给客人。递送名片（1）名片务必平整干净，切忌给客人的名片皱皱巴巴。（2）递送名片时身体立正，双手的拇指与食指夹在名片的上角，字体正对对方交给对方，如果是外宾，应将名片的英文一面递给客人。（3）递送的名片不可有更改过的痕迹。（4）递送名片时应从上级、年长者、女士开始，如不能区别时亦可按顺序递送名片三、酒店员工语言与措词语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。1、语气、语法及音量等要求语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。音量音量适中， 根据距离远近， 及环境噪音情况以客人可以听清晰为标准。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。2、服务用语内容语言礼仪是一个酒店的窗口，它的好坏直接影响着酒店的品质高低，所以不论前台或是其它岗位人员必须掌握以下语言的应用及应用方法。迎接语：欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴等。欢送语：再见、请慢走、欢迎再次光临、祝您旅途平安等。问候语：您好、早上好、新年好、小姐好、XX经理好等。道歉语：对不起、非常抱歉、请原谅、打扰您了等。致谢语：谢谢您、非常感谢、非常感谢您对我们工作的支持等。征询语：您感觉满意吗、我们能为您做些什么呢、您需要这间还是那间呢等。赞扬语：很对、非常好、您的意见非常宝贵等。在为宾客服务是要有六声十一字：六声：宾客来时：欢迎声宾客问时：有答声遇到客人：问候声工作失误：道歉声受到帮助：道谢声宾客离店：送别声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。3、服务用语的要求、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、不可坐着与客人谈话）。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . 、 与客人对话时宜保持 1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1）询问式：如“请问？”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . （2）请示式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）（3）商量式：如：“你看这样好不好？”（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。? 、对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。? 、如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3）不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不高声呼喊另一个人；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。4、接听电话的要求（1）电话铃响，一般电话铃响不超过3 次，应拿起电话。（2）致以简单问候。（3）认真倾听对方的电话事由。（4）问清并记下对方的事由、时间、地点和姓名，并简单复述（5）对对方打来的电话表示感谢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - . . （6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下（7）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。（8）接听电话，语言要简练、 清楚、明了，不要拖泥带水， 浪费客人时间，引起对方反感。（9） 对方拔错电话时， 要耐心地告诉对方“对不起， 您拔错电话号码了”，千万不要得理不让人，给客人造成不愉快。（10）接听电话需注意的五大原则：来电何人：来电人的姓名、先生或女士；来电何时：来电提及的时间、日期和来电时间；来电何处：来电提及的地点、场所；来电何事：来电提及的内容；来电何故：来电提及的因由。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -