14超市员工培训计划.docx

超市员工培训支配 培训的目的：培训就是超市企业组织为员工创立一种学习环境，力图在此环境中， 从而使他们能在工作看法和工作行为等得以变更，使员工的价值观， 并为企业创立更多如今或将来的工作岗位上的表现到达企业的要求， 的利益。 可以进步员工整体素养； 、1 可以进步销售额和为企业创新的实力； 、23 可以降低损耗； 、 可以改善工作质量； 、4 可以削减事故的发生； 、5 可以改善管理内容； 、6 增加就业实力； 、7 获得除收入以外的其它酬劳； 、8 增加职业的稳定性； 、9 培训的内容： 知的问题（商品学问、效劳学问、顾客消费学问）； 学问培训 、1 技能培训 、2 会的问题； 创的问题； 思维培训 、3 适的问题； 观念培训 、4 悟的问题； 心理培训 、5 培训前的打算和要求： 理解受训员工现有的全面信息； 、1 确定员工的学问技能需求； 、2 明确主要培训内容； 、3 供给培训材料； 、45 理解员工对培训的看法； 、 获得管理者的支持； 、6 估算培训本钱； 、7 对受训员工进展训后评估； 、8 培训效果的评价 、层次1 目的 类型 每次课程后给学员反响评价表，特殊是学员反响如何？ 反映1 外聘老师工作如何？是否适宜？ 学员的学问与技能通过学习之后如何？通过小测验可 技能/学问2 获得 应用3 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）学问 从培训前后的结果差异看培训效果 经营效果4 、评价方法：2 面谈l 在受训的员工中抽取重点团组进展调查l 记录l 考察l 、评价内容3 学生满足度l 学习测验l 对的执行状况l 经营成果l 培训形式：1 讲课； 、 媒体学习； 、2 阅读； 、3 探讨； 、4 、5 答疑； 实习； 、6 角色扮演（嬉戏）； 、7 培训打算： 后勤的打算； 、12 学员做好打算； 、 教练做好打算； 、3 打算培训地点和设备； 、4 培训内容： 企业教化：理解熟识公司的历史、现状、将来、开展、支配；工 、1作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文 化；绩效评估制度；奖惩制度；同事相识； 效劳培训； 、2 形体培训； 、3 标准语言培训； 、4 军训； 、5 、6业务流程；表格填写；电脑流程；专业培训：收货、收银、客服、 业务技巧； 培训课程： 参与人员：全体人员 （观念培训、心理培训） 一：员工手册 、扶植员工理解公司，培育员工的认同感；1目的： 、理解零售商业2 、理解员工的责任和义务3 参与人员：全体人员 二、超市管理标准 观念培训 （一）员工出入超市规定 观念培训 （二）员工工作原则 工作时间标准 、1 仪容仪表标准 、2 、3 行为及效劳标准 语言标准 、4 日落原则 、5 疼惜顾客人身和财产平安的原则 、6 疼惜公司财产的原则 、7 疼惜公司商业机密的原则 、8 学问培训 （三）超市术语及常用设备设施 超市专用术语 、1 标识牌 、2 常用设备设施 、3三、商品陈设培训 参与人员：食品、 （一）食品干货、百货（学问、技能、思维培训） 百货经理、主管 食品干货、百货陈设的根本工具 、1 货架位置区分 、2 下段 2-3黄金段 2-2上段2-1 、3 食品百货、百货陈设的根本要领 显面易见的原则3-1 、商品陈设自不待言必需要做到以下几点；A 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面对顾客； ）1（ 每一种商品不能被其它商品拦住视线； ）2（ ）3（ 进门商品应贴有中文标识； 商品价目牌应与商品相对应，位置正确； ）4（ 标识必需填写清晰，产地名称不得用简称，以免顾客不清晰。 ）5（ 、打贴价格标签留意事项B 放满陈设的原则3-2 前进陈设的原则3-3 纵向陈设的原则3-4 商品陈设要点 、4 陈设的平安性4-1 陈设的易观看性、易选择性；4-2 陈设的关联性4-34-4 陈设的易取性、易放回性 使顾客感觉良好性4-5 、清洁感A 、鲜度感B 、簇新感C 供给信息、思想意识具有劝服力4-64-7 陈设的陈本问题 、常用商品陈设的方法5 定位陈设5-1 、陈设方法A ）集中陈设1（ ）整齐陈设2（ ）错位陈设3（ 、陈设留意事项B 变更陈设5-2 、纸箱陈设A 、投入式陈设B 、突出陈设C 、翼型陈设D 、阶梯式陈设E 、层叠积累陈设F 、挂式陈设G 、墙面陈设H （学问、技能、思维培训） （二）生鲜 参与人员：生鲜经理、主管 、蔬果陈设1 蔬果课人员 陈设的形态1-1 、圆积型AB 、圆排型 、茎排型C 、段积型D 、投入型E 、并立型F 、积累型GH 、植入型 、散置型I 、围绕型J 、搭配型K 、阶梯型L 蔬果陈设七要素1-2 、中间段 G、中央面 F、边面 E、顶面 D、曲面 C、前面 B、底面A 蔬果陈设技巧1-3 参与人员：肉课全体人员 、肉类22-1 肉类陈设原则 肉类陈设留意事项2-2 、营业后 C、营业中 B、开店前A 参与人员：水产课全体人员 、水产类3 水产品陈设原则3-1 水产品陈设形态3-2A 、全体集中陈设法 、段、块状鱼陈设法B 、横鱼陈设法C 参与人员：日配课全体人员 、日配类4 日配品陈设的依次与位置支配4-1 日配品陈设时间支配4-2 参与人员：收货部全体人员 四、收货（一）收货区域常用器械说明及运用（学问培训） （技能培训） （二）收货流程 单据流程 、1 食品干货、百货实物收货流程 、2 生鲜收货流程 、3 （三）收货时的留意事项（技能培训、心理培训） 数量 、1 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪 、2 标记、检验合格证） 商品拒收原则 、3 （四）收货差异、错误处理方法（思维培训） 、1 收货商品项差异 收货数量差异 、2 收货实物数量大于入机数量2-1 收货实物数量小于入机数量2-2 （五）退换货（技能培训） 退货 、1 退货原则1-1 退货权限1-2 退货流程1-3 退货差异处理方法1-4 换货流程 、2 、3 退换货时留意事项 （六）赠品收货留意事项（思维培训） （七）库房管理（学问培训） 货物码放原则 、1 库房平安防范措施 、2 防火2-1 防盗2-2 （八）收货日常工作标准（观念培训） 五、收银员 （一）收银员素养培训（观念培训） （二）收银机的说明及运用（学问培训） 机组成 POS、1 电脑收银机1-1 扫描枪1-2 机运用及指法1-3POS 条形码 、2 信誉卡机的运用 、3（三）收款（技能培训） 、现金1 点钞技术1-1 辩别假钞1-2 、信誉卡2 、其它付款形式3 （四）收银流程（技能培训） （五）操作留意事项（思维培训） 操作步骤 、1 兑零 、2 商品 、3 价格3-1 条形码3-2 （六）总收室工作留意事项（观念培训） 六、客服 （一）总效劳台（技能培训、观念培训、心理培训） 接听 、1 播送效劳 、2 播送设备的操作2-1 播报规定2-2 如何接待顾客问询 、3 顾客投诉 、4 顾客投诉主要工程4-1A 、平安 C、效劳 B、商品 顾客投诉处理原则4-2 赠品发放 、5 存包 、6 （二）顾客退换货处（技能培训、学问培训） 退换货流程 、1 退换货审核标准 、2 消费法规培训 、3 参与人员：楼面经理、主管 七、楼面 （一）流程（技能培训） 收货流程 、1 补货流程 、2 生鲜补货流程 、3 店内促销流程 、4 、5 商品报损流程 供给商退、换货流程 、6 物品携出、携入、归还流程 、7 商品破损、坏包处理流程 、8 部门间调货流程 、9（二）理货员效劳培训 参与人员：全体理（思维培训、心理培训） 货员 礼貌用语 、1 如何接待顾客问询 、2 顾客投诉 、3 顾客投诉主要工程3-1 、商品A 、平安 C、效劳 B 如何处理顾客投诉3-2 、倾听顾客的投诉A 、表示致歉B 、供给解决方案C 处理顾客投诉要领3-3 理货（学问培训、技能培训）/（三）补货 补货原则 、1 补货动作 、2 、补货后 C、补货时 B、补货前A 理货根本原则 、3 理货缺货处理方法/补货 、4 理货时平安留意事项/补货 、5 （四）库房整理（学问培训、技能培训） 库存区码放的原则 、1 库存区的平安码放 、2 库存商品码放原则2-1 库存单的填写2-2 库房平安管理规定2-3 防盗规定/库存区的防火 、3 参与人员：运营经理、主（学问培训、技能培训） （五）商品促销 管 、1 店内商品促销原则 促销商品陈设要点 、2 价签 2-4货架 2-3堆头 2-2端架2-1 （六）损耗限制（技能培训、思维培训） （七）卖场清洁规定（观念培训） 八、保卫 （一）保卫部人员素养培训（观念培训） （二）典型事务处理（思维培训） 稽核工作要点 、1 防盗器报警 、2 盗窃事务的处理 、3 监控中心觉察异样状况的处理 、4 防盗管理制度（观念培训）/（三）防火 （四）消防器材的运用（学问培训） 第 10 页