电话信息服务呼叫中心ICT业务知识题库.docx

职业资格认证教材电信业务学问 信息效劳、呼叫中心、ICT业务题库一、填空题1. ICT是和的结合。答：信息技术IT；通信技术CT2. 联通公司方案建立管理系统是对各个领域工程工程综合管理开发的专业管理系统PMS系统。该系统实现基于的业务流程管理。答：BPR业务流程重组3. 综合计费帐务系统可以实现计费账务系统由以“为核心向以“为核心的转变，为综合电信业务经营和管理供应科学的根据。答：计算；效劳4. 电子运维系统是扶植电信运营商进展工作的计算机软件应用系统。答：网络运行维护5. 客户网管系统是在现有电信运营商网络产品的根底上，为客户供应接入的网管效劳。答：设备监测及电路监测6. 互联网网络性能监测分析系统是为目前网和网供应的一个集中监测和分析平台。答：互联网骨干、城域7. 联通供应针对大中型企业的基于的呼叫中心产品，也有针对中小企业的基于的呼叫中心产品。答：交换机方式、语音板卡式8. 企业门户办公系统涵盖和两部分。答：办公自动化系统OA、企业信息门户系统Portal9. 企业门户系统Portal是一套面对企业内部员工、管理者、决策者等建立的基于构造的特性化企业信息平台。答：B/S10. 中国联通网络终端信息平安管理解决方案由以下三个子系统构成：、。答；防病毒系统、补丁管理系统和网络终端信息平安管理系统11. 工程管理信息系统PMIS，是联通公司推出的工程管理业务平台，是实现工程管理工作的网络化、程序化和标准化的专业管理系统，工程管理信息系统承受设计，供应邮件提示功能，便利数据刚好备份。答；流程化管理12. 网络管理效劳是联通公司为客户供应的集、为一体的特色效劳产品。答：网络维护、网络故障处理、网络优化13. 企事业单位网络一般由、终端设备等部分组成，只有各组成部分都平安可用，并通过制定明确的平安策略，统一调度各种平安设备协同工作。答；分支接入网络、内部网络、数据中心14在“ 导航业务中的数据信息效劳主要是指商务数据信息效劳，即 信息效劳。答：黄页二、 推断题1. 外包效劳主要是通过整合内外部专业资源，为客户担当网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、询问效劳以及容灾备份效劳等。答：否通过整合内外部专业资源，为客户担当网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、故障处理以及运行管理效劳。2. 中国联通ICT业务效劳内容包括系统集成效劳、软件效劳、外包效劳、专业效劳、学问效劳、IT业务集成设备效劳等。答：是3. 客户网管系统是电信运营的关键支撑系统之一，面对运营、维护、建立、设计、工程等各部门的需求，以资源存量管理、资源调度为核心，通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理。答：否决策分析系统逻辑体系架构分为三层建立：数据获得层、数据存储层、数据访问层，各层源数据单独运行，不须要做综合管理4. 市场营销管理系统是一套融营销、决策、效劳、管理于一体的支撑系统，通过该系统更加深化细致的客户行为分析、针对详细业务的目的客户群挖掘，实现了精细化营销。答：否市场营销管理系统以BSS系统供应的根底客户资料为根底，自行维护附加信息为补充，建立了全面的客户资料数据，为客户经理营销和数据分析供应数据根底5. 网上营业厅系统是一套企业级互联网效劳系统，系统通过整合企业现有业务系统的业务支撑效劳，对内部业务系统功能进展包装，形成统一的以互联网为载体的效劳平台，实现网上业务受理、效劳查询、产品销售、客户效劳、在线支付等功能。答；是6. “ 导航平台的市场定位，就是为消费者供应一个集生活信息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部 ，就可以享受“ 导航供应的诸多效劳。答：是7. 综合客服系统是针对电信业开发的一套可以通过多种方式接入的系统，此系统承受三层构造使操作员干脆操作数据库。答；否综合客服系统是针对电信业开发的一套可以通过多种方式接入的系统，此系统承受三层构造使操作员不干脆操作数据库而是操作员通过中间层来操作数据库8. 终端效劳根据客户的要求对所效劳的用户进展分级特性化效劳，对客户的指导及重要部门进展VIP效劳，满足客户各种层次的效劳需求。答；是9. 对于一个智能楼宇系统，不仅要综合考虑楼宇内须要被集成的全部强电子系统资源的充分利用及共享等实际状况，以及集成后智能化集成系统的好用性和在一段时间内先进型的问题，还要着眼于将来。答：是10. 业务的系统集成效劳主要包括：根底设施集成、网络通信集成、网络应用集成、行业应用集成、网络应用外包等效劳。答：否智能楼宇系统构造层次清楚，由公共高速互联网和内联网络Internet/Intranet联接系统集成平台、弱电各子系统管理层、现场信息采集及限制层的三层构造组成。三、 单项选择题1. 根据用户需求，利用根本操作系统、数据库、开发工具等开发出一些应用软件到达既定的功能和运用目的。软件开发效劳主要包括、通信业务系统、网络应用、中小企业信息化系统和其他软件的开发。A 办公自动化系统B 网络应用集成系统C 平安集成系统D 呼叫中心集成系统答：A2. 发票管理系统作为一个独立的系统，可以作为企业级多系统的统一税控解决方案，其最干脆的目的是从考虑，将机打发票从双联发票改为单联税控发票以及纸质发票存根改为电子存根的工作。A 便利计费B 集中存放数据C 节约发票印刷本钱D 实现数据共享答：C3. 互联网网络性能监测分析系统通过对的实时监测，积累网络运行的根底数据，并刚好觉察网络故障。A Web效劳器B 端到端数据输出结果C 路由器D 互联网主要设备状态和性能答：D4. 网络资源管理系统通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理，形成了企业级的网络资源数据库，供应了对的端到端开通效劳支撑，为其他业务系统供应了资源数据共享效劳。A 前台专线类业务B 业务支撑系统C 调度流程业务D 软件开发效劳答：A5. “网事无忧是通过基于的远程扶植效劳，为宽带客户解决电脑日常运用过程中遇到的各种问题。客户只需安装“网事无忧客户端，“网事无忧效劳器即可实时为在线客户检测、修复电脑终端故障。A OSSB BSSC ADSLD ICT答：C6. 行政审批系统是联通公司根据中华人民共和国行政容许法的规定和各地政府行政审批的工作内容和详细流程进展研发的新一代政务管理信息系统，它的功能不包括以下哪个：A 优化政务组织机构工作流B 极大进步了行政审批工作的质量和效率C 适应和推动国家政务改革D 使得用户能从单一的入口访问到在企业内部信息系统中其所须要的信息答：D7. 工程管理信息系统承受设计，供应邮件提示功能，便利数据刚好备份。该系统以其强大的信息处理功能，运用多种数理统计模型，通过计算和分析，供应各种形式信息和决策建议，为管理层的决策供应根据。A 形式化管理B 流程化管理C 可视性管理D 批处理管理答：B8. 数码联动产品主要通过、及营业厅实体展示体验店三位一体的形式，形成网上IT产品销售、商品管理、流量统计、广告管理、系统分析为一体的强大的网上商城(超市)效劳系统。A 电子商务门户网站、呼叫中心B 电子商务门户网站、响应中心C 政府门户网站、呼叫中心D 政府门户网站、响应中心答：B9. 综合结算系统承受的设计思想，将各种电信业务的网间结算业务、南北结算业务、小灵通结算业务、短信SP结算业务、小灵通彩铃计费结算业务、固话彩铃计费结算业务、省内智能网结算、骨干智能网结算、网元出租结算等工作综合到统一的平台上。A 产品化、一体化B 系统化、完好化 C 产品化、系统化D 系统化、一体化答：A10. 在电信运营商内部，发票管理系统可以作为、的统一税控解决方案，系统为各个接入系统供应统一的发票管理、税控加密等功能。A 固网计费、信息查询、挪动网BSSB 网站营销、信息查询、网站购物C 固网计费、固网综服、挪动网BSSD 网站营销、网站购物、挪动网BSS答：C四、 多项选择题1. 电子运维系统通过供应可灵敏定制的工作流程、将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限以及本钱数额等数据，扶植用户解决什么问题：A 运行维护工作中流程化制度化手段缺失B 重口头协调轻流程制度协调C 精细化管理缺乏D 日常运行维护工作中填写各种规程记录过多且重复答：ABCD2. 联通公司的智能楼宇产品是为客户楼宇建立供应的是一揽子解决方案，该产品从、布线系统、视频会议系统、门禁一卡通系统等多个维度为楼宇的建立供应了统一、好用、高效的建立方案，整个系统的评估、设计、系统集成建立遵循建筑智能 化建立的最先进方法和理念。适用于大中型企业、政府等单位。A 软件开发B 布线系统C 语音D 数据接入答；BCD3. 联通公司基于自身多年运营商级的网络平安管理理论，通过扶植客户部署、及整合终端接入认证、资产管理、监控等功能的管理限制系统，保证接入单位内部的网络终端符合规定的平安要求。A 防病毒系统B 补丁管理系统C 应用平台系统D 网络延长系统答：AB4. 网络管理效劳系统的主要功能是：A 供应网络设备硬件维保和配置的维护B 供应E1、光纤等城域网链路维护和保障C 供应巡检及报告效劳D 网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等效劳答：ABCD5. 办公自动化系统OA以和为主要手段，建成效劳于企业各部门和员工之间的管理办公系统，为指导决策和部门办公供应效劳，使企业各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。A 开发软件B 现代集成技术C 现代计算机技术D 通信技术答：ABCDE6. 工程管理信息系统PMIS，是联通公司推出的工程管理业务平台，它可以为用户供应什么样的效劳：A 供应邮件提示功能B 供应各种形式的可视性信息和决策建议C 便利数据刚好备份D 可以优化政务组织机构工作流答：ABC7. IT业务集成设备效劳的效劳内容都包括以下哪几项：A IT工程设备销售B 网络通信外包C 第三方设备销售D 设备代理防病毒系统答：BCD8中国联通呼叫中心业务包括的种类是： A：全座席业务外包效劳 B：人员外包效劳 C：平台外包效劳D：座席外包效劳E：增值类效劳答：ABCDE五、简答题1、收入稽核系统的建成原理及主要功能是什么？答案： 收入稽核系统以现代计算机技术和通信技术为主要手段，建成效劳及支撑共享中心、财务和市场人员的管理系统，为指导决策和市场营销分析供应效劳，实现业务收入的一点归集、电子化报帐和自动化稽核。本系统加强营账、收费环节的收入稽核及管理，确保收入刚好足额入账, 进步端对端管理实力，把经营工作和财务会计工作有机的结合起来，到达全面、正确、刚好的反映企业经营成果的目的。2、决策支持系统主要功能是什么？答案：联通公司决策支持系统，供应了业绩分析、定期报表、客户分析等统计和分析模块，便于管理人员驾驭用户开展、业务量收、竞争状况数据；按地域、产品、客户群等多个角度看数；实时监控市场变更和竞争动态，提升区域市场把控实力和业务开展有效性；刚好觉察经营中的问题用以指导销售，快速应对市场变更；实现“数据说话、科学决策。3、网络平安集成系统产生的背景及作用适用范围？答案：随着信息化建立的不断深化,网络平安问题日益成为影响企事业单位信息化建立的瓶颈，客户的信息化系统迫切须要一个平安的保障体系，以保证业务的持续可用及信息数据的平安。联通公司根据企业网络的不同分支，为客户供应的多种平安管理限制效劳产品，可以根据企业网络的设置状况，为客户供应全方位的平安保障。适用于大中型企业、政府、公安等对平安需求较高的单位。4、什么是电子运维管理系统？答案：电子运维管理系统是面对电信运营商推出的网络运行维护管理系统，通过供应可灵敏定制的工作流引擎，将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限及本钱金额等数据。该系统可以实现用户运行维护管理的流程化和制度化，实现信息系统的精细化管理。5、网络管理效劳系统供应哪些方面的网络资源管理及供应的效劳？答案：网络管理效劳系统为用户供应全方位的网络资源的管理，其中包括：路由器、交换机、防火墙和负载平衡等网络设备硬件维保和配置的维护，E1、光纤等城域网链路维护和保障。针对客户如今网络状况及资源状况，为客户量身定做根本的巡检及报告效劳、网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等效劳。为用户的IT系统供应高效、牢靠、稳定及可扩展的网络环境。6、电子政务协同办公标准版的功能主要包括什么？答案：新一代电子政务协同办公系统,是面对各级政府机关、事业单位和各行业的企业机关，为客户搭建的一个灵敏、高效、可满足特性化要求的协同办公、业务处理及学问管理交互平台，将实现事务业务的一体化处理，使企事业单位各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。7、请简述业务的根本概念？答案：ICT是信息技术IT和通信技术CT的结合，即信息通信技术(Information and Communication Technologies) ，有广义定义和狭义定义之分。从广义来说，它涵盖通信业、电子信息产业、互联网和传媒业；从狭义来说，是根底电信运营商依托根底通信业务优势，为客户供应系统集成、软件开发、IT外包、询问效劳等一揽子解决方案。 8请简述“ 导航业务答案： “ 导航中国电信称为“号码百事通是中国联通语音综合信息效劳的强势品牌，涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵，在北方以114、116114作为接入号码，在南方以116114作为接入号码。“ 导航通过整合内外部信息资源，以优质的效劳理念向社会公众供应全面、精确、专业的综合信息效劳；为政企客户、商务客户搭建高效、快捷的信息发布平台；并以开放、共赢的原那么欢迎商业合作伙伴参与到 导航产业链中来。9中国联通呼叫中心业务中的：政务热线“业务是什么？答案：政务热线产品为政府创立一个及社会公众沟通、信息沟通的渠道，成为政府为民办事的窗口。通过统一询问号码、沟通界面和管理标准，供应“一站式便民效劳。产品旨在为政府供应面对社会公众效劳的窗口，通过集合多种通信方式的综合信息效劳平台，扶植政府部门进步整体形象及办事效率，为政府在社会公众中进步公信度和满足度。 六、案例分析题1、某一政府行业客户，须要构建一个市民效劳热线，以便对公众用户供应信息询问、求助和投诉等效劳，意料在线的座席效劳人员在15人左右。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？答：该市民效劳热线的呼叫中心系统是通过 、 、Web短信等多种形式为客户供应快速、精确的询问信息、业务受理、投诉等效劳，充分利用根底通信网络和计算机网络的多项功能集成，并及企业连为一体的一个完好的综合信息效劳系统。它是企业及客户沟通的桥梁，是企业客户效劳的核心。2、某一家电行业客户，须要构建将总部的桌面终端系统维护工作进展外包，意料总部员工人数约为1000人其中VIP客户30人左右。请根据该客户规模和客户行业特点，分析该终端管理效劳包含的主要效劳内容。 答：终端管理效劳是为客户供应IT终端维护的特色效劳产品，效劳内容包含了执行及优化IT效劳流程、解决终端故障、网络故障、系统故障、应用软件、防杀病毒等桌面维护以及IT终端资产的扶植管理，对终端设备的发放、借用、回收、修理等业务设立专人负责，保障企业员工的办公须要。根据该家电行业客户的行业特点及相关效劳要求，我们将根据客户要求对所效劳的客户进展分级特性化效劳，对客户的重要人员、重要部门供应VIP效劳，满足客户各种层次的效劳需求。为客户办公终端的软硬件设施及网络环境供应技术支持，包括安装、调试、故障解除等。