客户服务专业考试试卷(有答案版).docx

客户实训二期末考试姓名： 成果： 时间：90分钟注：本试题题型为填空，推断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定位置。一 填空题 20分1. 客户效劳 就是致力于使客户满足并接着购置公司产品和效劳的一切活动的统称。2. 对于客户来说，( 客户效劳代表或者客服人员或客服座席员 )通常是他们及公司接触的窗口。3. 企业为客户供应优质的效劳，最终目的就是要到达 客户满足 4. 客户及企业之间是一种互利共存关系。5. 一般而言，客户信息效劳中心的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以扶植实现客户关系管理。CRM6. 在进展客户效劳活动的时候要保持适当的距离，当客户须要时，招之即来。7. 客户效劳包括售(前),售(中)和售(后).8. 沟通的形式分为语言的沟通和非语言的沟通。精彩的客户效劳人员，沟通也是其中要技能之一。9. 在外呼工作中，好的声音应当留意相宜的速度，相宜的音调，相宜的音量和清楚度。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立乐观心态，适当心理宣泄，有效心情管理，维持心理平衡，这几方面培育自己一个主动的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的(满足)度.二 推断题 10分 1. 客户类型中的客户依据所处的时间状态分为干脆客户和间接客户。 B 解析：外部客户分为干脆客户和间接客户，依据时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满足是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 A 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力劝服客户,不是公司的错,而是客户的责任。 (B) 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。 A 5. 作为精彩的客服人员，沟通也是重要技能之一。 A 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应当先出后进电梯。 B 解析：先进后出。 7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿态. A 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，依据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。 A 9. 优质的效劳=看法+学问+技巧。 A 10.在及一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要立刻接听第2个 。 B 解析：为保证质量，不能立刻接第2个 ，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，也可以选择向挚友倾诉，环节自己的压力。三 选择题每题有两个以上是正确答案，漏选多项选择错选不得分.请将答案写在下面方框中 20分12345678910ABABCDACDBCBCDBCABCDBCDABCAB 1. 以下AB属于开放式问题. A 有什么能够扶植您 B 您须要办理什么业务呢 C 您须要办理存款么 D 您须要购置基金还是国债呢 2. 客户效劳的内容有ABCD 课P24 A 供应技术支持 B 供应投资询问 C 受理客户订单 D 受理客户投诉 3. 树立“一切为了客户效劳理念，包括如下内涵ACD A 客户至上 B 人不为己天诛地灭，要以自己利益为主 C 客户恒久是对的 D 一切为了客户 4. 以下哪一个说法错误 BC课P62 客户的心情管理 A 客户的心情管理不光是察言观色，哄客户快乐，最主要是为了客户切实利益所做的工作。 B 对客户心情的关注到购置阶段即告完毕。 C 企业及客户是对立的关系。 D 虽然我们是要客户满足，但并不是一切都听从客户的。 5. 以下哪些属于良好的沟通习惯 (BCD) A 在及客户沟通时,特别肃穆,从不笑 B 留意客户的言外之意 C 限制自己的谈话时间 D 适当做笔记 6. 一个人在夜晚B点C点要保持足够的睡眠 A 11 B 12 C 3 D 4 7. 培育主动的心态可以从ABCD几方面做起。课P135 A 适当的心理宣泄 B 建立乐观的心态 C 维持心理平衡 D 有效心情管理 8. 引导客户在走廊行走时,应留意BCD A B 引路人走在走廊的左侧 C 客户走在路中心 D 及客户的步伐保持一样 9. 拨打 重点包括(ABC) A 考虑客户此时是否有时间接听 ,是否便利接听 B 一般状况下,如无急事,非上班时间不打 C 假如对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接 者转告 D 通话中,假如发生掉线,中断等状况,应等待对方重新拨打 10. 日常生活中,主人开车,客人应坐在(A) ,假如是打的士,双排座轿车上座位置在(B). A 副驾驶位置 B 司机后排对角线位置 C 司机身后后排位置 D 后排中间位置四 简答题 (30分) 1.在外呼工作中,客服人员及客户沟通时必需学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在及客户在 里沟通,在倾听中所留意的问题) 10分 主要方面:1 确保了解谈话意思 6.做记录等等 课P202 答复时留意要点+内容 2. 举例说明客户效劳专业所涉及的行业和呼叫中心所要做的工作有哪些 (10分)涉及行业:政府,学校,医院,银行,保险,电力,电讯,邮政,烟草,培训,筹划公司等.所做的工作:客户资料确认/数据库管理;市场信息搜集,潜在客户挖掘及客户满足度回访; 营销;效劳升级管理;预约客户;维系公司及客户关系,催缴效劳, 调查业务等. 3. 具备一个主动的工作心态对于一个呼叫中心客服人员来说是特别必要的,请运用学过的学问结合自身谈一下如何培育主动的心态. (10分)此题目不规定详细答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己心情,维持心理平衡方面答复就可以.五. 表格填写10分自动效劳系用户呼入完毕接人工座席座席员问候客户询问效劳内容依据自己学问查找客户数据库查阅客户/产品档案资料登记呼叫内容和类型 询问 的处理流程图六. 案例分析以下案例是一个4S店的客服代表及客服座席员的工作,请分析此案例,写出客服代表的可取之处.(这个客户效劳是怎样做的) 铃声响起客服代表：您好我是007号客服代表，请问我能为您做些什么？ 只听见对方用嘶哑的嗓音说: 客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今日一早从内蒙开车到北京办事,半路发觉车子出现异样,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前效劳站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了许多,现在身上的钱所剩无几,盼望能帮帮我啊! 客服代表立刻及效劳站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题 客服代表:(10分钟后，为了怕用户焦急，给用户回复了一个 )， 请您不要焦急，我们正在全力的扶植您用户听完感动的哭了 客户代表：40分钟后，确认备件已到位回访用户先生您订的备件到货了吗？您的车修理的如何了？ 客户: 养一台车实在不简单，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没方法了，原来只想抱着试试看的看法打你们的 ,没想到立刻就扶植我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了. 客服代表：虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能共享到他的喜悦)不用客气,这是我们应当做的,以后有什么问题可以随时及我们联系,一汽-群众客户效劳中心恒久会帮您解决难题,祝您车子早日修复. 运用怜悯客户的方式抚慰用户并赐予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想扶植他解决问题.效劳就是满足客户明确的或隐含的需求.要及用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的效劳作好铺垫. 在整个效劳过程中客服人员不断及用户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底修理完毕.用户打来 期望的只是供应备件将车修好, 但我们的客服代表不仅满足了他所期望的,而且还从沟通, 跟踪效劳, 回访用户等方面为他供应了更高层次的效劳.超越了用户的满足度，直至运用户感到惊喜。这正是客户效劳中心所追求的目标.从客户座席员的看法,处理问题的方法角度答复也可以.