星级酒店培训应知应会试题及复习资料某酒店.docx
星级酒店培训应知应会试题及答案某酒店酒店共有多少间可售房？间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1 标准间 34楼 2 单人间 34楼 3 双人间 34楼 4 豪华间 3楼轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人 7：3011：00 接听 时要留意什么？应在 振铃响三次内听 ，接听 时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？ 不行以.随意调换假期和班次会给工作支配带来困难和混乱.员工穿工服需留意哪些？ 上班必需穿工服，爱惜工服，保持整齐，不能成心损坏。另：非 因工作缘由，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应留意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻, 快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？ 易燃, 易爆, 紧急品, 宝贵物品, 食品及大量现金.管理层可不行以翻开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理, ，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人供应哪些效劳？ 住宿, 餐饮, 自行车出租冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？ 1)立刻愧疚. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)细致听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦, 是的等. 5)表示怜悯，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气宛转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立刻报告给上司如客人在场，要用客人听得懂的语言.怎样使客人满意？ 1)能满意客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热忱, 礼貌的看法为客人效劳. 3)使客人有平安感.为什么说酒店的生命是效劳？ 效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，效劳人员及客人 的接触最多，效劳的好坏干脆影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争猛烈的世界旅游业中，假如宾 馆效劳质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败， 酒店效劳的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是效劳.为什么员工必需了解员工手册的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准那么，使每位 员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人 通过后再行走.在工作中应防止哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手 放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.留意哪些方面会有益变更精神面貌？ 适量的饮食；清爽的空气；足够的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物如羊葱, 蒜，应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此， 适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而 造成紧急事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，屡次住店和饭店工作人员关系 密切的人为客人，它是英文 的简 写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可短暂收下； 3)事后交领导处理，并说明状况.客人要求和你合影留念怎么办？ 1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 留意听客人的问题，分析其刁难的缘由. 3) 尽力扶植客人解决问题. 4) 如客人的要求及饭店的规定相悖，那么要耐性说明，如是无理要 求，那么宛转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再表达，说 完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？ 东线：半坡博物馆, 骊山, 华清池, 秦皇馆. 西线：乾陵, 昭陵, 永太公主墓, 杨贵妃墓, 法门寺.在什么状况下可以在员工宿舍入住？ 家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 第二局部 政策及法规酒店的纪律处分形式有哪些？ 口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？ 是酒店纪律处分政策的帮助局部。员工假设有纪律处分政策外的错 误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣 除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？ 开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？ 根本工资的10%什么状况下不享受全勤奖？ 各类假期超过1天以上法定假除外.假设员工被签警告单，将会得到什么处分？ 依据政策规定，扣除浮动奖根本工资的10%辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到, 早退及不正值理由离岗者将赐予什么处分？ 115分钟以内扣半天工资. 2) 16分钟以上扣全天工资. 3) 旷工1天>，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5) 旷工3天含3天，即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事务？ 员工通告栏.员工有义务细致阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？ 需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理， 执行总经理批准,员工的最终工作日将以执行总经理签字日期向后 推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最终工作 日后二天内，必需办理离店手续，否那么扣除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？ 它详细地记录着全部酒店员工参加培训的时间, 内容, 成果。它 将在员工转正, 提升, 晋级时供应当员工的培训状况资料.什么状况下，员工可以请假不上培训课？ 1)工作缘由; 2)病假; 3)意外事故; 第三局部 酒店业介绍 怎样理解旅游饭店10010的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个 微小环节或环节出现过失，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求 等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？ 国际导游员: 也称领队, 团长, 随员. 全程导游员：也称全陪. 地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原那么和依据是什么？ 设备和效劳.旅游饭店在旅游业中的作用？ 增进友情, 扩大影响, 活泼经济, 吸引外资, 供应就业, 安定民 生.我国的黄金旅游城市是哪几个？ 北京, 西安, 上海, 桂林及广州.陕西开展旅游业有哪些有利条件？ 酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业开展的四大支柱是什么？ 旅游资源, 旅游交通, 旅游饭店及根底设施.什么是旅游资源？ 分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建立的风 貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？ 文物什么是9004,2？ 全称是 ,即 国际标准化组织。中国要进入国际效劳贸易市场，其关健就是产 品, 技术, 效劳, 学问产权等方面的标准及国际标准取得一样。 9000标准是一系列标准，其中9004,2是专对效劳业建立 的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素养？ 交际实力；仪容仪表, 举止；效劳技能及职责；应变实力。酒店的硬软件有何区分？ 硬件指建筑式样, 室内设备, 门面装修, 效劳工程. 软件指人员素养, 管理水平, 效劳看法, 效劳哲学.酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技开展趋势是什么？ 微机化；企业管理系统全面浸透；帮助软件；全球预定系 统；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以 交互式电视为根底的效劳；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭 店.饭店效劳的特点是什么？ 干脆性；多样性；不行贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私, 内政, 宗教.对女士问及年龄, 婚姻, 工资, 家庭地址, 身材.吹嘘, 罗嗦, 喋喋不休, 麻木不仁.打断别人的话语.粗俗的语言, 口头禅, 随意开玩笑.6) 指手划脚, 举止轻浮.站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰, 驼背, 东倒西歪. 2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？ 1“二郎腿，脚尖对着他人，频频抖动. 2双手抱膝，手捂小腹. 3)摆布手指，衣角，其他小物件. 4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁. 5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑. 2)行走路途弯曲.3)抢道而行，也不打招呼. 4)及人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？ 1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸 2表情冷淡 3双眉紧锁 4放声大笑酒店是否实行保密工资制度？ 酒店实行保密工资制度. 第四局部 部门务实操作前台学问问答：什么是商务房价？ 指酒店为争取更多的商务客人而及一些公司签定合同，给他们以实惠的房价。什么是净房价？ 指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？ 除北京时间外，还有纽约时间, 巴黎时间, 东京时间。 客房部根底学问答题：效劳员敲门的正确方法是什么？如翻开门，客人在房内时你怎么办？当你翻开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房效劳，如客人未答复， 间隔5秒后再次敲门。 翻开门发觉客人仍在房内时，应先说“对不起，再询问客人何时 可以清洁房间。如客人指示回头再清扫，那么再次对客人表示报歉， 并轻声将房门关住。 当发觉门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。假如你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 依据报警器显示位置确定报警位置，并立刻打 通知客房办公 室和人保部,立刻到报警地方查看是否真有火情，如有火势, 不大， 就利用就近灭火器灭火。什么是？如房门上显示字样，但你却有要事及客人联络，你应 怎样处理？ 英文 的简写，意为“请勿打搅. 不能干脆敲门,应先通知部门经理或主管,由其及客人联系.在楼层发觉可疑人员怎么办？主动上前查问.如发觉对方神态有异时刚好通知保安部,派人处理并向经理 汇报。3) 做好发觉可疑人记录.员工清扫房间时，房间 铃响了怎么办？ 不接，为了防止不必要的麻烦和敬重客人对房间的运用权.客房效劳的晚间客房整理工作步骤是怎样的？ 整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。西式铺床有几个主要步骤？ 将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。 正在清扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如须要请随时打 联络.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能运用应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好说明工作.告知客人可免费供应多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，那么要轻拿轻放。清扫时无意损坏时，首先向客人愧疚，并主动提出赔偿。餐饮部根底学问答题：厨师在工作中须留意哪些事项？ 平安操作确定卫生依据标准留意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需实行什么措施？ 要立即用清水不断冲洗并立刻到医院治疗客人要向效劳员敬酒怎么办？应婉言谢绝主动为其效劳避开客人留意力，不使其尴尬借故为其它客人效劳.发觉未付账的客人已离开餐厅怎么办？立即追上前有礼貌小声地把状况说明，请客人付费.2) 如客人和挚友在一起，应请客人站到一边，再将状况说明.上菜前如何把关？ 菜不熟不上量不够不上色泽不对不上菜不够热不上.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？ 川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.送餐效劳的预定程序是怎样的，需留意什么？接听 ，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏. 消防平安学问问答：酒店的柴油房在何处？ 柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.厨房煤气炉漏气怎么处理？ 关掉煤气限制筏，切断火源，翻开门窗，： 不能运用任何电器设备，包括 和风扇.发觉火情应实行什么方法？ 1)通知值班经理火的位置, 大小. 2)利用就近灭火器灭火. 3)如须要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？ 燃料, 热度, 氧气.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？ 2条因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随意泄露客人的房间号？ 为保障客人的生命财产平安.酒店的消防装置有哪些？ 消防装置共有三类:1)消防栓8个; 2)消防软管8条 ; 3)干粉灭火器16个.98, 如何正确拔打火警 ？ 1拔119 2心平气和精确报清详细方位及火势大小.99, 抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸.100, 为什么不能随意运用大负荷的电器？ 因为超负荷运用电器可以引起火灾，因此，如需运用时须先向工程部请示。
