全面质量管理知识TQM讲义.docx

引言【本讲重点】全面质量管理开展历史概述世界范围内TQM的实施状况和代表人物TQM八大原那么全面质量管理开展历史概述 最早提出全面质量管理概念Total Quality Management的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆A.V.Feigenbaum博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应当使全体人员都具有质量的概念和承当质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量开展, 质量保持, 质量改良方案，从而以最为经济的水平进展生产及效劳，运用户或消费者获得最大的满足。 全面质量管理TQM的四个开展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开场，世界各国对它进展了全面深化的探讨，使全面质量管理的思想, 方法, 理论在实践中不断得到应用和开展。概括地讲，全面质量管理的开展经验了以下四个阶段：日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的开展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。质量管理中广泛接受统计技术和计算机技术从20世纪70年头开场，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分相识到了全面质量管理的好处。日本人开场将质量管理当作一门科学来对待，并广泛接受统计技术和计算机技术进展推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的开展。全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开场接受这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进展了标准化，并于1987年3月正式公布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理开展的第三个阶段。因此，我们通常所熟识的ISO 9000系列标准事实上是对原来全面质量管理探讨成果的标准化。质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次开展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰, 石川馨, 久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线这种观念渐渐被企业所承受。 全面质量管理TQM在国外的实施现状60年头以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所承受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。在二次世界大战以后，整个世界的工业须要复原。全面质量管理在开展过程中，渐渐形成了以美国为代表的“美国系统, 以日本为代表的“日本系统，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。以美国为代表的“美国系统在全面质量管理的开展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特殊是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次绽开了质量本钱或质量费用的探讨，即认为质量管理是须要付出本钱的，具体探讨内容包括故障费用, 评价鉴定费用和预防费用等。以日本为代表的“日本系统从70年头开场，日本已经在全国范围内开场推广全面质量管理，它是在美国经验的根底上开展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年头末期，日本国内已经开展出了70万个小组，共有500多万成员参及了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统。以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统为了尽快复原正常的工业生产，二战完毕后前苏联和东欧开场了质量管理方面的探讨，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联参军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了激励质量改良，将杜布维可夫所创建出来的系列方法称为“萨莱托夫制度。在“萨莱托夫制度中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的运用相当便捷，而且能大幅度降低生产的本钱。提诞生产符合标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度还供应适当的信息, 测定仪器, 操作方法来生产并进展充分的培训。 全面质量管理TQM在我国的开展粉碎“四人帮以后，整个国民经济急需启动和开展，质量问题对整个国民经济开展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济开展的必定要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月活动开场，逐步开展为大张旗鼓的QC质量小组活动。 表1-1 全面质量管理在我国的开展时间开展状况1978年9月机械部在全国范围内开场了第一个“质量月活动1979年质量管理协会成立1980年工业企业全面质量管理暂行方法制订1990年以后开场贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证最近20年来QC小组注册数量到达1554万个 世界范围内TQM的实施状况和代表人物 全面质量管理TQM在国外的实施现状60年头以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所承受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。在二次世界大战以后，整个世界的工业须要复原。全面质量管理在开展过程中，渐渐形成了以美国为代表的“美国系统, 以日本为代表的“日本系统，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。以美国为代表的“美国系统在全面质量管理的开展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特殊是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次绽开了质量本钱或质量费用的探讨，即认为质量管理是须要付出本钱的，具体探讨内容包括故障费用, 评价鉴定费用和预防费用等。以日本为代表的“日本系统从70年头开场，日本已经在全国范围内开场推广全面质量管理，它是在美国经验的根底上开展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年头末期，日本国内已经开展出了70万个小组，共有500多万成员参及了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统。以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统为了尽快复原正常的工业生产，二战完毕后前苏联和东欧开场了质量管理方面的探讨，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联参军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了激励质量改良，将杜布维可夫所创建出来的系列方法称为“萨莱托夫制度。在“萨莱托夫制度中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的运用相当便捷，而且能大幅度降低生产的本钱。提诞生产符合标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度还供应适当的信息, 测定仪器, 操作方法来生产并进展充分的培训。 全面质量管理TQM在我国的开展粉碎“四人帮以后，整个国民经济急需启动和开展，质量问题对整个国民经济开展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济开展的必定要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月活动开场，逐步开展为大张旗鼓的QC质量小组活动。 表1-1 全面质量管理在我国的开展时间开展状况1978年9月机械部在全国范围内开场了第一个“质量月活动1979年质量管理协会成立1980年工业企业全面质量管理暂行方法制订1990年以后开场贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证最近20年来QC小组注册数量到达1554万个 全面质量管理的代表人物在全面质量管理的开展过程中，各个代表国家依据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的开展和完善做出了不行磨灭的奉献，这些代表人物主要有戴明, 约瑟夫·朱兰, 菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨, 新卿重夫等。 戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环,PDCA循环对全面质量管理的开展有着特别重要的意义。PDCA循环是能使任何一项活动有效进展的一种符合逻辑的工作程序，特殊是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“筹划(P)实施(D)检查(C)处理(A)的管理循环是现场质量保证体系运行的根本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。图1-2 PDCA循环的四个阶段 约瑟夫·朱兰在全面质量管理的开展过程中，除了戴明博士，另一个不行无视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士诞生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位闻名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大奉献。Æ质量三部曲质量三部曲指的是质量筹划, 质量改良和质量限制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满足的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。Æ质量螺旋所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满足。顾客得到满足之后又会产生新的需求，企业可以依据顾客的新需求进展新一轮的循环。 菲利普·克罗斯比菲利普·克罗斯比博士诞生于1926年，他的主要著作质量是免费的和质量没有眼泪，在整个世界范围内，特殊是对西方经济兴盛国家的经济开展起到了特别大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。菲利普·克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量本钱的定义。质量本钱是产品总本钱的一局部，它包括确保满足质量所发生的费用，以及未到达满足质量的有形损失及无形损失，如预防本钱, 评估本钱和故障本钱等。 石川馨, 新卿重夫日本在全面质量管理的开展过程中充当着一个特别重要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的QC推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨, 新卿重夫。石川馨石川馨诞生于1915年，他领先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又总结和创建了质量管理的七种工具，这几种管理工具事实上就是统计技术和计算机分析技术在质量限制活动中的具体应用形式。新卿重夫新卿重夫诞生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质量管理的另一个重大奉献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进展。这一体系事实上就是JIT适时生产的前身。此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延长到了供应商。他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料, 附件, 配件的供应厂商等。 全面质量管理的八大原那么 以顾客为中心全面质量管理的第一个原那么是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得接着生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进展持续的质量改良来满足顾客的需求。领导的作用全面质量管理的第二大原那么是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必需参及到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必需对质量管理赐予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必需由总经理干脆领导。这样才能够使组织中的全部员工和资源都融入到全面质量管理之中。全员参及全面质量管理的第三大原那么就是强调全员参及。在70年头，日本的小组到达了70万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参及是全面质量管理思想的核心。过程方法全面质量管理的第四大原那么是过程方法，即必需将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进展管理。循环事实上是用来探讨一个过程，因此我们必需将留意力集中到产品生产和质量管理的全过程。系统管理全面质量管理的第五个原那么是系统管理。当我们进展一项质量改良活动的时候，首先须要制定, 识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而须要我们组织全部部门都参及到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。持续改良全面质量管理的第六个原那么是持续改良。事实上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简洁的事情成千上万次都做对，那才是不简洁的。因此，持续改良是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改良工作。以事实为根底有效的决策是建立在对数据和信息进展符合逻辑和直观的分析的根底上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必需以事实为依据，背离了事实根底那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原那么。互利的供方关系全面质量管理的第八大原那么就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创建价值的实力，从而为双方的进一步合作供应根底，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理事实上已经渗透到供应商的管理之中。 【自检】请你阅读以下资料，并答复相关问题。有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只须要考虑自己的生产和销售，而不须要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简洁表达你的观点。_见参考答案1-1 【本讲小结】全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进展市场探讨, 设计, 生产和效劳，把企业各部门的制定质量, 维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。全面质量管理从诞生开场开展到现在，已经经验了四个重要阶段，成为一套完整, 科学的管理方法。在全面质量管理的开展过程中，各个代表国家依据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。一些质量管理大师，例如戴明, 约瑟夫·朱兰, 菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨, 新卿重夫等，为全面质量管理的开展和完善做出了卓越的奉献。 【心得体会】_ 第2讲新经理上任秘籍 【本讲重点】相识自我培育自信由员工上升为部门经理上任伊始如何确保首战告捷 相识自我 分析自己的性格任何一个人都应当对自己的性格有根本的了解，作为部门经理更不例外，尤其是新上任的经理，首先要知道自己的性格是内向型的还是外向型的，依据自身的性格特点来开展工作。外向型的主管外向型的主管要提示自己时刻留意工作中的细微环节，有些工作可以安排给下属去做，在工作中不要过分信任自己的推断，要多听听员工特殊是资深员工的意见。作为一名管理者，不要试图总是限制员工，当员工在自身的工作职责范围内提出某个建议的时候，假如主管有不同意见，这时须要抑制自己打断员工并干脆提出自己的反对意见的念头。否那么既可能造成外向型主管决策时的片面性，又可能堵塞了员工进谏的道路。在做确定的时候，不要凭自己的冲动或者是机灵做出重大的确定，这样难免会造成失误。内向型的主管内向型的主管可以选择一个外向型的合作伙伴，并且定期召开沟通会，让员工能够把自己的想法, 建议说出来，弥补自身及员工沟通时主动性不够的缺陷。在工作中要着眼于大局，适当的时候要敢于冒险。须要指出的是：不能说内向型或者外向型不好，两者之间没有固定区分，任何一种性格的人都能成为一个特别优秀的管理者。如何显露自己的性格对于刚上任的经理也是特别重要的，在工作中表现得越自然越好，不要刻意勾画自己的性格，但是到了关键时刻，掩饰或者抑制一下自己的特性是会有好处的。 了解自己的技能对自己的相识中一项特别重要的相识就是了解自己的技能，知道自己能做好什么，优势是什么，劣势是什么，依据这个相识实行相应的措施扬长避短。作为部门经理，依据不同工作的性质，所须要的管理技能包括：管理员工的实力, 了解财务的实力, 计算实力, 工程技术实力, 写报告的实力, 处理人际关系的实力, 公关实力, 谈判实力, 创建力, 想像力, 对细微环节的关注实力等等。我们自己应当有一张表格，列出及新任的经理职位相关所需的实力，然后就自身的实力及这些要求做一个比照，发觉自己在哪些实力上还有差距。制定出弥补这些差距的具体方案，并监视自己执行。 获得家庭的支持新上任的部门经理，工作热忱都比拟高，而且上任伊始事务的确比拟繁杂，所以须要花费大量的时间在工作上，加班加点是常有的事。这时，简洁被无视的一个问题就是工作及家庭的协调，因为工作废寝忘食而无视了及家人的沟通，往往会导致“后院失火，最终既影响了家庭，又耽搁了工作。 【案例】一个年轻人因为工作成果突出，被任命为部门经理。他特别兴奋，下决心要做出一番成果，所以把全部精力都放在工作上，几乎每天工作到深夜才回家，周末也在办公室里度过，而且还常常出差，时间长了，他的妻子觉得备受冷落，对他越来越不满，最终感情出现了裂痕，导致了婚姻的裂开。妻子的离去严峻影响了这位新任经理的心情，使得他工作不断出现问题，进展很不顺当。可见，家庭的支持对个人的胜利是多么重要。 【自检】你是新上任的部门经理吗？你是不是跃跃欲试，准备大干一场？请留意！在行动之前，你是否已经对自己有了全面而深刻的相识？假如是，请把对自己的相识登记来；假如还没有，赶快先来相识自己。_ 培育自信 要有自信的心态自信就是信任自己能做到的一种心态。 【案例】小张今年30多岁了，已经工作了整整十年，可是到现在还没有女挚友，别人问起来他就答复：“交女挚友很贵的，周末陪女挚友吃顿饭，逛逛街，买点东西什么的，至少要花一两百块钱，我一个月的工资只有七百块钱，所以谈不起女挚友。事实上，小张的主要缘由是自信念缺乏，他本身的条件很不错，是名牌院校的毕业生，人长得高高帅帅的，对工作细致负责，但是就是没有自信，所以他为自己找了一个借口，不敢去争取时机。 激发自信的十种方法 【案例】一个年轻人刚毕业两年，在同学聚会上大家谈自己的志向，这个年轻人说：“我盼望三年之内买一部自己的车。他的志向遭到很多同学的讪笑，因为当时买一部车至少要十几万，而他们当时的工资每个月也就几百块，所以大家认为这是不行能的。可是这个年轻人坚决地说：“我确定会实现这个目标。三年后，这个年轻人真的实现了自己的目标，因为自信扶植他找到了志气和前进的动力。 正确的职业心态主动的进取心对自己设定的目标要产生剧烈的实现欲望，而且知道现在所做的行动都是为了这个目标。因为一个胜利人士所获得的最大欢乐是胜利后的自我满足。作为新任经理的你，是否已经将自己的目标清晰地写下来，并牢记在心里了？自信自信是人生事业胜利的源头，任何一个人的成就恒久不会超过其自信念的大小。自信和领导艺术相辅相成，自信首先要做到自我确定，并且细致做好每一件事情，而且在任何时候都保持醒悟的头脑。永不满足优秀的部门经理恒久不会满足现已取得的成就，而会为实现更高的目标努力奋斗。 全面质量管理的特点和关键点 全面质量管理的含义全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的全部管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参及为根底，强调全员的教化和培训。因此，要驾驭全面质量管理的核心思想，首先应当理解全面的含义。什么是全面全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；限制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量本钱来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量本钱管理的过程之中。从英文角度来理解TQM全面质量管理的英文原文为Total Quality Management。其中，Total指的是及公司有联系的全部人员都参及到质量的持续改良过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management那么是指各级管理人员要充分地协调好。“三全的TQM依据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参及为根底，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员以及社会受益而到达长期胜利的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应当包括产品质量的产生, 形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还须要管理好设计和运用的过程。通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员, 机器, 材料, 方法和环境，简称人, 机, 料, 法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必需管理好设计和运用的过程，要把全部影响质量的环节和因素限制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还须要进展全过程的质量管理，并强调全员参及，即“三全的TQM。图2-1 影响产品质量的五大因素 全面质量管理的特点全面质量管理从过去的就事论事, 分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：以适用性为标准在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和标准的要求为目标，即所生产出来的产品只须要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理及传统质量管理迥然不同，它要求产品的质量必需符合用户的要求，始终以用户的满足为目标。从这个角度来对待全面质量管理，那么将涉及全部参及到产品生产过程中的资源和人员。以人为本全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必需特别重视整个过程中所涉及的人员。为了做到以人为本，企业必需做到以下四个方面：高层领导的全权托付，重视和支持质量管理活动；赐予每个人均等时机，公正评价结果；让全体员工参及到质量管理的过程中；缩小领导者, 技术人员和现场员工的差异。突出改良的动态性全面质量管理的另一个显著特点就是突出改良的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变更的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有限制程序，而且要有改良程序。综合性全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的, 复合的质量管理方法体系，从而使企业的人, 机器和信息有机结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图, 特性要因图等。 全面质量管理的关键点质量是企业的生命现在大多数的企业和组织都相识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大局部的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，赐予足够的重视并投入相应的人力, 物力来确保产品质量的不断提高。为顾客效劳随着市场经济的开展，产品供不应求的状况已经完毕，市场呈现出产品数量和种类都特别繁多的局面，顾客拥有了确定性的选择权，产品必需符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客效劳，而不是为标准效劳。质量形成于生产全过程产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由假设干个相互联系的环节所组成的，从供应商供应原料, 进厂检验限制, 上线生产, 质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就确定了全面质量管理的管辖范围。质量具有波动的规律有需求才有市场，产品在市场中的销售状况完全是由顾客的需求确定的。一般说来，随着市场经济的开展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必需意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有确定的波动。质量限制以自检为主在全面质量管理过程中，对质量的限制应当以自检为主。这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必需树立剧烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。质量的好坏用数据来说话全面质量管理的科学性及严谨性表达在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满足程度, 产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。质量以预防为主在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来限制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必需意识到质量应当以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的本钱。科学技术, 经营管理和统计方法相结合全面质量管理尤其要留意科学技术, 经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开场，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们须要将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。 全面质量管理的思想根底和方法依据 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环。全面质量管理的思想根底和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进展的符合逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“方案P实施D检查C处理A的管理循环是现场质量保证体系运行的根本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的标准下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。 图2-2 PDCA循环的四个阶段 图2-3 PDCA的八大步骤P：方案Plan在开场进展持续改善的时候，首先要进展的工作是方案。方案包括制定质量目标, 活动方案, 管理工程和措施方案。方案阶段须要检讨企业目前的工作效率, 追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；依据搜集到的资料，进展分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。方案阶段包括四项工作内容：Æ分析现状通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。Æ找寻缘由在所搜集到的资料的根底上，分析产生质量问题的各种缘由或影响因素。Æ提炼主因从各种缘由中找出影响质量的主要缘由。Æ制定方案针对影响质量的主要缘由，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。D：实施Do在实施阶段，就是将制定的方案和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进展探讨，在得到公司高层的批准之后，由公司供应必要的资金和资源来支持方案的实施。在实施阶段须要留意的是，不能将初步的解决方案全面绽开，而只在局部的生产线上进展试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。C：检查Check第三阶段是检查，就是将执行的结果及预定目标进展比照，检查方案执行状况，看是否到达了预期的效果。依据检查的结果，来验证生产线的运作是否依据原来的标准进展；或者原来的标准标准是否合理等。生产线依据标准标准运作后，分析所得到的检查结果，找寻标准化本身是否存在偏移。假如发生偏移现象，重新筹划，重新执行。这样，通过短暂性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保存有效的局部。检查阶段可以运用的工具主要有排列图, 直方图和限制图。A：处理Administer第四阶段是处理，对总结的检查结果进展处理，胜利的经验加以确定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容：Æ总结经验，进展标准化总结经验教训，估计成果，处理过失。把胜利的经验确定下来，制定成标准；把过失记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。Æ问题转入下一个循环将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的方案目标。 全面质量管理的开展地位 随着市场经济的不断开展，产品质量已经走出了产品本身的范围，渐渐延长到效劳之中，全面质量管理也从单纯的质量限制上升到企业经营的层面。对于企业来说，全面质量管理是企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，激励全体员工都参及到质量管理工作中去。从开展的角度来看，全面质量管理恒久也不会落后。在我国的经济统计系统中，每年都进展统计的八大经济指标是产量, 品种, 质量, 消耗, 劳动生产率, 本钱, 利润, 流淌资金占用等，其中质量依旧占据了主导地位。在世界范围内，全面质量管理在PDCA循环的根底上又有了新的开展。在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法事实上就是基于统计的质量管理过程，这种方法始终都摆脱不了全面质量管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提升到了一个更高的层次。 【自检】请你阅读以下资料，并答复相关问题。全面质量管理方法从1961年诞生开场，经验了40多年的完善和开展，为世界各国经济的开展起到了不行无视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的开展，任何一种管理方法都会有确定的生命周期。为此，有人产生了疑问：世界经济开展到今日，全面质量管理方法还会有市场吗？对这个问题你怎么对待？请简要表达你的观点。_见参考答案2-1 【本讲小结】及传统的质量管理所不同的是，全面质量管理是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的全部管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参及为根底，强调全员的教化和培训。全面质量管理的主要特点包括：以适应性为标准, 以人为本, 突出动态的改良以及综合性。全面质量管理的思想根底和方法依据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质量不断向更好的方向改良。随着市场经济的开展，全面质量管理还处于不断完善中，并在以前的根底上渐渐开展出更高层次的管理方法，如六西格玛方法等。 【心得体会】_ 第3讲 TQM的任务和内容 【本讲重点】TQM的目标和任务TQM的内容本质TQM的过程和内容 TQM的目标和任务 TQM的目标全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改良质量的压力日趋严峻，而现有理论, 方法和手段等又难以解决问题的状况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断开展和完善起来的。产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原那么之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是进展TQM的目标。“顾客第一, 客户第一的理念到了今日已经有了更深层次的开展。 TQM的任务由于TQM的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满足，因此，TQM的任务都是围围着满足客户需求, 获得最大利益这个中心而绽开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获得利润，保证必要的生产数量，以及为客户供应必要而刚好的效劳等。生产出适合顾客所需质量的产品全面质量管理在以“客户第一, 顾客第一为目标的根底上，逐步延长出创建客户价值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必需生产出适合顾客所需质量的产品。因此，产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。例如，即使生产出来的袜子能够穿20年，也没有用户情愿穿同样的袜子这么久。以用户认为合理的价格销售产品并获得必要的利润全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产本钱，以用户认为合理或可以承受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。假如企业没有质量本钱的概念，仅仅是为了生产更高质量的产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品本钱急剧上升，以至于顾客无法承受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。保证必要的生产数量全面质量管理的第三个重要任务是企业必需保证必要的生产数量，这是现代经济中特别重要的要素之一。只有到达了确定经济规模的时候