培训学校前台工作规程.docx

好小子机器人教化前台工作规程一, 前台职责范围1, 接待来访家长, 学生以及其它人员。2, 为家长与学生供应课程询问与报名手续办理等服务。3, 负责携领家长与学生参观校区。4, 帮助学校组织各类活动并进行 邀请工作。5, 帮助授课老师进行学生管理, 照看工作。6, 接听询问 ，负责各种说明工作并作具体记录。二, 前台人员基本素养要求1, 良好的仪容, 仪表；2, 标准, 流利的一般话；3, 专业, 娴熟的询问业务学问；4, 全面, 综合的学问水平；5, 热忱, 自然地服务礼节；6, 严格遵守并执行学校的各种规章制度。三, 前台工作时间前台工作人员，应严格依据学校规定时间上, 下班。1, 日常工作时间上午：8：3012：00 下午：14：30一18：002, 日常值班时间中午：12：30一14：30 晚上：19：00一一21：003, 假期及周末工作时间：上午：7：30一12：00 下午：14：30一19：004, 假期及周末值班时间：中午：12：3014：00 晚上：19：00一21：00 (注：节假日, 周末或有特殊活动时分校前台离校时间应20：00以后。)在有班级上课的状况下：1, 应提前1020分钟到校，做好学员上课前的打算工作：2, 在全部学员离校后，前台人员应关闭全部教室门窗及电器电源后，方可下班离校。 (注：各校也可依据各自实际状况进行敏捷调整)四, 前台工作留意事项l, 起先一天工作之前要检查各类表格与票据运用状况，将以上各种表格依次放置在固定地点，以防询问学员过多时出现慌乱。2, 检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好当日课程表及教室支配，做好这些打算工作后，起先一天的询问工作。3, 定期更换前台展示架等宣扬区的海报与宣扬品，使学员总有簇新感。4, 平常应留意保持询问室, 教室等办公场所整齐, 卫生，要定期进行打扫。 A门窗整齐, 无乱贴物, 无灰尘, 无污迹, 无损坏。 B询问台, 办公桌面触手无尘。桌椅, 办公用具摆放有序。 C地面无纸屑, 无烟头, 无污迹, 无杂物。 D无卫生死角，墙壁无灰尘, 无乱贴物。5, 教室内黑板, 讲桌, 课桌, 椅子等设备整齐, 干净, 无灰尘, 无涂抹, 无损伤。6, 询问处严禁堆放杂物，宣扬单与宣扬品整齐堆放在询问桌上，剩余部分要摆放有序，常常归类整理，保持整齐。7, 上班时间要做到“八不准”： A不准打私人 ； B不准擅离岗位办私事； C不准在办公场所吸烟, 吃零食或酒后上岗； D不准在上班时间闲聊与看书看报做私事； E不准怠慢, 顶撞或刁难家长；F不准背后争论学员及学员家长；G不准以职谋私；H不准在上班时间伸懒腰, 挖耳朵, 剪指甲；8, 自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。9, 各类票据, 学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。10, 下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具整理妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。11, 室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。12, 细致检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。13, 电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。14, 下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。 15, 各类空白重要凭证，须做好收, 发, 存, 交具体登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短(如有违犯严峻处理)。16, 填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好全部教室及办公室门。 17, 各部门之间要依据各自的职能，分工合作，相互支持，主动协作，协调一样地工作。18, 留意调查探讨，留意收集信息，熟识自身工作，驾驭市场状况，为领导当好参谋。19, 明确自身职责，细致执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理方法的实行。20, 遵守办公时间。提前特别钟到岗，不得迟到, 早退；因病, 因事不能按时上下班或外出时，必需事先请假。21, 工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆闲聊。外出工作要向领导报告，说明工作内容与去向。五, 前台接待礼仪接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客, 礼貌待客, 热忱并敏捷待客的原则。来电来访文明待客来电迎声“您好, xx学校”，“请问，您须要什么扶植？”“您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想询问什么课程呢？”要主动热忱而友爱地与客人打招呼，主动, 热忱而又友善地向对方问候致意。问有答声对于客人的询问问题，要问必答，不厌其烦，耐性的赐予解答。有问必答是一种耐性，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。去有送声对于询问接待的最终一个环节，做到善始善终。“感谢您打 来询问，再见！”，“假如您再有事询问，欢迎再次打来 ”，“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”当询问结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来电迎声, 问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。“再见，感谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临xx学校”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”礼貌待客问候语“您好”, “早上好”, “新年好”, 恳求语“请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方式好吧，以便利我们以后联系您！”“您稍等一下好吗？我立刻帮您查一下” 感谢语得到他们的扶植, 理解, 支持时，必需运用感谢语：“感谢！”当别人扶植我们，理解我们，支持我们，协作我们之后，肯定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特殊提示大家，当学员交完费后，应向对方道谢。“感谢，这是找您的零钱”，“感谢您的光临，请慢走”致歉语打搅, 怠慢他人时，须要向对方说“愧疚或“对不起”。当自己影响了别人，打搅了别人，阻碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方致歉或者说起不起。须要运用必要的愧疚用语的时候，理当细致地去说，这也是一种基本的礼貌。“您好，不好意思打搅您了，我是xx学校，您询问的··”，“愧疚，让您久等了，您的孩子在xx教室上课，”，“对不起，我校短暂没有这样的新开班级，您可以打 到XX分校询问一下， 是道别语当询问者辞行时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最终一关，假如忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人辞行时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记运用道别用语。“再见，感谢您打 来XX学校”，(询问 ，必需等对方先挂 后，方可挂 )；“再见，请慢走(对于来访的询问者，假如有时间应起身相送至门口。）热情, 灵活待客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热忱, 真心实意。假如缺乏必要的热忱，就会给别人以被牵强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要做到热忱待客还要做到敏捷待客，敏捷待客有如下三个环节：眼到, 口到, 意到。眼到在接待来访者时，肯定要目视对方，留意与对方沟通眼神。面对询问者时，必需养成双眼正视对方的习惯，不看别人, 敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应留意自己看对方的时间长短及部位的合适, 合时。口到待客之语，肯定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的一般话(外语)，并留意语速要慢。避开出现沟通脱节问题。留意礼貌用语，因人而异, 因时而异，这是特别重要的。例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍旧运用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？意到待客时，最佳的表情应当是自然, 大方，并且与来宾互动，意到就是表情, 神态要热忱, 友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情, 神态自然留意与沟通对象进行互动举止大方。五, 前台行为规范1, 衣着整齐，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2, 头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清爽。不准穿拖鞋。3, 举止文明：立姿端正，坐姿文静，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4, 自觉维护办公秩序，办公区域保持安静，不得人声喧哗，办公设备与用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5, 机密文件，资料与印鉴，按要求妥当保管，不得乱丢乱放。6, 请示，汇报或支配布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。7, 向家长及学生介绍学校状况或说明问题时要自觉引用文明用语，有理有据，耐性说明，严禁讥笑, 讽刺, 争吵, 看法冷漠。8, 敲门喊人，进出教室，探讨工作，接打 都不要动作过大或声音过响。9, 在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓与喧哗。10, 与家长及学生对话或接打 时必需用一般话。运用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡须要家长及学生协作时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满足时要说“对不起”。 11, 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热忱，不卑不亢。12, 家长办理完手续，必需用文明用语热忱迎送。13, 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热忱，主动招呼：有工作时要点头或微笑示意。14, 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。15, 前台询问人员应熟知学校“课程种类，开课时间支配，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量削减家长等候时间。16, 熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。17, 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行细致无误填写，避开工作差错，让家长来回空跑。18, 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明缘由。19, 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。20, 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍依次上，应想介绍领导与年长者。21, 交谈：同客人交谈时，应目视对方，留意倾听，对客人表现出真诚。友好的看法。询问如遇有急事须要立刻处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。22, 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手辞行。 23, 在接听 或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。24, 学习驾驭行为规范标准，充分相识并宣扬规范化管理重要意义。25, 细致执行规范化标准，自觉规范言行。熟识本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。26, 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。27, 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰, 工整, 盖章要齐全, 清晰, 端正，交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。28, 收学费时，要辨别真伪，交接清晰，如收到假钱，由当事人赔偿。29, 每天中午, 晚上两次核对学费与票据帐目；全部换人保管的现金肯定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。30, 收学费时如发觉有误，应马上向家长说明，多退少补。31, 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。32, 遵纪遵守法律, 爱惜公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私：不收受单位与个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达，真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。第 9 页