酒店优质服务百日竞赛活动方案.docx

酒店百日服务质量竞赛活动方案 为进一步提高员工队伍整体素养，全方位提升酒店服务质量，深航乐逸温泉度假酒店开展以“供应微笑服务，创建优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。一, 指导思想以“供应微笑服务, 创建优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满足为标记，引导员工自觉把“为客人供应优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个主动向上, 竭诚为客人服务的强劲势头与深厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。 二, 参赛单位此次竞赛活动的参赛单位为酒店全部部门，其中：前厅, 客房, 营销是干脆面对客人供应与推销酒店产品服务的部门；财务, 行政人事是为面客营业部门供应后勤保障服务的部门。三, 组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展与实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展状况予以审核。组长： 活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣扬与日常质检工作。四, 活动步骤及内容第一阶段：动员布署阶段（5月10日5月11日）（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大探讨，层层发动，做好思想动员。1主管级以上管理人员首先要进行研讨2以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会（二）确定目标，理清思路，制定支配1科学支配优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础百日竞赛期间，培训重点内容：A酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；B岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；C岗位专业学问与专业服务技巧培训，由部门负责培训；D岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。2以“供应微笑服务, 创建优质品牌”为目标，制定竞赛活动支配 各部门经理结合酒店与部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的详细实施支配。（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施1行政人事部制定与修订酒店服务质量通用标准，包括工装, 仪容仪表, 形体动作, 服务看法, 礼节礼貌, 服务语言, 职业道德, 服务纪律, 工作效率, 平安消防, 环境卫生, 个人卫生, 投诉处理等方面通用质量标准。2各部门制定本部门各岗位, 各服务项目的服务质量标准与工作程序，对服务人员的服务行为进行规范与限制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化, 程序化, 标准化与星级化。3酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员与各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查, 监督与指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。第二阶段：活动实施阶段（5月12日8月1日）（一）开展“微笑大使”评比“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参与酒店年度, 季度, 月度优秀员工评比的基本准入条件。（二）举办酒店服务学问大赛，开展多种形式服务技能比武活动从五月中旬起先，酒店将利用两个月时间开展多种形式, 多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：1基本服务礼仪学问大赛，由行政人事部负责；2岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；3岗位专业学问与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；4VIP接待学问大赛，由行政人事部负责组织 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必需以高度负责的精神仔细做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。（三）建立完备的客户档案 各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业, 体貌特征, 爱好爱好, 特性化需求, 消费记录等等，并组织员工进行学习与了解，以便于为客人供应更好的服务，特殊是对重要客人与VIP客人要有针对性地供应特性化服务。要刚好发觉回头客人，挖掘重要客户。（四）做好客人投诉工作，开展客人满足度问卷调查酒店将设立客人投诉举报 ，妥当处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”与“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票推翻制。同时酒店还将开展客人满足度问卷调查活动，实行定期与不定期相结合的方式开展客人满足度问卷调查，驾驭各营业部门服务质量与状态，征求客人意见与建议。此项工作由行政人事部负责，（五）行首问责任制酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受来宾询问或要求的人，就是解决来宾询问问题与提出要求的首问责任者，首问责任人必需尽己所能给顾客供应最佳与满足的服务，直至问题最终解决或赐予明确答复的责任制度。（六）实施走动式管理酒店各级管理者要真实了解服务一线状况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉与突发事务,收集客人意见与建议，刚好指导与调整基层员工的工作行为与状态。（七）开展部门协作状况调查，提高酒店内部协调性各部门经理, 主管人员要协调好与其他部门的工作关系，刚好沟通与解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益动身，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作状况调查，对于工作协作不力, 推诿责任, 造成不良后果的部门，经调查状况属实，酒店将对部门经理及相关人员赐予严厉惩罚。（八）建立“供应微笑服务，创建优质品牌”专栏活动期间酒店将在员工活动区域, 员工食堂开设“供应微笑服务, 创建优质品牌”宣扬专栏，充分利用报纸, 宣扬栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客供应优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。（九）设立“发觉细微环节，记录感动”表扬专栏激励员工注意细微环节服务，挖掘客人潜在需求，供应恰到好处的特性化服务，推行“自然化, 精细化, 高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际状况赐予50至300元嘉奖，充分营造一个崇尚先进, 提倡优质的深厚氛围第三阶段：检查评比阶段（8月2日8月5日）（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。（二）各部门制定本部门各岗位, 各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评比标准，依据行政人事部与各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展状况予以最终审核评定。第四阶段：总结表彰阶段（8月6日8月10日）竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进阅历进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体与优秀个人进行大张旗鼓的宣扬, 表扬与嘉奖。本次竞赛活动奖项设置如下：第一名：荣誉证书一份，奖金三百元；第二名：荣誉证书一份，奖金二百元；第三名：荣誉证书一份，奖金一百元。五, 活动支配（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体支配，包括人员培训, 技能比武, 活动策划, 竞赛考核, 总结表彰等各项工作的策划, 组织, 调度, 协调, 运行工作。（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位, 各服务项目的服务质量竞赛目标, 工作程序, 考核标准，推行特性化优质服务，提倡品牌服务，保证竞赛活动质量。（三）营销部策划人员负责此次活动的宣扬策划工作，制作宣扬标语, 宣扬画，美化各类活动宣扬栏, 设计竞赛专刊工作等。第 5 页