服务员绩效考核方案.doc

服务员绩效考核方案一、目的： 为更好的调动员工工作积极性与激情，建立行之有效的激励机制，真正体现“多劳多得”的原则，提升员工的福利待遇，特制定本方案。二、范围：前厅服务员三、周期:月度考核，每月的26号至下月25号。四、考核方式：围绕服务员素质、岗位核心业务、技能设立指标，考核完成比例。五、具体：一）素质方面： 1内容：A 思维方式：整体思维、责已思维、利他思维的运用，从员工层面和直接上级层面，通过打分的形式进行；优秀（10分），良好（8分），好（6分），一般（4分），较差（2分）B 真诚：不弄虚作假（真实的谈出自己对人对事的想法和看法）；相信人和事(真诚待人)；很坦诚的指出对方的问题尤其是利益与素质方面的问题。忠诚：以企业的利益为重，当个人利益家庭利益等利益与企业利益冲突时，以企业利益为重；对工作认真负责；原则性强，凡事以企业的标准为尺度衡量，不以人情为重；谦虚：态度上能够接收别人对自己的批评和指证，能够认真聆听并加以思考；敢于说出自己的不足不懂不知道，愿意向别人请教；对于别人的指正要及时给予回复并加以改正。以上各项分别按10、8、6、4、2，从上级、同级两个层面进行测评。本部门员工间的评价占40%；主管对员工的评价占60%。员工思想素质考核评价表项目姓名思维方式真诚忠诚谦虚合计整体思维责己思维利他思维不弄虚作假相信人和事大胆指正企业利益为重工作认真负责原则性强诚恳接受虚心请教迅速改正XXXXXX 2标准：员工素质考核评价成绩不底于80%二）.岗位核心业务： 相关指标项目过 程 控 制责任人服务质量30%及时85%区域主管负责对部门员工服务的及时性、规范性、微笑服务进行检查并记录（详见前厅服务质量检查表）月度考核每15天上交成绩至前厅经理统计备案（月度评审两次）区域主管前厅经理规范微笑顾客满意度40%表扬卡50%1-15张区域主管负责统计部门员工服务过程中得到的客人的表扬卡（仅限口头）于当天的22：00之前，统一上交前厅经理留存备案（月度评审两次）前厅经理区域主管营销经理投诉50%不大于一张区域主管负责统计本区域员工服务过程中得到的客人的投诉（技能、态度、空岗等）于当天的22：00之前统一上交前厅经理留存备案（月度评审两次）卫生10%台面85%区域主管负责对本部门员工的台面、环境、卫生进行检查记录并且将成绩上交前厅经理（10天/次）要求：台面十项、环境五项、备用五项，核算总合格率（月度评审三次）区域主管前厅经理环境备用仪容仪表10%90%区域主管负责对本部门员工的仪容仪表每餐进行检查记录，并且将检查结果每周上交至前厅经理汇总统计。区域主管前厅经理老客户的认识客户信息的使用10%大老客户认 识50%、客户信息的使用50%100%1 前厅经理组织对于客户信息的理论考试2 区域主管、前厅经理、营销经理收集员工对于客户识别、客户信息落实使用方面的不合格3 由人事经理统计落实员工成绩4 本项考核为一次否决项区域主管前厅经理六、说明：6.1素质方面由人事经理于每月的5号到7号组织各部门的评价，评价比例100%。6.2技能考核项标准同于新员工测评标准，核定技能工资基数为一次否决项，每两个月测评一次，成绩列入主管考核项。6.3核心业务考核项分占不同的比例，员工考核每项实际完成换算为百比与各项比例的比例相乘，求和得出最终比例即为完成比例。七、审核： 员工考核由前厅经理审核完毕后交由酒店总经理审批八、激励： 执行过程中发现有弄虚作假者罚款200元严重者开除处理 2010年9月21日