京东商城客服中心顶岗实习报告.doc

河南商业高等专科学校毕 业 设 计题目 京东商城客服中心顶岗实习报告学号班级专业电子商务系别电商系作者姓名完成时间2013/05/26指导教师职称副教授京东商城客服中心顶岗实习报告摘 要实习是理论联系实际的关键，对我们之后的职业生涯有很大的影响，京东商城客服中心电话客服可以直观的了解公司的流程业务、专业知识、项目规划流程，并且能挑战应变能力、培养了解客户需求能力综合素质能得到迅速提高。掌握着大量的客户信息。在以客户为中心的服务体系下，起着重要信息的收集、分析作用，从而为管理、决策作出有力支持。短短的实习期，我不仅实践检验了自己在学校所学到的东西而且学到了很多书本上没有的东西，懂得了很多职场细则，更重要的是锻炼了我自己达到了我的实习目的。关键字：京东商城、电话客服、售前目 录一、实习情况简介1（一）实习目的1（二）实习时间1（三）实习地点1（四）实习内容1二、公司简介2（一）京东商城简介2（二）中国客服呼叫行业简介2（三）京东商城客服中心简介2三、发现问题与分析问题3（一）前台界面系统的问题3（二）后台系统运作的不接洽3（三）管理体系人才管理的问题4（四）运作体系不合理4（五）发展体系有待完善规范5四、目前京东客服中心的努力5（一）前台界面的改善5（二）在线客服的增加、电话的接起率提高6（三）工作环境的改善6（四）第三方卖家的选择6（五）掌上引用的开拓6（六）包裹定位6五、给京东的建议7（一）升级自身系统7（二）明确各部门的权责明确惩罚机制7（三）完善培训机制7（四）注重企业文化7（五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护8六、实习体会与感受8一、实习情况简介（一）实习目的1、付诸实践，检验理论。检验自己在校所学的抽象的理论知识在实际应用中是否能够得心应手学以致用。2、心态的转变。实习是从一个学生到社会人转变的过渡阶段，适应职场生活了解职场规则，培养职场心态责任意识，为以后真正走出校门步入社会做好基础。3、积累经验查漏补缺。（二）实习时间2012年12月到2013年2月（三）实习地点江苏省宿迁市宿豫区京东商城客服中心（四）实习内容1、负责接听客服热线、在线解答用户咨询，解决用户问题、详细做好问题记录；2、将无法立即解决的问题提交相关部门解决，跟踪问题解决进度，并及时回复客户；3、负责收集和整理用户建议，并提交部门主管；4、负责处理客户投诉、售后等问题。二、公司简介（一）京东商城简介京东商城是综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一。目前京东拥有800万的注册用户，日订单处理量突破500000单，日均销售量超过2000万。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，建立了50万平方米的库房，也就是“亚洲一号”同时在全国303座城市建立核心城市配送站。京东商城将坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，始终以服务、创新和消费者价值最大化为发展目标。（二）中国客服呼叫行业简介随着计算机技术的发展，呼叫中心功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。（三）京东商城客服中心简介2009年11月20日，京东商城位于江苏省宿迁市宿豫区的全国客服中心落成并正式投入运营。此客服中心为京东商城遍布全国的客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等方式的服务。客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格保护、售后服务等各类咨询服务项目，目前该服务中心早已赶不上京东客户增长的速度，所以京东网上商城在宿豫投资建设京东信息科技园，规划建设四大中心，即京东网上商城全国客服中心、信息研发处理中心、财务结算中心、物流管理中心，项目总投资45亿元，总建筑面积73万平方米，呼叫座席可达25000个，并且现在已经快做到了，预计今年8月份可搬入这个新职场。三、发现问题与分析问题（一）前台界面系统的问题1、前台布局不合理。前台商品品种不全，排序不合理、混乱，分类目录不够精准.导致客户找不到要买的商品，有很多客户尤其是年龄阶层较高的客户会因此放弃购买。再比如一些自助服务的常见问题，比如夺宝岛规则、优惠券使用、家电下乡等表述不够清晰不够醒目，导致客户无效电话无订单的致电率很高。2、页面信息的更新不及时.比如客户明明下单时显示有货，然后过了很多天之后客户催单却告知缺货建议顾客其他途径购买，但此时页面明明还显示着有货。这样不仅有损京东商城的信誉，而且也降低了客户的满意度和购物体验。（二）后台系统运作的不接洽1、各部门不能相辅相成。售前客服主要有三种情况需要和其他部门需要沟通，一种是和在线客服的相互合作，主要是客户致电可以通过和在线客服的沟通记录大概了解客户问题。二是遇到解决不了的问题需要升级给高级客服回电的，这些都有固定的升级流程不能遇到任何不想解决的都升级。三是通过ERP系统给内部给部门发工单核实解决。但是这三种情况都涉及一种就是解决的时间问题，客户在等待解决，各部门却不能第一时间把回复进行内部通知。导致未处理的订单的堆积。影响工作效率。2、没有即时聊天工具。这不仅加重的电话客服的负担，而且另一方面不能及时有效的沟通，因为在线回复的期限是24小时，另外，电话咨询的成本也是很多客户关心的一个方面。3、电话接起率低。虽然现在京东的接起率已经达到90%，但是忙时闲时分的很清，这也是这个行业一个通病。主要是客户群的关系。（三）管理体系人才管理的问题1、轮岗制度。因为京东客服7*24小时的服务关系，京东客服轮岗制度分为7个班次，且安排很随机，没有规律可言，导致员工完全不能安排自己的时间，且作息时间完全混乱，这给员工带来很大困扰，且直接造成了很多离职。2、员工流动性太大。就像上面所说的轮岗。还有一些工作压力及管理制度的缺陷，当然还有员工自身的关系京东人员流动性太大！这在另一个侧面也反映出京东的人才机制存在问题。3、培训体系不健全。这就包括两方面了。一是新进人才培养计划，京东的人才流动性关系，新入职员工的培训计划很混乱也很短，不够系统，基本是哪个讲师有空哪个讲师培训，新员工没有准备也不条理。且回炉培训业只是电话闲时抽空去，而不是根据每个员工的程度。二是培训讲师的培训，培训讲师的挑选只是从在职员工主管里边挑选的，没有系统的准备及课程的设计。（四）运作体系不合理1、职责不明确，造成个部门互相推脱。比如售后的。投诉的、升级的跟单的等。比如，一个客户首次来电我方原因超期催单，甲先接到了，告知客户说升级了，然后高级客服未回电客户，客户再次来电了，乙接起的，然后再次升级却没有看工单的回复，有告知客户等待，导致客户不信任京东，投诉，但是内部算客户投诉哪位客服人员呢？没有详细奖罚机制督促客服。2、信息的更新问题。一是及时性。二是信息更新的恰当时间。有很多客户致电很气愤，刚刚买的大家电刚送回来，网页信息就变了直接降价好几百，而且很多品种很多次都是这种情况，这不仅导致了客户对京东正品的怀疑，更甚的是加重了客户的观望，影响转化率。3、过分抬高的客户期望值。虽然从宣传上来说加强竞争力，可能会影响客户选择。但是长此以往，客户会有高期望值，比如京东的211限时达，和回电211，承诺客户当日上午11：00前提交现货订单当日送达；夜里11：00前提交的现货订单第二天14：00前送达，这只是一个特色服务，但是客户只要超过2天就会产生不满意情绪。（五）发展体系有待完善规范1、第三方的选择问题。一、第三方卖家的选择，售前电话80%都是催单的，其中84%的催单都是第三方卖家的，另外还有第三方卖家的质量问题，客户在京东买东西奔着就是信任京东，而不是所谓的第三方卖家所以在选择合作商时应该为消费者考虑。二、第三方物流的选择，大部分稍偏远地区京东需要和其他地方性物流合作，但是转到“最后一公里”的时候经常出现超时配送丢件少件的情况，导致客户投诉，客户既然信任京东，把钱先打过来了，京东应该为客户负责。2、监督机制的有待完善。有关部门推脱责任的问题不但会降低效率，长期下去恐怕会逼走京东的客户，另外，京东虽然有抽查录音的小组，但是要做到负责，不能只是走过场！3、会员制度的无区别。京东的发展是口口相传的口碑效应，对于京东忠实的客户京东应给予更多优惠，否则客户会没有粘度和归属感。4、工作环境的有待改善。只有给员工好的舒心的工作环境才能带动员工的好情绪，做服务行业要求微笑服务首先要让员工内心微笑，不管是轮岗制度的完善还是工作环境伙食条件都应该改善。四、目前京东客服中心的努力（一）前台界面的改善京东于2013年3月30日19点整正式启用了域名。即日起，京东商城启用新的LOGO，以一只名叫joy的狗作为自己的形象。在界面上也有所改动，这说明了京东的努力，新的界面更友好布局也更合理。（二）在线客服的增加、电话的接起率提高基于实际需要京东于今年增加了在线客服人员数量，并在界面醒目位置有了在线客服按钮，方便客户咨询，并将逐渐提高回复效率。7*24小时的电话热线还有新职场的扩大，电话客服数量也又增加接起率大大增加，接近饱和。（三）工作环境的改善新的京东商城客服中心即“二饼”即将装修完成，并预计将于今年8月份搬进新职场，这不仅给京东员工一个新的希望，也是京东发展壮大的预兆。（四）第三方卖家的选择京东的第三方卖家入驻京东才三年多，对于一个三岁的孩子京东做到如此已经算是很不错了，我们也应该宽容，并相信经京东一定会对消费者负责。（五）掌上引用的开拓京东开发的掌上应用吸引了更多的移动手机用户。（六）包裹定位方便客户自行查到快递信息，给客户一个定心丸，也为后期京东问题的处理提供方便。五、给京东的建议（一）升级自身系统升级系统做到前后台接洽，信息的及时更新，即解决了很多后期问题也提高了客户满意度。（二）明确各部门的权责明确惩罚机制权责明确加强合作提高效率，奖惩分明，激励员工、提高员工自主工作热情。（三）完善培训机制1、 对于员工建立完善全面的培训计划，根据员工不同工龄，进行不同的培训减少员工上岗的焦虑，以免这种焦虑传染给客户。另外要求员工态度认真热情，实事求是，切莫说大话，抬高客户期望值。2、 对于培训讲师，固定培训讲师，要求讲师做好培训课件，避免盲目施教。3、 招聘老师的培训，应该要求面试官了解基层生活工作，了解企业需要有哪种特长的员工，避免盲目招聘造成人员流失率高和人财物资源的浪费。（四）注重企业文化多多组织员工活动、适时聚会，提高员工的归属感和凝聚力，各部门内部组织学习，一帮一，帮助新员工及时适应工作环境了解工作内容，减压降低离职率。（五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护客服中心存在耳机老旧、声音嘈杂、电话接起后声音断断续续，电脑系统不稳定、电压供不起等问题，不仅影响客户和客服的心情还影响每通电话的时间，降低效率，这些硬件设施应该有效改善。六、实习体会与感受在京东的日子过的很充实很紧张，但与此同时我们也改变了，不在是哪个唯唯诺诺的学生了，工作生活、未来一下子具体起来了，以下是我工作中感触最深的几个方面：1. 团队合作法则，众人拾柴火焰高。学会1+1>2法则，一个人有一个思想但两个人交流后，每个人就都有了两个思想，遇到不懂的多交流多讨论成长很快收获也很多。2. 为人处世的重要性，懂说话、说什么、怎么说、何时说。这段客服经历让我学会了怎样做人做事，能从对方几句话里听懂对方的需求，知道怎样跟对方交流。能适时的安慰别人安抚情绪面对客户有同理心能角色对换的为他人着想这对我今后乃至一生都有很大帮助。3. 心态很重要，杜绝浮躁踏实向上。从各位同事那里我学到了很多我懂得了一流的人创造环境、二流的人适应环境、三流的人选择环境，曾经也有过放弃也很浮躁但是很感谢帮主我正确认识自己的人，让我明白只有充实自己才能选择环境。4. 信奉勤能补拙。就像京东墙上那句话：我允许自己像蜗牛一样一步一个脚印的开始，却不允许自己不思进取的活着。我们要学会用适合的方式去做正确的事。不了解生活的不易和父母的艰辛，我们不会有所思考，不了解社会的竞争之激烈就不会想提升自己，不了解技能等于金钱，我们就不会急于提升自己的技能，这就是差距，当我们看到差距了，我们才会有所触动，然后知耻而后勇。成长是一个过程，只有经历了，才会懂得我会珍惜每一次让我成长的过程，努力向上。参考文献1.京东网上商城,。2.360buy京东商城全国客服中心正式运营，。 3. 京东商城：。4. 我国呼叫中心现状及发展趋势，