售后服务保障方案和承诺.docx

售后服务保障方案及承诺公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品以及项目施工所涉及的产品，包括以下四个方面：l 服务响应l 维修服务l 维护服务l 技术培训客 户电话请求网络请求相关厂商维修组技术支持组售后服务部一、服务响应1、响应服务的主要内容：·远地诊断；·了解问题所在；·提出解决方案；·产品使用及操作特性说明；·技术文件说明；·协助解决提高性能的要求；·提供系统性能调整的信息；·提供待解决问题的状况；·2、服务响应方式·技术热线电话；·网络服务支持；·现场支持服务。3、响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。保修响应时间：·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。二、维护服务范围·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。·在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；·在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的系统的运行，及时解决系统出现的问题。三、维护服务细则·认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。·及时指派维修人员赴现场，故障处理派工单应注明故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。·出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。·故障处理完毕清理干净现场，填写故障处理派工单的“具体处理措施（完成时间、内容） ”并经用户签认。·建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。四、免费的技术培训我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子项目的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。五、售后服务联系方式5.1售后服务专线全国服务电话：服务邮箱： 传真号码： 投标人盖公章：四川新奇迹信息工程有限公司有限公司 法定代表人或委托代理人签字：日期： 2014年12月30日