员工投诉指导手册-(修订).doc

员工投诉指导手册为有效落实公司各项制度，完善公司监督机制，保证公司员工投诉渠道畅通，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉工具，规范内部员工投诉及办理，保障员工投诉受理的有效性及问题解决的及时性，特制定此指导手册。第一章 投诉的范围、原则及方式一、 投诉范围：（一）对他人违反公司现行管理制度的投诉1违反国家法律法规的；2违反公司规章制度的。（二）对他人损坏公司利益及形象的投诉1故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；2. 故意以言论、行为等方式恶意中伤公司形象的；3其他损坏公司利益及形象的行为。（三）对员工自身权益造成影响的投诉1. 在工作过程中受到骚扰、虐待或体罚；2. 工作时间超过法律规定时间；3. 工资和福利与公司规定不符；4对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）员工关系类投诉1故意挑拨员工之间关系；2对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；3利用职权任人唯亲、拉帮结伙或对同事进行打击报复。（五）对上级工作决策类投诉1. 上级存在滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为；2. 上级违章指挥造成严重事故隐患；3. 上级对其行政处分侵犯员工合法权益；4. 其他严重、不合理行为。二、投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人予以处罚。三、投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予受理。1.综合管理部及以上部门投诉方式如下：部门及职务姓名投诉电话Email地点集团分管领导总经理总经理助理山东公司综合管理部经理注：以上填写内容仅作参考，请相关受理部门自行填写受理联系方式。2.物业服务中心、销售案场及以下部门投诉方式自行于部门内部公布。第二章 员工投诉受理一、 投诉受理原则：1. 换位思考原则：站在投诉者的角度真心实意为投诉者解决问题；2. 依法办事原则: 遇到纠纷时应按照相关法律法规的规定来处理问题，对投诉者不合理的要求，要做到有理、有利、有节；3. 不损坏公司利益的原则：不得为满足投诉者的不合理要求而损坏公司的利益；4. 不轻易承诺原则：接到投诉后，在没有经过核实确认情况下不要轻易向投诉者承诺一定予以解决或者几个工作日内解决，避免因无法实现引起投诉者不满。二、投诉人、受理人及相关人员、部门责任：1. 投诉受理人必须对处理投诉的过程和结果负责。2. 被调查人员不可出具伪证或有隐瞒、泄密行为。3. 任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。4. 受理人、受理部门不得以任何理由拒绝受理员工投诉。5综合管理部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解相关细节，应在3个工作日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。6投诉人对处理、调解不服的，可逐级提出申诉。7. 当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，如当事人对公司强制执行仍不服从或其行为已对公司及其他人利益造成不良影响的，可对其进行劝退处理。第三章 员工投诉处理一、 投诉处理要求：1. 接到投诉后，接待人员应将投诉内容（投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、部门、联系方式等）详细记录。（附件2：投诉记录表）2. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。3. 物业服务中心、销售案场及以上部门投诉受理人在接到投诉后，根据投诉的紧急情况在规定时间内（紧急情况20分钟内，其他情况60分钟内）填写员工投诉报告单（详见附件1），并负责跟进处理。4. 投诉处理完毕，由各级综合管理部负责整理存档投诉相关原件资料，复印或扫描件每月28日前报山东公司综合管理部朱 琳处；走网上流程的，在投诉处理完毕后，统一由朱 琳进行存档。5. 投诉受理人要在规定时限内完成投诉处理，具体时限要求如下：受理人/部门处理时限处理要求物业服务中心、销售案场以下部门受理投诉后1个工作日内处理完毕部门负责人必须亲自协调处理物业服务中心、销售案场受理投诉后2个工作日内处理完毕物业服务中心、销售案场负责人必须亲自协调处理综合管理部受理投诉后3个工作日内处理完毕综合管理部负责人必须亲自协调处理总经理助理受理投诉后4个工作日内处理完毕总经理助理必须亲自协调处理总经理受理投诉后5个工作日内处理完毕总经理指定专人协调处理分管领导受理投诉后6个工作日内处理完毕分管领导指定专人协调处理二、投诉处理程序： （一） 处理流程：员工投诉流程实行逐级上报原则，如无重大事件投诉不得越级投诉，每级处理流程说明如下：1.物业服务中心、销售案场以下部门投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及自身利益及部门内部事件，首先向部门负责人反映，部门负责人作为第一受理人，必须亲自协调处理，于受理投诉后1个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准）。2.物业服务中心、销售案场投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门负责人，或者投诉人已将情况反映至部门负责人，但部门负责人在1个工作日内未处理完毕，或对部门负责人处理结果不满意，投诉人可将情况反映至物业服务中心、销售案场负责人处，物业服务中心、销售案场负责人受理投诉后，须亲自协调处理，于2个工作日内处理完毕（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时，如投诉涉及部门负责人，视情况按照公司相关规定进行相应处罚。3.综合管理部投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场负责人，或者投诉人如已将情况反映至物业服务中心、销售案场负责人，但物业服务中心、销售案场负责人在2个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对物业服务中心、销售案场处理结果不满意，投诉人可将情况反映至综合管理部，综合管理部受理投诉后，其负责人作为受理人必须亲自跟进处理，并于接案后3个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时建议视情况对物业服务中心、销售案场负责人按照公司相关规定进行相应处罚。4.总经理助理投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人，或者投诉人如已将情况反映至综合管理部负责人，但综合管理部负责人在3个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对综合管理部处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理助理处，总经理助理受理投诉后，必须亲自协调处理，并于接案后4个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人按照公司相关规定进行相应处罚。5.总经理投诉处理：投诉人已将情况反映至总经理助理，但总经理助理在4个工作日（约定时间）内未处理完毕，或投诉人对总经理助理处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理处，总经理受理投诉后，须立即指定专人协调处理，并于接案后5个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人及总经理助理按照公司相关规定进行相应处罚。6.分管领导投诉处理：如有重大投诉事件，按流程如总经理级不能予以处理，由分管领导作为受理人，指定专人跟进处理，于6个工作日内处理完毕。以上投诉受理人，要严格按照第二章第一、二项，第三章第一项规定予以落实。（二） 投诉处理流程图：投诉人物业服务中心、销售案场以下各部门受理投诉回复、回访不予受理或处理不当各部门负责人1个工作日内结案、资料存档受理物业服务中心、销售案场受理投诉回复、回访服务中心、销售案场负责人2个工作日内结案、资料存档不予受理或处理不当受理回复、回访综合管理部3个工作日内结案、资料存档不予受理或处理不当综合管理部受理投诉综管回复、回访受理总经理助理4个工作日内结案、综管存档资料不予受理或处理不当总经理助理受理投诉受理总经理综管回复、回访5个工作日内结案、综管存档资料不予受理或处理不当总经理受理投诉受理6个工作日内结案、综管存档资料分管领导受理投诉分管领导受理第四章 附 则1. 本手册解释权属公司综合管理部。 2. 对违反本手册相关规定，且情节严重者，公司有权追究当事人责任。 3. 对投诉相关人员，涉及违法违规，给公司利益造成重大损失的，公司有权追究其法律责任。