殡仪接待大厅服务规范编制说明.docx

殡仪接待大厅服务规程 镇江市地方标准编制说明 一、目的意义殡葬是人类围绕个体自然生命死亡而展开的告别与祭奠活动，其文化 内蕴是丰富而深刻的，表达了人对生命价值的认识、理解与把握。与诸多 传统行业一样，殡葬服务行业的开展也随着时代开展不断变化，更显人性 化、智能化和时代特色。如今的殡葬服务行业，更凸显人文关怀，以真诚 的举止照顾人的感受，以体贴的话语抚慰人的心灵，让群众在现代仪式和 传统文化的交织中缅怀逝去的亲人。随着科技的进步，各种便民的技术也 应用到殡葬行业中。比方使用APP在网上预订服务、扫二维码付款、大数 据管理等等。既给群众带来了方便，又提高了业务处理效率。近两年，新 冠疫情对清明祭扫活动产生很大影响，网络代祭扫逐渐兴起，成为殡葬服 务行业新特色。建立标准化的殡仪服务流程，可以提升殡仪服务品控水平，进一步完 善管理程序。同时，此标准在本行业内部具有指导意义，为同行提供参考 和借鉴。建立殡葬服务标准化，可以进一步提升规范服务礼仪，殡仪馆服 务质量，让前来参加吊唁仪式的群众享受到更好的服务，感受到更温暖的 关怀，标准化服务也能进一步提升市殡仪馆的社会形象，获得更多社会美 誉度。二、任务来源镇江市市场监督管理局镇市监函2021) 200号关于下达2021年 度镇江市地方标准工程计划的通知，将殡仪接待大厅服务规范列入 2021年度镇江市地方标准制定工程。三、编制过程为申报殡仪接待大厅服务规范，民政局成立了由镇江市殡葬管理 处、镇江市殡仪馆组成的申报工作小组。通过对殡仪接待大厅服务规范相 关要求进行全面梳理总结，形成了初步的技术标准草案，作为申报镇江市 地方标准技术依据。2021年7月，任务下达后，镇江市殡葬管理处牵头组成了标准工作 小组，工作小组认真学习了 GB/T1. 1标准化工作导那么第1局部：标准的 结构和编写和有关标准化知识，从各方面工作收集资料、结合省内外殡 仪接待状况进行分析、调查和研究，同时参照MZ/T018-2011殡仪接待 服务标准框架，运用“简化、统一、协调、优化”标准化原理，确定了 标准的结构，从环境与设施、平安与应急、人员要求、服务流程、服务质 量要求、服务公开、服务监督、服务评价与改进等方面进行编写。起草小 组成员内部开展了屡次研讨，发现标准初稿中存在局部疑问，起草小组成 员通过进一步的资料收集和专家咨询，梳理确认标准化要素和清单并对标 准内容进行了修改，形成标准征求意见稿。为广泛征求各方意见，起草小组将本标准的征求意见稿发送至相关殡 仪服务部门及管理部门等4家单位征求意见。起草小组收到5条意见，已 全部采纳了相关意见。编写小组根据处理意见对标准进行了修改完善。 四、主要内容技术指标确立标准编写根据调研确立的环境与设施、平安与应急、人员要求、服务 流程、服务质量要求、服务公开、服务监督、服务评价与改进的框架进行 编写。标准编写从环境与设施的环境要求和大厅功能区要求的设置，重点对 大厅功能区的设置提出具体要求。同时规定了平安与应急要求，规定了消 防要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，应急规定了平安管理制 度和相应的平安预案和应急情况处理方式等。人员方面从大厅服务人员的基本素质要求、服务礼仪要求、服务用语 要求等方面进行了规范。服务流程与要求从火化业务手续办理流程、业务接待操作流程、介绍 殡仪服务工程、确定服务工程、签订服务合同、收取与提供有关凭证等 方面结合自身的工作实际从六个方面进行要求，是本标准的核心内容，也 广泛征求了相关地区同类接待大厅的具体做法，统一了相关服务流程，具 有可操作性。同时规定了相关的服务质量要求，从受理服务要求、接待洽 谈要求、服务承诺、数据和信息管理、业务档案管理几个方面进行要求。同时从服务公开、公开工程、公开方式、服务监督、服务评价与改进、 服务满意度调查、服务改进等方面对接待大厅的服务质量得提高和改进具 有一定的可操作性要求。五、与相关法律法规和国家标准的关系本标准符合殡葬方面现行有关法律法规要求。本标准制定中主要参考 MZ/T018-2011殡仪接待服务有关要求，贯彻了强制性国家标准GB 13495 消防平安标志，执行了 GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号 第 1局部：通用符号、GB/T 18883室内空气质量标准等相关标准。 六、实施推广建议通过本标准的发布和实施，完善了殡葬服务标准化体系，可以促进殡 葬服务质量的提高，并在相关殡葬部门推广实施，通过示范应用，按标准 服务，并加强标准的监督检查，做好示范推广工作。该标准的发布实施将 提高殡仪接待大厅的建设规范，对服务流程、服务质量有了具体要求，能 引导殡仪接待大厅的规范化建设，通过建设一批标准化的殡仪接待大厅， 促进殡仪接待服务质量水平提高。标准发布后民政部门根据实际需求，统一组织对标准进行培训I、宣贯, 以点带面，辐射推广。