《前厅服务与管理》第一章 前厅部概述(9页).doc

-授课内容：前厅服务与管理第一章 前厅部概述授课教师：李晓东授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法 讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章 前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？ 前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】1 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。2 前厅部是饭店经营活动的主要信息源。3 前厅部是饭店的业务活动中心。4 为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。5 为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。6 前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、 总述前厅部设置的依据和原则。2、 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境（1） 饭店入口处。（2） 饭店大门。（3） 大堂公共活动区域。（4） 柜台。（5） 公共设施。（6） 洗手间及衣帽间。（7） 其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。【板书】四、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、 总台的外观。2、 总台的大小。3、 总台的布局。4、 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】五、前厅设备【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。1、 客房状况显示架。客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、 客房显示预定架它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。3、 问讯架。问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。4、 钥匙、邮件架。通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。5、 备用钥匙架。是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室内的架子。6、 贵重物品保险箱。是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。7、 客史档案柜。它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。8、 打时机。9、 帐单架。10电话总机设备。11其他设备。【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）认真看，努力记忆这些设备的特征增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。1、 成熟健康的心理。2、 机智灵活，善于应变。3、 懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。4、 会说一两门外语。5、 善于控制自己的情绪。6、 拥有娴熟的技能。7、 具有符合规定的仪容仪表。通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。2前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。3饭店大堂的构成环境。4总台设计遵循的原则和考虑因素。5前厅设备的类别和用途。6前厅部员工的必要素质和要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。第 8 页-