物业管理公司投标书.docx

目录第一章投标函 一、前期物业管控投标函 6二、物业管控服务费报价6第二章物业管控整体设想及策划7一、物业管控的定位8二、管控目标8三、管控模式a8四、管控特色9五、管控措施10第三章管控方式方法及工作计划13一、管控方式方法14二、工作流程15三、工作计划18第四章人员的配备、培训、管控与物资装备23二、工作流程管控处与外部总体关系图管控处提供服务的流程业主报修、维修、回访流程建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管控工作人 员，对房屋、水电等相关工程问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小 修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。三、工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同A、签定物业管理服务合同。B、与开发商进行协商，确认物业管理用 房、经营管理用房。中标后30 天内2参与规划、设计与建设A、收集整理各类图纸资料,熟悉【宋都 新城国际】情况。B、加强与发展商、施【：单位等部门联系， 参加工程例会，了解工程进度。C、就物业管理方面，对【宋都新城国际】 当时阶段提出专业建议。D、参与现场施工管理及各类设备的选型 与调试。E、设备保险建议。中标后进 驻到物业 交付前三 个月3在建物业前期介入工作A、全面介入在建物业的施工。B、向项目部提出合理化建议。C、参与隐,蔽过程验收、机电设备调试。D、分专业工种全面熟悉物业。中标后至 物业交接 前4组建机构A、人员招聘。B、人员培训考核。C、人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月5办公后勤A、管理用房办公用品配置。B、安排员工用房。C、物资配备。物业交付 使用前三 个月序号项目匚作内容计划时间6制定与完善各管理规章1M1A、严格按照IS09001质量管理体系标准, 制定符合【宋都新城国际】管理处的 各项操作规范。B、结合【宋都新城国际】实际情况，对 各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前三个月r I销售配合A、配合开发商进行有关问卷调查及回馈 意见收集I：作。B、协助【宋都新城国际】商场的宣传推 广。物业销售 全过程8物业验收 与接管A、依据接管验收标准，逐项严格进行审 查。B、对不合格项II，备案并督促责任部门整 改。C、进行复股要D、继续整改。E、符合接管标准后办理书面移交手续。F、制作【宋都新城国际】的“备忘录”。物业交付使用前一个月创优阶段工作计划时间匚作性性工作内容2008 年 9 月至2009 年2月创优达标 准备阶段组建创优领导小组，设组长一名，成员若T H：为确保 创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制 度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发 现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落 实情况。开展宣传动员匚作,为保证创优工作的顺利开展,在创 优过程中开展宣传动员匚作,使全体员1：枳极参与到创优 工作中去，齐心协力完成创优活动。2009 年 3 月至2010年3月创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找 差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。将问题进行整改，根据市达标标准,结合IS09001质量 保证体系的相关程序文件及作规程，对发现的问题进行 整改，并进行跟踪检直，以确保问题整改的及时性和有效 性，最终达到所制订的目标。2010 年 4月至6月迎检 阶段根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对 小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。2010 年 7 月至2010 年9月创市优 阶段总结经验、积累资料,提高管理水平和服务水准。根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的 不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量 和管理水平，力争在达到市（省）优小区标准。2010 年 10 月至2011 年9月第四章创国优 阶段总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。严格按照国优标准，结合小区实际,制定计划,分步实 施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争 取达到国优标准。人员的配备、培训、管控 与物资装备一、组织架构在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管控有限公司【宋都新城国际】物业管控处，下 设综合管控部、客户服务中心、相关工程部、保安部。二、人员配置管控处共配置120人（-）经理1人，全面负责住宅、办公楼管控，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）综合管控部（39人）主管1人，协助经理做好园区的管控、对部门工作安排落实检查及管控处内部沟通协调等工作。管控员6人，负责园区的装修管控、园区巡杳、节口布置、业主联络、清洁绿化检杳管控及为业 主提供便利性服务等。保洁员26人，负贡园区所有公共区域的保洁工作。绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）（三）客户服务中心（6人）主管1人，全面负责客户服务中心的管控工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检 查等：根据园区的实际情况提供业主服务。客户服务中心5人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管控、 财务等工作。（四）保安部（61人）主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管控工作，兼任义务消防队长。保安领班3人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本 班工作的检皆与监督，并协助主管做好突发事件处理。保安员51人，门岗18人，A、B、D区共有出入口 6个，每个出入口配置1人，实行三班三运 转：车管员12人，做好小区的车辆管控；巡逻岗21人，每班7人实行三班三运转，负责园区的安 全巡查。消监控员6人，负责消、监控室相关工作。（五）相关工程部（13人）主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。相关工程人员6人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设 施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。三、主要管控人员背景<-）管控处经理姓名：应益红 性别：女 年龄：35岁 学历：高中 工作经历：1988年-1996年 浙江省二轻疗养院1996年-1998年 浙江省二轻工贸总公司1998年-2002年 中纪委监察部培训中心2002年7月-至今 浙江绿城物业管控有限公司桂花城管控处经理荣获绿城集团''优秀员工”称号（二）综合管控部主管姓名：朱晓茵性别：女年龄：45岁学历：大专工作经历：1981年9月-1995年5月 杭州搪瓷厂1995年6月-2000年2月 杭州市土特产总公司2000年3月-至今 浙江绿城物业管控有限公司相关工程管控部、兰桂花园管控处主任助理（兰桂花园被评为''全国物业管控优秀住宅小区”）（三）客户服务中心主管姓名：周洪霞性别：女年龄：28岁学历：大专工作经历：1997年9月-1998年5月 广东省珠海市银城酒店1998年8月-2002年5月2002年6月一至今（四）相关工程部主管姓名：李纪毅性别：男工作经历：1983年7月-1993年12月1993年1月一2000年1月2000年1月2003年4月2003年5月一至今（五）保安部主管姓名：余国伟性别：男工作经历：1998年3月-至今天津市工商行政管控局浙江绿城物业管控有限公司清水公寓管控处经理助理荣获绿城物管 公司''诚信员工”称号 年龄：40岁学历：大专 杭州重型机械厂 杭州兴隆机械设备有限公司 浙江 宾馆浙江绿城物业管控有限公司 世纪广场管控处相关工程部主管荣获绿城物管公司''诚信员工” 称号年龄：30岁学历：高中浙江绿城物业管控有限公司月桂花园管控处保安主管紫桂花园管控处保安主管（管控的月桂花园、紫桂花园保安队被评为、'杭州市优秀保安队）四、员工培训方案在多年的物业管控实践中，我司已形成一整套规范的培训体系，造就一支专业化的物业管控 队伍，并不断壮大，这是我司完成【宋都新城国际】物业管控目标的有力保证。（-）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管控目标的保证（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物 业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管控服务的认识，改进工作态度，做到''服务第一，相关工程取胜。 同时，要求管控层员工能做到会说简单日常英语会话。（三）培训的方式方法【宋都新城国际】管控处员工培训分三步进行，管控处将根据不同时期，不同情况制定有针对 性的培训计划。1、岗前培训：进驻物业前，由管控处协调基本管控员工，并安排训练课程，以便在最短时间内， 熟悉物业，参与订制物业管控规章制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本 身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管控概念及知识。2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令 物业管控工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的 标准。同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，''真诚、善意、精致、完美的 企业精神。（四）培训课程1、管控处专业培训：确保管控处正常及有效地运作。基本物业管控概况管控处的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。客户服务准则 电话用语、礼貌培训 客户接待礼仪 客户投诉3、客户管控规章制度：包括邮件、停水、停电等 客户资料管控4、相关工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训 物业接管验收 二次装修程序控制 设备维修和保养 外委保养合同监督管控5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识 保安准则及工作纲要 仪表、行为及纪律,装备及使用 巡逻目的及注意事项,处理投诉及客户的礼貌和态度 交接班规章制度 处理紧急情况 火灾紧急处理办法 车辆出入控制,保安人员组织架构 事故记录6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法 清洁流程和标准 清洁器材和物料 检查标准 外委合同的管控 植物摆放的管控 绿化养护的管控培训工作流程示意图五、人员管控及考核我司在人员管控及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管捽体系。（一）考核对管控处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核 制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予 退出岗位，进行待岗学习。1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管控，充分激励、调 动员工积极性。2、考核相关内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。3、考核标准把公司相关工程方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准：把工作计划、 临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。（-）人员管控1、我司将在杭州【宋都新城国际】管控处推行合理的奖惩机制，真正体现''能者上、平者让、 席者下”的用人思想，各岗位实行、'末位淘汰制。2、充分体现''督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段， 得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定：而对表现低劣、工作 不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。3、量化管控与标准化管控量化管控及标准化管控就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行 评价。我司将在杭州【宋都新城国际】管控处按IS09001相关工程管控体系的要素对员工进行评价 考核。（三）员工仪容仪表、着装及标忐 仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型：女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不 戴墨镜：不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动：站立时 不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。 员工着装要求及标志规定工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具 体分四种类型：管控人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作/明晰的工作牌， 员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。六、物业管控物资装备注：固定资产折旧年限按5年计，残值率按发计，年折旧为38646元。第五章前期管控及二次装修管控一、前期介入方案（一）前期介入的服务相关内容 建筑设计方面从物业管控角度，通过审视建筑扩初及施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出专业 意见和建议。 水电设计方面从物业管控角度，通过审视给排水、电气的扩初及施工图纸，就给排水的供水方式方法、管路设 置，以及电气管路设置、照明控制方式方法等提出专业意见和建议。 设施设备方而结合相关项目的整体定位及档次，从物业管控角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型 设备（电梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议。 公建配套方面从物业管控角度，结合相关项目实际情况，就公建配套用房（物业管控用房、社区用房、会所） 的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议。 环境景观方面从物业管控角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功 能、节点处理等方面提出专业意见和建议。 配合销售方面从物业管控角度，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于物业管控的专业意见及建议，并 组织营销人员进行物业管控知识培训。 物业管控成本测算在建筑基础资料和主要设备确定后，结合我公司以往经验，利用数学模型，提供日后物业管控成 本测算，为确定物业管控服务收费标准提供依据。 相关工程现场方面从物业管控的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管控的意见和建议。冠名授权授权客户冠名''浙江绿城物业咨询有限公司或''浙江绿城物业管控有限公司提供前期物业管控 顾问咨询服务。（二）前期介入的服务形式组建【宋都新城国际】前期介入小组，通过参加评审会、审视图纸资料、赴现场巡视、面对面 沟通等提交专业建议报告书。一、组织架构24二、人员配置25三、主要管控人员背景26四、员工培训方案28五、人员管控及考核31六、物业管控物资装备33第五章前期管控及二次装修管控34一、前期介入方案35二、前期进驻管控方案36三、招聘人员37四、清洁开荒作业39五、建筑成品保护40六、后续相关工程管控41七、搬迁入驻服务41（三）前期介入的服务期限和费用【宋都新城国际】的前期介入服务期限从2005年9月1日至2008年5月31日止，根据物 业的实际交付时间，届时前期介入服务期限可延后三个月，即至2008年8月31日止；服务费用为 人民币肆拾伍万元整。二、前期进驻管控方案（-）前期进驻服务管控相关内容1、了解园区的基本情况。2、编制物业接管验收计划，确定物业验收标准、方法和日程安排。3、依照接管验收标准，对园区现场进行初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上， 对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。5、进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。管控措施1、组建接管验收小组，负责接管验收工作。2、依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。3、接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。4、制定物业接管验收计划，明确接管验收人员、时间安排等。5、按规定办理接管验收手续。（二）前期进驻起始时间及进驻费用前期物业管控进驻起始日期是物业交付前第三个月（2008年5月）。前期进驻费用在物业交付前另行测算，费用由开发商按实承担。三、招聘人员为了优化人员结构，我司将以公司抽调和对外招聘相结合的方式方法配备【宋都新城国际】物 业管控处员工。（-）招聘方式方法公司网站招聘；登报招聘；公司员工介绍等。（二）录用标准品行兼优、近五年内无违法违纪记录；仪表端正、身体健康，无任何遗传或慢性疾病并经体检合格：从事简单、重复劳动工作人员的录用时一般须具备：受过高中或高中以上文化教育，年龄在十八 周岁以上；管控人员及相关工程等工作人员的录用一般须具备：受过大专及以上文化教行或拥有相关专业证 书，并有一定的同类工作经验。根据而哽确定魔的忖位人数及条件招聘工作流程示意图四、清洁开荒作业(-)清洁开荒时间在园区交付前个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管控处做好园区''开荒 工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。(-)清洁开荒范围1、小高层、高层住宅公寓、商铺、办分楼的室内保洁，其中包括：地面、阳台、踢脚线、室内 玻璃、门、窗、开关、灯具。2、公共楼道保洁，其中包括：楼道玻璃、花岗岩地面、可视门禁、有线网柜、栏杆、扶手、电 表箱、单元门、台阶。3、地下车库保洁，其中包括：地面、缓冲道、管线、集线盒、标识牌、消防栓、灭火器。4、外围道路、绿化带(公共设施)保洁，其中包括：地砖道路、草坪灯、公共路灯、绿化带垃 圾、石块收集。5、外墙清洗：园区所有楼宇的外立面墙面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面处理及大堂玻璃的清洁。(三)相关工程标准1、楼道台阶、电梯门厅花岗岩地而无明显灰尘与垃圾，地面上无水泥结渣，充分体现花岗岩应 有石材质地。2、门、窗目视无积尘、无污渍，玻璃干净透明，门框、窗框内缝隙无明显灰尘。3、踢脚线、有线网柜、开关、消防箱、灭火器、可视门禁、栏杆、扶手、电表箱、标识牌、灯 具目视无积尘、无污渍，干净、清爽。4、地下车库地面、缓冲道冲洗干净、无枳沙、浮尘，管线目视无污渍、无积尘。5、外围道路地砖冲刷干净无浮尘、无垃圾，地面能充分体现出地砖应有的光泽。6、楼宇外立面墙面、石材、玻璃干净、明亮、无污迹、无灰尘、整体均匀。7、大堂石材地面做晶面后光亮，达到星级酒店相关标准，玻璃清洗后干净、明亮、目视无污渍。 五、建筑成品保护<-）成品保护范围大堂（包括地面、大理石墙面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墙面）；消防楼梯（扶手）； 电梯（包括电梯厅门、电梯厅顶部、门套、电梯轿厢）：电梯前厅（包括地面、大理石墙面等）：住 宅户内（包括进户门、地漏、下水道预留口）。（二）成品保护具体措施大堂1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。各幢楼宇均只设 一个出入口供人员进出，装修施工人员原则上要求其从地下车库出入，具体根据实际情况确定。2、大理石墙面、柱子：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。走廊1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。2、大理石墙面：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。消防楼梯扶手：采用双层防潮纸包装扶手木材部分，并用透明胶加以固定。®电梯每单元为两台电梯，成品保护期间将安排台为货梯，另台为客梯。所有装修材料和垃圾要求 只能从地下车库通过货梯运载。货梯轿厢内各部位保护措施继续沿用施工方已做好的保护措施。客梯现暂不作保护。在装修高峰期间，业主进出较少，因此采取关闭客梯的措施。根据具体情况, 再开启运行。同时配备相关提示标识牌.（）尊电梯前厅1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。2、电梯门口转角（大理石）：由于此部位着力点难确定，且考虑到外观美观统一，暂不做保护， 因此采取的保护措施为：（1）事先向开发商索要该部位大理石材质的有关资料，包括分摊至每平方米的费用标准：（2）装修户申请装修时，向其说明该部位的损坏将由责任人按实赔偿。3、涂料墙面：由于墙面表层为涂料，较难做成品保护措施，因此采取保护措施为： （1）事先向开发商索要该涂料的颜色配比标准、涂料品牌.、厂家等具体资料等； （2）在业主基本装修完毕后，管控处按照上述涂料相关资料作统一粉刷。业主户内要求业主自行采取保护措施，管控处提供具体保护措施相关做法，供其参考。1、进户门：采用防潮纸或包装纸板将进户门易损伤部位包装起来，并用双面胶加以固定。2、地漏：采用较宽的透明胶加以封闭。3、下水道预用口:采用塑料袋或其他可利用材料将预留口捆绑密封。六、后续相关工程管控我们在【宋都新城国际】的管控中，将整合绿城物业的相关工程管控资源，针对本物业有小高 层、高层、商铺和办公楼的多种物业类型的情况下，详细制定各类操作规程和程序，结合实际情况制 定好相关工程管控队伍的建设方案，如管控程序上墙，员工定期组织不同形式的培训等。相关工程管 控方式方法主要采取表单式管控，通过各物业类型和设施设备的种类制定不同相关工程管控、维护、 维修表单及标准，对设施设备进行维护、检查及监督考核。设施设备相关工程管控的模式：以预前维 护为主，维修为辅的管控模式。七、搬迁入驻服务管控相关内容1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服 务。2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。4、陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋相关工程问题经业主确认后，填 入业主验收交接表。5、对验房交接中发现的房屋相关工程问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈。笆控措施1、制定业主领房程序；2、策划业主入伙现场布置方案：3、按照业主领房程序，安排工作流程：4、按规定办理业主入伙手续。八、二次装修监管方案（一）装修管控管控相关内容1、在交付时与业主签定装修管控服务协议，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修 注意事项。2、业主填写装修备案表，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施 工单位等，管控处进行备案，并书面告知业主及装修施工单位宋都新城国际装修管控办法。3、按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按宋都新 城国际装修管控办法进行文明施工。管控措施1、制定装修管控办法以及相关装修管控服务协议O2、明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。3、做好装修进场的备案以及装修现场的管控工作。4、对装修的物业进行分区域管控，并确定区域负责人。5、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式方法进行处理。（二）违章处理办法及措施管控相关内容1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现：2、对装修现场进行严格管控，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现；3、巡查中若发 现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。对不听劝阻者，报政 府主管部门处理。管控措施1、制定完善的装修管控办法；2、与业主及装修施工单位签订相关装修协议，明确责、权、利：3、确定专人负责装修管控工作，加强装修巡查管控力度。第六章规章制度和档案的建立与管控一、公众规章制度物业管控业主临时公约楼宇管控规定装修管控规定车辆管控规定健身娱乐场所管控规定绿化养护管控规定消防安全管控规定环境卫生管控规定治安管控规定电梯管控规定商铺管控规定二、内部运作规章制度及服务标准（一）内部规章制度员工行为语言规范员工职业道德规范员工培训规章制度档案资料管控规定财务管控规章制度管控处值班规章制度管控处回访规章制度投诉处理规章制度上门维修服务规范住宅区设备管控规范保安服务检验标准保洁服务检验标准各部门岗位职责（二）服务标准【宋都新城国际】的物业管控服务标准严格按照工S09001国际相关工程保证体系文件的要求 进行制订。对于物业管控行业来说，导入工S09001国际相关工程认证体系，有利于加强对管控与服务过程 中每一个环节的相关工程控制，及时纠正和预防影响相关工程的负面因素，确保只有合格的软硬件产 品才能投入管控服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管控的随意性和不确定 性，促使了向用规章规章制度来管控的彻底转变，真正实现了''常效管控，保证物业管控和服务长期 维持在一定的高水准。1、相关工程手册（第一层次文件）相关工程手册是阐明公司的相关工程方针和描述其相关工程体系的文件，对内是企业的纲领性文 件，对外是企业相关工程保证能力的文字表达。2、程序性文件（第二层次文件）程序性文件是相关工程手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动 的方式方法方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保相关工程体系运行的有效性起到极为 重要的作用。文件控制程序相关工程记录控制程序管控策划控制程序管控评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序服务实现的策划程序与顾客有关的过程控制程序采购控制程序顾客财产控制程序楼宇入住及装修管控控制程序物业服务计划控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序保安服务控制程序维修服务控制程序监视和测量装置的控制程序业主和住户满意度测量程序过程和服务的监视和测量程序不合格品控制程序数据分析控制程序改进控制程序3、支持性文件（第三层次文件）支持性文件是规定相关工程基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。文件管控规章制度 各级人员相关工程职责资源管控规章制度采购管控规章制度服务标识管控规章制度顾客财产管控规章制度楼宇管控规章制度小区服务管控规章制度保洁服务管控规章制度绿化管控规章制度保安服务管控规章制度设施设备管控规章制度管控改进规章制度三、档案建立与管控档案资料管控是物业管控工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管控能有效地为园区的公用设施的使用、维修、改建和各项管控工作提供指引和服务。为此， 管控处将配备档案管控人员，建章汇制，充分利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管控一:个手 段，建立与完善【宋都新城国际】档案管控体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管 控，为业主服务。（一）档案建立档案资料的分类：1、开发商提供的资料各类图纸：各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书：所有房屋验收的合格证明；所有业主商品房买卖合同的复印件：业主基本情况表等；房屋维修记录。2、管控处自建档案资料物业资料：住户资料；日常管控资料；车辆管控档案：装修管控档案；相关工程返修档案：维修服务档案；收费管控档案：设备管控档案；社区文化档案：业主意见征询、统计记录：服务相关工程回访记录；住户投诉及处理记录：员工档案管控；培训档案；行政文件；业主管控委员会文件。（二）档案管控档案建立和管控流程收集-整理-分类-分级-编号-登记-输入电脑-入柜-利用-检查档案管控要求1、多种形式的档案储存方式方法并利于保管。2、电脑储存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。4、档案按不同业务性质分块，以相关内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存。5、档案管控人员必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收 回，防止文件流失和泄密。6、档案存放的环境要求达到防火、防潮等，配置有效的灭火器材，遇潮湿天气需放置生石灰等 物质，以保证档案资料的完好无损。第七章管控指标及措施八、二次装修监管方案42第六章规章制度和档案的建立与管控44一、公众规章制度45二、内部运作规章制度及服务标准45三、档案建立与管控a47第七章管控指标及措施50一、各项服务指标的承诺51二、管控措施52第八章房屋及公用设施维修养护55一、房屋管控及维修方案56二、公共配套设施管控及维修方案56三、房屋日常维修养护计划及实施方案58四、房屋定期维修养护计划及实施方案60第九章机电设备设施管控62一、机电设备维护原则63二、机电设备管控程序63三、主要工作流程65四、管控标准和养护计划67五、应急处理方案71第十章弱电及智能化系统管控72一、智能化系统的配置73二、智能化系统的日常管控及维护73三、智能化系统维护保养程序78第十一章安全管控79一、管控目标80二、管控方式方法80三、安全管控相关内容及要求80四、停车服务管控81五、消防管控82六、应急方案或流程83第十二章绿化管控85一、管控方式方法 86二、绿化管控相关内容及标准86三、景观小品维护88四、管控流程89第十三章清洁管控90一、管控方式方法91二、清洁管控相关内容91三、灭虫及消毒方案91四、清洁服务标准92五、清洁品质管控94第十四章相关服务96一、协助业主委员会的筹建工作计划97二、便民服务方案97三、社区活动的设想和计划99第十五章企业经济效益102一、前期开办费测103 二、物业管控首年收支测104三、物业管控测算说明及分析108附件：一、法律文件法定代表人证明书委托代理人证明书营业执照复印件企业资质证书复印件ISO9000证书复印件二、辅助资料企业简介相关项目拟定主要管控人员背景介绍证书复印件第一章投标函一、前期物业管控投标函杭州宋都房地产开发有限公司：首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝【宋都新城国际】的招投标工作获得圆满成功！本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、企业情况介绍、管控业绩和其他相关资料外, 还力求使贵司感受到我司的诚意，向贵司展现我们所做的【宋都新城国际】前期物业管控投标书。我司将结合多年的管控与咨询经验，秉承''真诚、善意、精致、完美的企业理念，定能通过我 们的管控与服务进一步提升【宋都新城国际】的楼盘品质，为今后的业主提供优质的服务。最后，再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会，并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限 公司取得合作。二、物业管控服务贽报价小高层、高层住宅物业管控服务费为2.5元/月nr （含设备运行费）：商铺及办公综合楼物业 管控服务费为4.0元/月,nV （不含设备运行费）：地下车位公共设施维护费为80元/月个：地面停车按照政府物价部门有关规定执行。第二章物业管控整体设想及策划一、物业管控的定位【宋都新城国际】由杭州*地产有限公司开发建设，位于杭州市钱江新城内，东至富春江路, 南临庆春东路，西与钱江路，北依钱潮路。物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用 地面积59152平方米，总建筑面积184972.27平方米，总户数736户。在今后的物业管控中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式方法，努力将 酒店式服务体现在物业管控服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管控服务的全过程。 我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管控一般的活动外，充分考虑 物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业 主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循''可持续发展与''人与自然和谐相处的生态价值 观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式方法，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、 节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管 控与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到''物尽其用，不使开发商 的投资有丝毫的浪费。二、管控目标,一年内达到杭州市物业管控行业规范服务达标考核标准。 两年内达到杭州市物业管控优秀示范小区、大厦标准。 三年内达到全国物业管控优秀示范小区、大典标准。 业主和使用人对物业管控服务的综合满意率达到95毛以上。三、管控模式在【宋都新城国际】的管控中，我们拟采用事业部的管控模式，实行经理负责制。由物业经理 总体负责管控处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管控部、客户服务中心、相关工程部、 保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管控特色人员管控1、 站式服务一业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都新城国际】物业管控处的任何位 员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务一绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础， 努力实现零打扰。 氛围管控针对木物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展''氛围营造相关工程。突出高档、 简洁的氛围：保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管控： 到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 设立客户服务中心结合【宋都新城国际】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需 求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管控服务的窗口。 物业交付特色【宋都新城国际】总建筑面积为184972.27平方米，总户数为736户，物业为一次性集中交 付，只有在大量的人力和物