呼叫中心客服工作总结.docx

呼叫中心客服工作总结呼叫中心客服工作总结今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室 年度营销目标，实现“成本中心"向"利润中心”的转型，在科室领导的正确领 导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一 定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、20xx年工作情况.恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表, 机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音, 语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的 事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。 另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升 营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也 争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了 营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的 内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排 培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训 任务。1 .稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC 成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲, 带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识,得到了一致好 评。在信息部组织的"百日劳动竞赛"中，我和团队成员一起获得"最佳服务奖"O 工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了 "橘 子洲头马拉松比赛”。二.20xx年工作计划.巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总 结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零 差错，服务零投诉。1 .思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务 在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我 将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位.培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训I方式等方面创新思 路来达到培训预期的效果。呼叫中心客服工作总结对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的 服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的 培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业 的综合竞争力。20xx年第一季度我部门的培训工作始终以"客户的事情是的事情"为 理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学 习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：一、在职员工培训工作情况20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78% , 系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占 6%0共举行考试3场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总 部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1 +、灵通 转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询 需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0 ,系统在 操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客 服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合 实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训， 通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部 门规章制度、绩效考核等方面做了培训I。通过培训大家更深刻的认识了自己的本 岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不 太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资 料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规 章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训, 课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为 系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能 培训I。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求 学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审 核。通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有 计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其 能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不 齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情 况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这 一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训 就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措 施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的、一些基本情况。为更好 的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在 以下几个方面继续努力：1增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2 .提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3 .丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4 .授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5 .培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培 训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非 常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正 确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。呼叫中心客服工作总结今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心"向"利润中心”的转型，在科室领导的正确领 导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一 定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、20xx年工作情况.恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表, 机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音， 语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做,把重复的 事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。 另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升 营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也 争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了 营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的 内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排 培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训 任务。1 .稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC 成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在"长沙机场夏令营”活动中担任主讲, 带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识,得到了一致好 评。在信息部组织的"百日劳动竞赛"中，我和团队成员一起获得"最佳服务奖"。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了 "橘 子洲头马拉松比赛”。二.20xx年工作计划.巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总 结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零 差错，服务零投诉。1 .思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务 在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我 将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位 需求。2 .培训创新,与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至 关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。