药房药患沟通技巧.docx

药房药患沟通技巧一、当前医药关系卫生体制商业化的转换* 国民整体人文素质教育缺乏药患缺乏有效的沟通1、信息沟通不良2、信息认知差距3、信息传递错误4、因指导不明确引起的纠纷5、未注重人文关怀6、忽视患者享有的知情权7、语言使用不当二、何为药患关系？药患关素;药京人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的 人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防 疾病，保持健康的过程。三、 药患关系的特点工作关系* 帮助性的人际关系以患者为中心的人际关系四、建立良好药患关系的意义1、有利于创造良好的工作环境2、有助于提高药师工作的效率3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提 供可靠依据5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持、提高病 人对医疗工作的满意度6、有利于适应医学模式的转变五、药师服务之七宗罪* 冷漠不理会* 无情鄙视的态度* 机械人式的行为规那么挂帅* 让人东奔西跑六、认识病人的抱怨1 .大局部的病人不是为制造“麻烦”而来的.当发生服务过失的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务过失 的原因，并不一定会有太大的兴趣2 .发生过失时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解.绝大局部的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关七、正确处理病人诉求第一步一一确认或抱歉* 第二步一一倾听、移情、善意开导第三步一一公平的化解方案/补偿方法* 第四步一一请示/遵守诺言第五步一一了解满意度* 第六步一一总结和跟进八、药学人员的工作任务指导患者适当地选择药物教患者正确地使用药品帮患者合理计算用药费用参与医保的职工管理用药经费的好参谋九、药学服务的内容及方式用药审查服务用药交代服务用药咨询服务十、药患沟通技巧之倾听：以倾听为例：* 保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说 话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如：“真的吗？ ” “然后呢？”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。* 不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没有告一段 落或者还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即使有不同 的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。* 用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既 说明你正在聆听对方说话，又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自 己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。* 适时地对答，适时地回应，能让对方明白你在认证听他说话。如：“嗯！ ”、 “哦”但要注意，不要老是简单地回答一类的词，不仅听起来单调，还会让对 方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了 J、“这我了解。"、“是”、“好”、 “是吗？ ”等简短的句子，或者重复患者的谈话效果就会大为改善。十一、药患沟通的原那么以人为本、诚信原那么、平等原那么、同情原那么、反应原那么总结：*患者把药师当做专家来看待，期待给予充分的指导* 临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有不懂得和不会 处理的时候* 被问及自己不知道的东西的时候，要诚恳地说“很抱歉，现在我也不知 道，但是我马上去查查看绝对不能不懂装懂！* 患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。* 提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程只有在实际工作 中不断充实。* 技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能社交技能表达人的不 同观点、价值观念和信念，需要大量的实践一一沟通、沟通、再沟通！