成功经营美容院之完全手册.docx

成功经营美容院之完全手册  成功经营美容院十大要素一、       选址科学二、       市场定位准确，强势促俏策划三、       店面布置舒适并富有吸引力四、       熟练专业技术、服务周到五、       价格定位合理六、       成本开支得当七、       产品技术含量高，美容效果好八、       内部管理好，奖惩分明，发展空间大九、       员工积极性高、凝聚力强和稳定性好十、       产品销售成功美容院市场定位调查表编次区域特征主要消费群体消费者特征最佳市场   定位1高档写字楼区高级白领丽人领导时尚减压+健康+美丽2普通写字楼区普通上班族个性化享受   追求时尚紧随潮流脚步3繁华商业区购物人群复杂多样新鲜感+   吸引力4普通商业区小业主及家属仿富人群中档消费+  时尚5高档住宅区高消费人群高级享受高享受+消费6普通住宅区小康之家实惠加美丽价廉物美7低收住宅区低收入家庭普通护理  低价位，   高享受8外来人口居住区外来打工者因人而已不确定9校园区  师生、家属、  员工较挑剔人群实惠并注重健康美丽潜在客户资料开发1亲朋好友 2已消费过客户 3店面咨询客户 4黄页电话簿 5毕业纪念册 6同学会名簿 7附近住户地址 8问卷表反馈客户 9工商名录 10工会名册 11公司年鉴 12家庭会名簿 13妇女会名簿 14街道居委会  异业结盟客户 15（家居用品商行） 16服装店 17餐厅 18咖啡厅 19超市 20眼镜行 21健身中心 22饰品店 23俱乐部 24酒吧 客户需求问卷表亲爱客户，你好！为了日后提供更周到美容服务咨询，请你详细填写以下相关问题，交给现场  人员或寄回本公司，我们将免费赠送精美礼品一份，谢谢！贵宾姓名：               性别：     生日：     年    月     日地址：                                   邮编：               电话：                                   手机：               1、              在美容护理上，您最头疼事是：                                                              2、              请问您每月做几次美容护理？（请在前面打“”可复选）  （ ）家里自己做  （ ）1次 （ ）2次 （ ）3次  其它         （ ）到美容院做  （ ）1次 （ ）2次 （ ）3次  其它         3、              请问您常用美容用品品牌：1、               2、                3、                    4、               5、                6、                    4、请问您常用美容品种类（请在前面打“”可复选）（ ）洁面膏（ ）去角质霜（ ）按摩膏（ ）保湿面膜（ ）精华素             （ ）乳液面霜（ ）爽肤水(柔肤水)（ ）护手霜（ ）眼霜（ ）眼膜  （ ）斑霜（ ）美白面膜（ ）抗过敏系列（ ）精油祛痘霜            （ ）中药口服（ ）美胸系列（ ）美臀系列（ ）瘦身系列5、          您希望得到何种美容最新资讯：                                                               美容院经营困扰和解决之道一、竞争对手过多> 1、强化竞争优势                   2、建立品牌形象                   3、增加经营项目二、营业额不稳定> 1、加强冷门时段促销方法                   2、强化客户联系动作                   3、加强产品销售技巧演练三、地理调价恶化> 1、市场调查和评估                   2、重新市场定位                   3、开分店、转移目标市场四、人手不足、雇用难> 1、市场调查和评估2、强化管理、培训机能3、老板亲做表率五、经营开销提高> 1、明确公司营运开销比例                   2、重新调整比例分配                   3、开源节流、明列轻重缓急和优先顺序六、资金周转困难> 1、库存促销                   2、建立财会体制、编列预算                   3、保持银行往来  如何强化美容院经营模式一、            诊断>1、市场定位> A、消费层次                              B、经营项目                              C、商品价位             2、视觉包装> A、门面形象                              B、店内设备                              C、文宣资料3、人力资源>A、阶层架构（招聘流程、职务定位和职能分配）                                B、规章制度（公司文化、行为规范和福利章程）C、管理策略（目标管理、工作流程和考核奖惩）D、培训教育（心理建设、专业技能和销售服务）4、客户管理>A、客户建档B、建立标准服务流程C、客怨处理程序5、营销策略>A、广告宣传（店内、店外）                                B、促销方案                            C、终端会二、            沟通>1、主管> A、发展目标B、管理方式C、执行力度 2、员工>A、生理需求        B、技能需求        C、目标定位 3、客人>A、专业咨询        B、技术服务        C、产品推广三、            执行>1、市场定位调整             2、视觉形象包装             3、人力资源             4、客户管理             5、营销策略四、            评估>1、营运模式及市场分析             2、业绩增长率             3、利润点 美容院晨会流程每天早上集合训练（着装统一、佩带工号牌、化淡妆）由店长开始每天轮流带队，作执行长首先整理队伍，排列整齐（一列或多列）1、执行长：整队口令；立正，稍息，立正，稍息，向右看齐，向前看。2、执行长：各位伙伴，早上好！3、店员：好，非常好！4、执行长：现在请大家以体操队形散开。舞蹈、成功体操：我是活着，我是最优秀，我一定做得到（三遍）快乐       成功人，加油，加油，加油！   我真很不错（手语舞蹈带动）5、执行长：向中看齐，再给自己爱鼓励。6、店员：折手（由小至大），OH，YES！我们都是最棒！7、执行长：现在请大家在一分钟内最少拥抱五个伙伴，告诉她：你是最棒！你是最优秀！你一定能成功！加油！现在请回到原位。8、执行长：首先感谢各位伙伴积极配合，我是今天晨会执行长X，现在请报数。9、店员：1、2、3 10、 执行长：请报单数伙伴向左转，报双数伙伴向右转，现在请相互问好，相互检查仪容仪表，并赞美对方三个优。11、店员：执行口令。12、执行长：请报单数伙伴向右转，报双数伙伴向左转。13、执行长：立正，稍息，立正，稍息，立正，稍息。14、执行长：现在请店长做今日工作安排。15、店长：限三项内容。16、执行长：我们态度是：17、店员：每天保持积极心态。18、执行长：我们宗旨是：19、店员：专业、用心、负责。20、执行长：相信我们今天一定比昨天做得更好，大家有没有信心？21、店员：有！22、执行长：今天晨会到此结束，谢谢大家配合！23、全体围成一圆圈，右手伸出重叠在一起，大声喊一声店名加三声加油！加油！ 员工在职培训同意书   综观整个大市场，未来服务行业发展趋势，一定是愈加激烈竞争，如何在此竞争中脱颖而出，更上一层楼，唯有不断自我提升，迅速累积管理、销售、和服务等全方位技能和知识。感谢您对公司付出和努力，您是本公司最优秀员工之一，也是公司重点栽培优质人选，为了保障双方权益及避免人才流失等不必要困扰。公司将和您共同“员工在职培训计划同意书”，请您仔细阅读和慎重考虑之后，再行确认自己选择。在职培训同意书内容1、公司为您安排参加                          课程为期       天       小时，学费为       元/人，上课期间，公司给予有薪培训假期。2、公司先行全额为您支付所有进修培训之经费开支。在您进修培训返回公司后，    您再将此次所有培训费用分12个月分期摊还给公司（每月由你薪资中扣除）。3、第13个月起，公司再将您所支付费用金额一次发还全额给您。4、培训回程后，在任职一年内离职者，必须负责一次性赔偿给公司，所先行支付此项培训所有费用金额，按月摊还比例补足全额。5、本人                同意此项员工在职同意书。培训课程名称：                       培训日期：        年     月    日培训费用：总计人民币                元整，培训地点：                     支付方式：按几个月分期摊还公司，自       年    月   日起至      年     月     日每月摊还人民币             元整（由薪资中扣除）公司将于      年    月     日全额发还培训费用。本人           同意接受在职培训，回来后一年内若有请辞、离职或办理停薪留职后未正常到职，愿无条件赔偿给公司所有培训费用及开支：包含交通费、住宿费、餐费、培训学费等所有公司所支付之各项费用。 受培训人签名：                      日 期：          年       月        日                                 公司       总经理：                            年     月    日  人员教育培训一、心态培训和调整：    这是进入美容院第一课，要新进入人员形成正确心态。正确心态包括：积极人生观和职业观。例如，要让美容师树立：我做这个工作目是想赚钱，学技术，学管理；热情周到服务是服务行业之本；顾客是我们衣食父母，一要善待他们；同事是事业伙伴，有缘才会走到一起，也许有一天，这些同事就是我财源。二、服务技艺培训：    为你美容院制定一些标准服务规范，在美容院推广使用。 如：客人进门时，应该为客人拉开门，并礼貌问：“欢迎光临，我们能为您做些什么？”在客人提出要求，用专业语言为客人解答问题。   如客人说：“我最近脸上长了很多痘，不知该怎么办？此时美容师应该让客人先坐下来，给她倒杯水，询问客人健康状况和饮食习惯，以及用过哪些产品，平时做不做护理，在哪里做等。并告诉她长痘原因，然后介绍产品给她用。在护理时，要询问客人感觉，并随时调整到客人喜欢程度。  护理完成后，要提醒客人有关注意事项，约定下次时间，并向客人表示诚挚意，表达谢意不只是口头表达，而且要发自内心。对新上门客人，临走时送一个小礼物，如带有美容标识钥匙扣等，这些举动会让客人感觉很好，下次上门可能性很高。三、 技术培训平时要对美容师相互之间做模拟训练，也可借助厂家或代理商力量，请他们美容讲师进行系统培训。实施技术培训，应制定培训计划，按步骤进行，相关训练内容可参考以下几点：     A、 美容基础知识  B、脸部按摩技术  C、头部和肩部按摩技巧 D、产品知识E、问题皮肤处理技巧 F、美容设备操作技巧 G、纹（绣、改、种）眉技巧         H、化妆技巧 I、服饰搭配技巧 J、心理咨询 K、健康咨询 L、营养搭配 四、产品销售培训产品培训包括产品知识、使用和销售培训这三个方面内容。每一个美容师必须熟练掌握店内所有产品目录名称、产品价格、产品性能、产品优缺点、用途和效果。每人一本产品销售手册。  精神仪态准则     随时随地维持自身专业形象和大将风范，保持饱满精神状态，无倦态，无情绪，士气高昂对待每个人、每件事；早上上班时，检查自己妆面、发型、装束、配饰、鞋子等各方面是否得体、到位；时刻保持个人妆面干净、清爽、有精神；以饱满热情投入工作，您热情会感染到身边其他任何人；学会调整心态，在您烦闷不快时候，也尽可能快让自己拥有一个愉快心情；工作期间避免将个人情绪带到工作中来，保持高昂精神士气，带动人了提高工作积极性和创作性；把工作真正当作是自己事来做，把客人真正当作是自己朋友来看，轻松对待他们，您看起来会是那么一丝不敬、意气风发；平时多和其他工交流、沟通、处好周围关系；合理安排自己工作、休息时间、以保证第二天有充沛体力和精力，投入工作；一些令人不快之事，其实并没有什么，不要老放在心上，看轻一些，你会轻松好多；时常提醒自己要快乐、开心、并把她带给您身边每一位同仁；经常将笑容挂在脸上，会为您带来好心情、好运气。实际礼仪训练 1、您好能为您服务吗？（口语训练，每人重复10次） 标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容、有礼、目视对方。 2、您好！我是××，很高兴为您服务！（口语训练10次）   标准动作：1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，目视对方。2、认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。 3、欢迎光临！这里请！（口语及引导手势）标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势1比出引导方向。2、对象：先有声音，后有动作，主动迎前 4、对不起！请随我来！（口语训练及引导手势）标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势1比出引导方向。2、对象：A移动客人时B客人有要求去它处时 5、对不起！请稍等一下！（口语训练）标准动作：1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，真心诚意！          2、对象：A客户有要求时B客人有要求去它处时。 6、很抱歉！让您久等了！（口语训练）标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意！ 7、谢谢光临！请慢走！（口语及送课手势）  标准动作：1、一手拉门一手向外，笑容，送客人出门，客人走后 才进门。2、先有声音，后有动作，鞠躬30度 8、  不好意思，耽误您时间。标准动作：点头15度，笑容，目视对方。 9、  谢谢您宝贵时间，很高兴和您会谈。  标准动作：点头15度，笑容，目视对方。 掌握顾客不同性格及相应接待方式 一、性急性此类顾客性情急躁容易动怒对其想要服务应迅速招呼接待，使其感到我们动作快，切莫让她感到不耐烦。 二、迟钝型此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多和对方沟通，促使其接纳最合适服务项目或产品三、含蓄型美容院要从其动作或表情中留意她想要关心事务或购买动机，进行对答时也就谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们服务才能正中下怀。 四、健谈型此类顾客有发表个人倾向个性，美容师容易按其消费动机及对产品意见，从侃侃而谈中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。 五、抑制型此类顾客有眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。六、疑虑型此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。 七、知音型此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式和其沟通，切不可掉以轻心。 八、包容型此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。 九、挑剔性对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌和其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执原因，也许是曾经听了她人意见所致，要想办法解开其心结。 美容院员工岗位职责 一、店长（主管）职责1、负责美容院管理工作，按照公司经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。2、负责员工工作安排，行为管理和考核，做好工作报告呈交公司。3、对员工进行技术培训。4、收集市场信息及时反馈公司。5、制定宣传推广方案。6、负责员工及美容安全监督。7、督促美容院店容，环境卫生和员工仪表卫生检查。 二、前台咨询职责1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院服务项目和特色，解答客人疑问。2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。3、收款账目明确无误、清晰。4、负责客房追踪服务、客户档案存放。5、保管员工档案、传达公司通知。6、负责产品陈列、前台美观工作。 三、美容师职责1、热情接待客人，以“顾客是上帝”为宗旨，耐心回答客人每一个问题。2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人护理项目及产品。3、按美容院工作流程为客人服务。4、保证用具干净消毒。5、爱护公共财务。6、不擅离职守、发生问题及时汇报。7、积极主动和客户联络，进行跟踪服务。8、操作时佩戴口罩、双手消毒。9、不断提高个人理论及操作水平。四、后勤人员职责1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2、清洁消毒客人用用品。3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。4、注意美容院水电安全问题。5、做好美容院开、关门工作。6、如因忽略造成美容院财物损失，要照价赔偿。 五、部门领班职责1、协助上司搞好本店经营管理工作。2、执行上司下达任务、督促任务完成，落实程度。3、负责对部门使用物品、设备仪器管理和保养工作。4、负责对本部门工作人员工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前准备情况和工作质量及人员仪容仪表。5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求，要及时进行批评和纠正。6、负责部门人员技术操作培训，技术等级考核签定工作。7、树立标准榜样形象，以身作则。8、掌握本部门工作人员出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现定并向上司汇报。9、对本部门所须物品领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全检查管理工作。10、接受顾客投诉并及时向上司汇报和妥善处理。11、负责交接班工作安排，员工轮休安排。12、协助上司组织定期会议如学习。13、负责和其他部门工作协作和业务联系。14、每日做好工作记录和工作总结。 六、美容师守则1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部手势，保持指甲修整，干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士心态。3、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客档案资料。询问顾客对服务项目要求，并主动推荐适当项目，适当产品。4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出各种问题，并根据客人年龄、职业、肤质、健康度，做有关判断和推荐相关产品。5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客感觉，并约好客人下护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6、顾客离开时应有礼貌地和顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客到来。7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。8、专业美容师从事美容师过程中，应遵循美容职业活动相适应行为规范，应具备良好品德和专业素质。9、专业美容师应具备基本沟通技巧、谈列技巧和销售技巧。10、顾客时不接听电话，不离开顾客。  前台美容师工作职责 一、前台工作职责因美容院规模、等级大小不同，前台形式也可有所不同，规模大美容院、美容中心可以设置前台。小型美容科室，可以设为咨询室或接诊室。但前台职责范围都是一样，美容院前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、也负责整个美容中心日常工作正常运转。如各种物品请领，水、电后勤保障，工作量统计，检查美容医师、美容师在岗位情况下，处理顾客投诉、接待各方参观学习、处理各种突发事件等等。   前台是整个美容窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎他们到来，也是最后为顾客结账，送别她们。它给顾客是第一印象，也是最后印象。其通以下具体问题反映出来。 1、当顾客走入美容院大门时：前台咨询医师应主动打招呼，如“您好”，“请问您咨询什么？”或“您好！请问您是来做美容吗？”“是第一次来吗？”。如果经常来做美容顾客则可问“有卡吗？（包月卡或各种优惠卡），约好美容师了吗？”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手轻点，还是手法重点”等等。这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人新生感觉，避免了有问题，不知找谁问难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全隐患。如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，管理不到位。诚然对一个陌生人主动微笑，主动招呼，在我们这个以感情含蓄，内向而著称文明古国里，不是件容易事情，况且有时笑脸相迎，也会换来难堪不理不睬，但做为一名前台咨询师，必须具备一定心理素质，能够承爱各种各样误会甚至委屈，微笑是最好化妆品，你记住了这一点，就不会再感到委屈了。 2、  顾客不知该做哪一项美容来咨询时：尤其是第一次来做美容顾客，由于对美容不太了解，但是有美容愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步：首先要凭借自己娴熟观察能力，准确地指顾客自身目前状况，如“您眉毛有点短”或“你皮肤有点干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等;第二步:指出具体治疗方法,如”您可淡淡纹一下眉毛”或”您应该定期做一做皮肤养护,尤其应该加个眼护”等;第三步:详细介绍治疗疗程、价位、疗效、如“文眉半个小时就可完成收费是350元，您可以看看我们这儿文眉前、文眉后对照，很自然，您放心”等。 3、  当咨询后，仍然不做顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等，此时咨询医师决不可有“白费口舌”感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，你安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息。欢迎您随时来“，千万不可因顾客不做，便立刻将满面春见化做一脸秋霜，这样做只会使顾客真不来了。买卖不在仁义在，和气生财起码胸怀还是应该有。4、  咨询后，顾客决定试试：此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容师，将顾客情况向美容师做简要介绍，如“这位是某某小姐，这是某某美容师，某某小姐眉毛要纹得自然些，别太浓了”或“某某小姐皮肤有点过敏，某某美容师傅你做时候多加注意”等，切记在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或交顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。 5、  如果是经常来做美容顾客：应先咨询做完美容后感觉如何？如果能记得顾客第一次来时情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”“您自己感觉怎样？”并安排好美容师，如顾客约好美容师尚未做完前一项工作，可请美容者耐心等一会。6、  顾客做完美容离开时：应跟顾客说“再见，您慢走，欢迎再来！”等告别语，并送顾客出门，使顾客从头至尾感受到热情周到服务。 7、  当顾客有抱怨要投诉时：应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室先给顾客倒杯水，然后耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后效果不满意，应耐心解释，安抚顾客。如果确属责任、技术事故致使顾客不满意，那么，就应该满足顾客一切要求。 8、  当顾客需要等待时：前台咨询医师应负责顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告之等候大约时间。 9、  负责接听前台咨询电话拿起话筒“您好！某某美容院，很高兴为您服务！”                         i.  前台是咨询美容事宜时：应作简单扼要介绍，并请顾客亲自来一趟。                       ii.  电话是预约美容医师时：应将顾客姓名、预约时间记录下来，并告知美容师。                      iii.  电话是找美容护师时：原则上工作时间，美容护师不得接私人电话，咨询医师是吗？“您好！您找某某美容护师是吗？不好意思，某某美容护师现在暂不能接听您电话，可不可以方便留下您大名？稍后我请某某美容护师给您回电话！”记录下对方姓名和电话，转告美容护师，方便时回电话。10、当突然停水、停电时前台咨询医师应负责和水、电，以确保工作正常运行。 11、同行参观或领导检查时前台咨询医师应负责接待。 12、当顾客需要转诊时前台咨询医师应负责和医院各科室联系以上具体情况，我们可以清楚看到，前台是整个美容中心门面及中枢。前台工作，虽不涉及具体操作，但前台咨询至关重要，它要求能够在短时间内，对顾客做出准确而迅速诊断，并迅速将堆积在前台顾客分流到各个诊室，以维持美容中心安静、温馨氛围。二、前台工作程序 1、接待顾客当顾客进门时，应先微笑并问“您好！请问您咨询什么？” 2、问诊询问顾客情况及做美容意向，帮助顾客分析自身状况。 3、  介绍根据顾客情况及门诊实力，介绍适合顾客疗程及相应价位、疗效。 4、  办理美容治疗手续a)        开治疗通知单（包括姓名、项目、次数、价位）b)        记录及登记美容治疗卡。 5、  交费指明交费地点、请顾客办理交费手续。 6、凭发票为做皮肤护理顾客填写优惠卡，如：姓名、项目、疗程、时间。为做文饰顾客填写术前协议书，包括姓名、年龄、联系电话等，术中可能发生事情，术后可能出现各种情况等，并请顾客签字以示同意。 7、  介绍美容师将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客情况，尔后请顾客放心。 8、  协调工作做美容顾客过多，美容师无法亲自为上一位顾客卸膜时，前台咨询美容师应负责将卸膜时间及床位记录下来，并交待给专人负责卸膜  9、  随时了解美容师在岗情况根据上岗卡来判断有多少美容护师在工作，有多少可以接待新顾客，美容护师接了新顾客后，须将上岗证从前台领走，做完后应将上岗证返回前台，这样前台就能及时了解在位情况  美容院服务流程标准谈话术 一、“您好！欢迎光临！” 二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）” 三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，请跟我来！” 四、“请问您是如何知道我们店（路过、宴会单、朋友介绍）？欢迎你到来，请先用点茶水！”五、“我们店针对第一次来客人都有一次摸彩赠奖机会，麻烦你填写这张摸彩卡，您可以现场抽奖。”“试一试您今天手气，说不定被您抽到大奖噢！”“哇，某某恭喜您获得某某奖，这在你下次来可抵用30元现金使用。”“您手气真不错！”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您随我来！” 六、“为了更好地了解您皮肤，我请我们专业顾问帮您做一个免费皮肤测试，也顺便为您皮肤做个记录。”“某某，您平时经常做美容护理吗？”“某某，您皮肤看起来错，是不是经常做皮肤护理？” 七、“某某，您看，您皮肤现在是，我们美容院有一品牌产品，可以有效维护您健康肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。”“某某，您试一下我们这个品牌产品，很多顾客反映不错，并且介绍很多朋友做这套产品，现在让我给您作一个详细介绍。”“某某，您已经了解了整套治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”“某某，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。” 八“某某，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您皮肤回来享受一下好吗？真好可惜，今天没有机会为您服务，希望下次能有为您服务机会，再见，谢谢您今天光临和对我们支持，希望能早点再见到您！” 九、“某某，我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处” 十、“某某，这套护理一共需要一个小时一刻钟时间！”“我们首先清洁工作   调理    去角质   喷雾    按摩   面膜    护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效吸收，我不会打扰您休息，为了让您回家居护理手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。” 十一、“某某，请喝水（花茶），您看现在精神多了” 十二、“某某，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定期保养皮肤，做护理比单次护理合算得多了。 十三、这是找您零钱，请点一下，这是您现金抵用券，请保留好，下次来可用现金使用。（这是给您小礼物，谢谢！） 十四、谢谢您光临！记得在家里要做护理噢！下次来时候可先打个电话来，我帮您预留位子，如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！一路走好！再见！ 十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好！我是某某公司客服部某某，对不起，不好意思！打扰您了！耽误您一点时间！请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢？（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发型师你修一修了！） 我是客服部某某，接待您美容（美发师）是我们某某，她提及您非常满意我们产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场抽奖现金券还保留着吗？赶紧来使用呀，因为到这个活动结束了，机会难得，请了好好把握！嗯！明天下午有空吗？某某会在某某公司大厅等你！静候大驾，某某一定等您！非常感谢！某某姐/大哥，明天下午某点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！ 备注：1、请直接按排时间、地点、我等您。若有约定时间，一定事前通知主管，且请客人在大堂等待；2、请电访人员在电访完后详细填写电访情况反馈表，于每日下班前交至店长审核。 ×××公司 客服部 如何面对客户投诉 一、客户投诉处理程序1、记录投诉内容2、判断投诉是否成立3、确定投诉责任4、分析责任原因5、提出具体处理方案6、由美容院老板审批7、实施处理方案 二、美容院投诉主要情况及处理方法1、产品本身投诉美容化妆品质量问题，如：变质、假货、破损、异物渗入、沉淀等；原因：产品在到达客户之前就已经产生质量问题；消费者购买后因使用不当或不注意引起。处理方法：因消费者使用不当而造成产品异常时，不仅要更换产品，更要仔细说明原因，告知正确处理方法和注意事项，防止再次发生此类投诉。2、服务态度不好由于美容师态度让顾客感到不适，应该让美容师先向顾客道歉，再提供一次免费服务，平息顾客心中不平。3、  美容师技术不熟悉不专业先让美容师向客人表示诚挚歉意，再换技术熟练美容师为客人服务。4、  产品使用后，皮肤发生异常如：湿疹、班疹、颗粒、脱皮、红肿等；处理方法：1）首先向客人道歉，平息客人怒气。其次弄清楚问题出现原因，此时要仔细问清客人使用方法，是否和别产品混合在一起使用，是否由于食物所引起以及本人是否有其它过敏史等，并详细记录好，由客人和美容师同时签名。最后采用合适处理方法，减速轻顾客症状。如果是产品引起，应该向厂家反映情况，对于严重者，送医院治疗。2）产品使用方法不当，造成产品异常等此类原因主要是客人原因引起，当然也不排除美容师错误使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方问题，就应该向客人道歉，给一定安慰和补救措施；并对美容师进行严厉批评，如果是客人原因，应教给客人正确使用方法。处理投诉不是目，更不应该为了争谁对谁错，弄得客人很不愉快。处理好投诉，是帮助美容院树立良好口碑和留住顾客。 美容院如何成功举办大型客户终端会活动提案 （一）   活动前言中国美容美发行业随着市场激烈竞争和消费者需求日趋提升，美容院经营成本和利润皆受到大幅度影响，未来美容市场发展会走向品牌化经营模式。为了能够吸引更具消费能力中高层客户群前来，我们特别企划： 幸福人生.魅力女人系列讲座 有效宣传美容院知名度和品牌效应，增加客源和营业额。一场成功客户终端会，需达到“情感激励，一触即发”目！ （二）   活动主题幸福人生.魅力女人系列讲座会（3个小时）课程主题：1、人际沟通角色定位和法则，做一个魅力女人；2、如何开发下一代智慧潜能、强化亲子教育；3、如何消除负面情绪障碍，做一个快乐女人；4、掌握两性沟通，让爱永保鲜味。 （三）   师资简介XXX讲师介绍。 （四）   实例验证2004年南京王春美容院成功举办了400人客户答谢会2004年上海蓝月亮美容中心350人大型开卡促销会2005年宁波市芳馨美丽舍300人终端促销会由于篇幅有限，恕不一一列举。 （五）   优惠政策邀请XXX讲师为您美容院会办会，一举三得：1、帮您员工进行心态调整、销售技巧培训2个小时；2、帮助您客户做情感沟通、资讯分享课程3个小时；3、为您美容院院做诊断、市场定位和建议。讲师出场费每场为XXX元，提供特别优惠价XXX元/场，请另行负责老师及助理1名来回机票（车票）、保险及食宿安排等，实报实销。 （六）   场地要求1、密闭式空间，有讲台、窗户（有窗帘）、可完全隔离光线、可容纳300人以上。2、CD音响设备，无线手持麦克风2支3、椅子（不需要桌子）依上课人数准备4、大白板一只，白板笔（黑色2支，红色2支）、板擦。 （七）   活动前期准备1、时间、地点、客户名单确认2、邀请函印制和寄发（方案范例请见后页），电话追踪确认是否参加3、现场提供给