客户投诉处理流程.doc

程序文件客户投诉处理流程 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期 .1日期日期共 页第 页1 目的及适用范围1.1 为规范中国人名解放军总参谋部第某某研究所（以下简称某某所）的客户投诉处理工作，制定本流程；1.2 本流程适用于某某所客户服务中心负责的所有客户投诉；1.3 本流程由工程服务中心制定，修改解释权归客户服务中心；1.4 年1月 日起开始执行。2 职责2.1 总责任人：客户服务中心主任；2.2 客户服务工程师负责接待客户投诉，收集相关资料，分析投诉原因，申请事业部支持，独立或在事业部帮助下解决客户投诉的问题，定期回访；2.3 事业部职员在必要情况下参与解决客户投诉问题，在无法解决情况下申请立项。3 客户投诉处理流程3.1 服务工程师接到客户投诉后，根据客户投诉的情况向有关部门收集信息；3.2 客户工程师负责调查分析产生问题的原因，对是客户使用的问题、产品服务问题、质量问题、是否在保修期内等情况作出初步判断。3.3 客户服务工程师判断是否能够独立解决客户投诉：3.3.1 如果无法独立解决，客户服务工程师向事业部提出支持申请，事业部派人协助客户服务中心解决投诉问题；3.3.2 如果可以独立解决，客户服务工程师自行解决客户投诉；3.4 在完全解决客户反映的问题后，客户服务工程师还需定期对客户进行回访；3.5 若产品发生重大的设计问题，必须对设计方案进行较大更改，则需立项解决客户的投诉；4 相关文件4.1 投诉记录4.2 客户服务支持申请5 相关流程5.1 立项流程