如何做好美容院的运营管理.doc

如何做好美容院运营管理（顾客分析管理开发） 这里分三个部分：顾客分析；顾客管理；顾客开发一、顾客分析： 俗话说，知己知彼，方能百战百胜，所以我们必须对顾客进行深度分析。任何一家美容院都离不开顾客，那么我来问大家一个问题：“顾客是什么”？ 我请大家来帮我回答这个问题；顾客是什么？ （现场回答问题） 大家说都没有错，顾客是皇帝，顾客是太阳。 因为顾客是美容院赖以生存唯一依据，顾客不可以成为发生争执对象，顾客永远是对，因为顾客是美容院最终评判者！ 我用下列字眼来形容我们顾客，大家就会知道顾客对美容院多样性影响： 老师（从顾客身上可以学到很多）；镜子（通过顾客了解自己）； 评判（分辨是非）；妻子（体贴但挑剔）；亲友（需照顾）；VIP（最尊贵朋友）；金库或存折（收入来源）；练习场地（提高技术一个很重要途径）；有血有肉人群（顾客也有感情）等等，还有很多形容词来形容我们顾客…… 正因为如此，我建议我们各位美容界精英们要把“深入研究目标顾客群需求”作为一个极为重要工作抓起来，并且常抓不懈！然后要以“充分满足目标顾客群需求为手段”来进行美容院日常运营，最大限度地针对顾客要求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务再利用和再购买体系，使美容院信誉持续下去。 美容院做为美容品终端服务场合，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象服务，但绝不仅仅止于此，更重要在于提供满足顾客心理，满足其由于享受服务所带来愉悦心理感受。只有做到了这一点，才能达到我们在座各位最高目标：经营者和顾客“双赢”。 那么我们顾客有哪些需求呢？可以分为以下几个方面：情感需求： 顾客希望被记住、被认为是重点顾客/顾客希望受到欢迎、得到关心/顾客需要舒适环境/顾客希望受到尊敬、得到赞扬/顾客希望由自己来主导专业需求： 工具是否卫生？/设备、环境是否舒适？/手法技术是否专业？/护理过程是否舒服？/工作时是否有不适感？/对顾客咨询回答是否到位？/顾客需要高质量技术及服务/价格是否合理、明确？/操作时间是否适度？/顾客希望自己要求能得到理解。二、顾客管理 我这里说顾客管理是指如何让留住老顾客，使老顾客持续地在我美容院里消费并为我们进行免费口碑宣传，进而提高我们美容院美誉度、知名度并且为开发新顾客提供良好佐证。在这里我有几个方面建议： 1、实行精细化顾客管理法。 在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏和客户有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户目。 研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。 我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费意图将十分有利。 一般而言，客户越满意，到美容院消费可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用，好口碑意味着美容院创造了高客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户流失。 （1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客姓名和特征，也便于日后跟踪。 （2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。 （3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。 （4）、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心准备和分析，根据顾客年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。 2、感情管理法。 美容院和顾客交易结束并不意味着顾客关系结束，在服务后还须和顾客保持联系，以确保他们满足感持续下去，而感情是维系顾客关系重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院老板会在每年大年三十带上漂亮鲜花和丰盛年货，到该院最“忠诚”客户家中拜访，了解客户新需求，为来年继续服务打下良好基础。 防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院核心竞争力，使美容院拥有立足市场资本。 女人是感性，更是重感情，真挚感情管理会使你顾客成为你朋友，要知道：财富不时永远朋友，朋友却是永远财富。 （1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常联系，例如建立一个QQ群等等。 （2）、定期沟通；比如顾客生日、结婚纪念日、三八节等等重要、女人关心日子，一定记得和顾客沟通和问候。 （3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。 （4）、加强和美容无关附加服务；消除顾客戒备心理。 3、附加服务管理法。 你一定要给老顾客提供足够附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。 比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。 许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤护理，她们还把这里当做休闲放松好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区，选择了时下最流行DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目，让来此消费女性们听着优美音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷恋、陶醉在特有气氛中。 比如，光顾过一次顾客，再次到来时服务人员要迅速叫出她名字，并端来她喜欢饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到个性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱感觉，内心深处倍感温馨。 其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为营销战略核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业经营目标。它注重和顾客、消费者之间感情互动。 人们常说，女性大多生活在自我心理世界中，她们购买行为往往是冲动和非理性。女性消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛影响，强调“美感”，容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌，实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内产品广告，装饰带来视觉感受，美容场所音乐、气氛、服务手段及相关免费服务等，都可以唤起女性心理上情绪变化，使她们产生潜在对美和对自我重视需要。 4、消费观念培养教育法。 比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主。 走进美容院顾客，一般都有着明确目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客美丽梦想成为现实，但是一个合格美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到，而是给她最需要。” 所有问题皮肤形成都有一定原因，只有有放矢，先将问题解决了，才能实现下一步美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起皮肤发暗，就一定要先补水；如果是由于使用化妆品不当引起铅沉淀，则一定要先排毒；如果是遗传因素造成，就只能做皮肤保养了。 面对美容院建议，一些顾客第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客好感，为了“疗效显著”而只讲眼前利益，使用含化学药品护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量药品残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效果越来越差。过了几天顾客脸花了，你也许失去不仅仅是一个顾客，她还可能和你打官司，你想那样话，会有多大负面影响…… 实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时预防，过段时间沉淀黑色素还是会出现，提前有所防备就能很好呵护肌肤。 在一家美容院还发生过这样事。有顾客投诉她在美容院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外线灯照射下，美容师发现这名顾客皮肤下有一层绒毛样东西，顾客才坦白自己用是另外一种产品。皮肤修复方案只好紧急调整。 美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，顾客一定要将真实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负责。 这些都需要我们美容师去说服顾客。 盲目跟风有害肌肤。时下流行SPA，可每个SPA馆都有自己特点，顾客一定不能胡乱跟风，而要选择适合自己。有些SPA馆较注重身体保养，有些则注重面部护理，而有些却是按摩手法独特。专业美容院会根据顾客特点，在不同时期制定不同美容方案。其中又不可避免地有个别美容院只图暴利，只选择一些流行美容方式给顾客使用。拿精油按摩来说，较流行是具有安神玫瑰精油、有消炎镇静薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是如果身体缺水或是有伤口情况下，都非常不适合。 还有，对呼吸道较敏感顾客来说，香熏灯显然不适合。特别要提醒是，即使同一个人，在不同时期身体状况也是不同，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自己才是最好。 在做护理过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这些都不可取。美容目是为了改善皮肤，而不是享受，手法如果太轻，起不到该有效果，而如果皮肤过干，长时间按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师安排，选择适合自己美容方案。 所以，我们美容师在给顾客服务过程中，不断地教给我们顾客美容知识，在顾客面前树立起专家身份和地位。当然了，前提是我们美容师自身要努力学习，不断提高自身业务能力和修养素质。 5、后续服务管理法。 美容院和客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院一个目，如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要知识，是否更“物有所值”呢？ 比如提供专业职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。 比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供和名人面对面机会。 比如邀请女性成功人士我们顾客作女性专题讲座。三、顾客开发 为维持一定数量顾客，我们美容院一年必须至少开发20%以上新顾客，否则我们顾客将逐年减少。 为增加固定客户，吸引消费者认同为首要任务，而采取会员制是相当可行办法。即使美容技术再优秀，但服务顾客诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要，正是此种管理办法。 首先，我们来看看开发顾客方法有哪些： 一、创造吸引顾客条件 一位美容界前辈曾经说过：“不要问顾客在那里，只问你能给顾客什么？”，事实上，每天不知道有多少潜在顾客在美容院门口来往穿梭，但是凭什么让这些潜在顾客跨入美容院大门呢？美容院经营者和美容师知道什么是顾客们心里所想，实际所要效果呢？ 许多美容院经营者还不甚了解在美容院里掌管“顾客咨询”人员所具备重要性，事实上，一家美容院不论使用那种技术、护肤品、仪器都不重要，重要是咨询人员对美容、美体知识、常识熟识程度有多少！一句话：“别人问题，就是我机会”，因此，只要咨询人员能够分析出顾客问题起因，并且也能够以专业知识和技术为基础为顾客解释正确解决之道，取得顾客心里依赖。以此方式，掌管顾客咨询人员就有许多机会为美容院开发和吸收新顾客。 美容院营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表美观和否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处美，才能恒久而长远。 因此，美容院在提供技术同时，必须提供良好服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院和其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”观念来得主动和有效。美容院在拟定开发顾客策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚“五感美容”疗法，就是这个概念完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”放松和舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力愉快经验，而成为固定光顾老客户。 二、利用介绍卡开发新顾客 开发顾客方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡目在于加强口碑效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡顾客各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容意愿创意化，达到真正提高美容动机目。 三、运用顾客地图 美容院顾客来自各方，必须分辨何地区顾客较多或何地区顾客较少，有效地加以运用。 例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：（1）为什么A地区顾客较多？（2）为什么B地区顾客较少？ 于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多原因是：美容院在位于往车站途中，做了比较醒目广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客消费能力等等。相反，B地区顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客要求等等。如此在顾客所在地区地图上，做种种判断和记号，找出相应方法，此地图即是所谓“顾客地图”。 顾客地图制作方法： 准备以自己店为中心地图（1=10000比例较为适当）。 地图上以自己店为中心，各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径圆。 从美容护理记录中，查出顾客地址，在地图上做出其所在地记号。 从固定会员卡名录中，查出顾客地址，用不同颜色标示在地图上。 将同类竞争店亦画记在地图中。 接着，就地图做判断： 从地图上认识该地区特性。例如，顾客集中于社区或公寓较多地区时，必须采取适合该地区生活水准美容价格，如来自高级住宅区顾客较多时，必须采取提高服务品质或商店形象对策。 来自某地区顾客较少，若原因不在同业竞争，则该考虑是否价格或商店形象和该地区顾客要求不符，应力求改善。 顾客地图用例 同业动向:M店位于Y车站前商店街尾，附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争，都是员工57人规模，A、B店主要诉求为美白去斑，C、D店则以治痘为主要诉求。 认识自店:M店员工三人，20平方米大小，规模小于同业，但经营者技术和经验有口皆碑，服务亦不输同业。 地图判断：制作顾客地图后加以判断，发现顾客多集中于同业竞争店不存在S区。 宣传对象：向顾客做会员卡招募时，应以现在顾客较多、竞争较少S区为主，但若做开拓新客源广告时，则应对准另外4家店所在区域，才会有效。 宣传方式：既然A、B店所在区域已有美白、去斑强力宣传，M店在这个地区宣传广告就要有别于美白、去斑，而以其他护理为主要广告诉求。同样，在C、D店所在区域，也要以同样方式来考虑。 四、营造吸引顾客氛围 美容院必须根据所在地区特性，设计店面形象和活动氛围，以适合当地消费者心理。如定期举办美容知识主题讲座；或者制作一些和美容、健康相关知识手册，要注意一定要围绕顾客关心和想要解决问题。 比如邀请了著名心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座。除了提供放心美容纤体服务之外，最终目是让所有顾客身心内外全面美丽幸福。