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    导游服务技能.docx

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    导游服务技能.docx

    导游服务技能导游服务技能-突发事件和事故处理第一节  活动计划和日程变更1  因客观原因、不可预料因素(天气、自然灾害、交通问题)引起三种变更:缩短或取消;延长;时间不变,活动代替。  2 一般应变措施:(1)制定应变计划并报旅行社(对问题性质、严重性和后果作出正确判断,分析游客可能出现心理状态和情绪;(2)做好游客工作;(3)适当给予物质补偿 3 具体措施:(1)延长(重新落实用餐、住房、用车安排;调整活动日程);(2)缩短(抓紧时间,安排行程;及时通知下一站;及时办理退房、退餐等手续;(3)计划部分改变(减少半天以上或取消,全陪应报告组团社,由组团社作出决定并通知有关地方接待社;代替,则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。第二节  漏接、空接、错接处理和预防  1  漏接,是指旅游团抵达一站后,无导游人员迎接现象。产生主观原因:(1)未按预定时间抵达;(2)接站地点错;(3)计划已变更;(4)新旧时刻表;(5)举牌接站地方选择不当;客观原因:(1)提前到;(2)没收到通知,未安排接;(3)司机迟到;(4)交通堵塞;(5)游客转其它方式到达。  2  突发事件处理(万用模式):立即和旅行社有关部门联系以查明原因,向旅游者进行耐心细致解释,以防引起误解,此外,尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使旅游者损失减少到最低程度。必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定物质补偿。  3  漏接预防:(1)认真阅读计划;(2)核对交通工具到达准确时间;(3)提前抵达。  4  空接:是指某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划规定班次或车次接站而没有接到旅游团。原因:(1)天气;(2)班次变更;(3)未将变更通知接站人员;(4)旅游者因特殊原因临时变更。  5  错接:是指导游人员未认真核实,接了不应该由他接旅游团。属责任事故。预防:(1)认真阅读接待计划;(2)提前抵达;(3)认真核实;(4)提高警惕;处理:同一家,汇报,同意后,地陪不交换,全陪换且要道歉;不一家,汇报,尽快交换,说明并道歉。第三节  误车、机事故 1  误机(车、船)事故,是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误,旅游团没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因:1)非责任事故,游客自身原因,受伤、重病、走失、交通事故等;2)责任事故,没核实票据,班次变更但没有通知游客,安排行程不当,没有提前到。  2  处理:1)应立即向领导及有关部门汇报;2)地陪和旅行社尽快和机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最近班次离开,或改乘其他工具;3)稳定旅游团情绪,安排好食宿;4)及时通知下站,调整日程;5)赔礼道歉;6)写出事故报告,查清事故原因和在责任,承担损失并接受处分。  3  预防:1)提前落实交通票据;2)临行前不安排到范围广、地域复杂景点旅游,不安排到热闹地方购物或自由活动,3)安排充裕时间候车1.5h,1h、2h  第四节  丢失财物 1  预防:1)多做提醒工作;2)提醒游客保管好自己证件;3)切实做好每次行李清点、交接工作4)下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。  2  处理:1)冷静回忆,详细了解丢失情况,尽量协助寻找;2)确定丢失,报组团社或接待社;3)根据组团社或接待社安排,协助游客向有关部门报失,补办手续;  3  丢失财物:要稳定情绪,详细了解,分析丢失可能,帮助寻找。要附带出境,接待社开具证明,到公安局开遗失证明。被盗是治安事故,要立即报案,协助。  4  行李:来华途中丢失,应由所乘航空公司负责,但应协助!1)办理行李丢失和认领手续;2)留下联系方式;3)旅游期间,要不时询问,协助购置必要用品;4)离开本地时还未找到,留下全程联系方式;5)索赔  5  在境内丢失行李一般是交通部门或行李员责任:1)冷静分析、查找(出站前丢失;到饭店前);2)做好善后工作,表示歉意,协助解决丢失行李带来困难;3)随时和有关方面联系,询问查找进展。4)找到,要及时归还行李5)向有关部门索赔;6)事后写出书面报告。第五节  游客走失处理 1  原因:1)没有讲清楚停车位置或景点旅游路线;2)没有随队走失;3)自由活动或购物没有记清地址和路线 2  处理:一。游览中走失:1)了解情况,迅速寻找(全陪、领队分头找,地陪继续游览);2)向有关部门报告;3)和饭店联系;4)向旅行社汇报;5)做好善后工作;6)写出书面事故报告;二。自由活动时走失:1)立即汇报旅行社;2)做好善后工作;3)走失后出现其他情况,应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。 3  预防:1)多做提醒;2)做好各项安排预报;3)随时清点人数;4)密切配合工作;5)在语言、知识上多下工夫第六节  旅游者患病、死亡 1  一般疾病:1)劝其及早就医并多休息2)关心旅游者病情3)向旅游者讲清看病费用自理;4)严禁导游人员擅自给患者用药。 2  重病:1)请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生,并通知下一站准备抢救;2)途中,立即送往就近医院;3)应及早通知旅行社,请示4)在饭店,先由饭店医务人员抢救,然后送医院。 3  死亡:立即向当地接待社报告,按当地接待社领导指示做好善后工作,同时稳定其他游客情绪。1)通知家属,提醒领队或经由外事部门通知领事馆;2)详细报告抢救经过,写出抢救经过、死亡诊断证明书,由主治医师签字后盖章并复印,分交家属、领队和旅行社。3)不解剖4)遗物清点。5)由该领队宣布死者抢救过程;6)就地火化,由死者亲属或领队写出火化申请7)运回国8)检疫机关发布证明。第七节  越轨言行 1  越轨行为,一般是旅游者侵犯一个主权国家法律和世界公认国际准则行为。越轨言行系个人问题,要处理谨慎,事前要认真调查核实,分清越轨行为和非越轨行为界限,分清有意和无意界限,分清无故和有因界限,分清言论和行为界限。只有正确区分上述界限,才能正确处理此类问题。处理这类问题要严肃认真,要实事求是,合情、合理、合法。 2  对越轨言行处理(通用):首先认真积极宣传,认真回答,友好介绍,阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥,理直气壮、观点鲜明、立场坚定,必要时报告有关部门,查明后严肃处理。第八节  安全事故 1  凡涉及旅游者人身、财产安全事故均为旅游安全事故,主要包括:交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。 2  交通事故:1)立即组织抢救;2)保护现场,立即报案;3)迅速向旅行社汇报;4)做好全团旅游者安抚工作;5)写出书面报告 3  治安事故:在旅游活动中,遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度损伤,统称治安事故。1)保护旅游者人身,财产安全,2)立即报警;3)及时向领导汇报;4)安定旅游者情绪;5)写出书面报告;6)协助领导做好善后工作。 4  火灾:1)提醒不携带易燃、易爆品,不乱仍烟头和火种;2)熟悉饭店结构;3)牢记火警电话、掌握房间安排;发生后1)立即报警;2)迅速通知领队及全团3)配合工作人员听从统一指挥,4)引导自救。 5  食物中毒:1)严格执行定点就餐;2)提醒游客不要在小摊上购买食物;3)用餐时如发现不卫生,要立即更换,要餐厅负责人出面道歉,必要时向领导汇报。4)不喝生水和不洁饮料6 / 6

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