外呼服务质量检查标准.docx

外呼服务质量检查标准(营销类)外呼服务质量检查标准（营销类）（一）整体框架：评分项目评分指标分值 营销流程准备工作业务内容4营销对象2营销状态10营销工具2开场白自我介绍5业务介绍准确性5全面性5有机结合5探询需求，处理异议探询需求5处理异议5促成交易交易请求2办理流程8结束确定办理3规范操作3营销技巧语音技巧8语言技巧8聆听技巧4提问技巧8引导技巧8加分项沟通氛围2营销效果2（二）具体标准：1、营销流程：（1）准备工作：a、业务内容：4：能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。2：对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答，但能提供一定的解决办法；或出现2次（含）以上口误。0：对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识，但业务解释错误。b、营销对象：2：在营销之前能够对数据进行查询，保证目标客户的准确性。0：未进行查询，导致对无效数据进行营销；或客户资料掌握错误。c、营销状态：10：调整好自己的声音、情绪，服务耐心、主动，体现服务人员的专业精神。9：未能充分准备好声音，中途出现沙哑、咳嗽、清嗓等状况。7：营销过程中，情绪虽有些波动，但能及时调整，对客户感知影响不大；或服务不积极、不主动，因电话经理主观意识而导致没有为客户提供解答、帮助。5：出现两次情绪波动，服务不够耐心。3：服务态度始终不耐心，多次出现抢话、质问客户等现象，给客户感知带来一定负面影响。0：出现训斥、谩骂客户等现象，或客户对电话经理的服务态度表示不满。d、营销工具：2：调整好自己的呼出工具，保证营销通畅。0：非客户原因出现的断音、无人应答等影响通话质量的状况。（2）开场白：a、自我介绍：5：能主动问候客户，并清楚说明自己的身份和来意，并告知接听电话免费。（询问客户目前是否适合谈话，表示尊重。）4：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有一项未表达清楚。3：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有两项未表达清楚。2：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有三项未表达清楚。0：“主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，均未表达清楚，就直入主题。（3）业务介绍：a、准确性：5：能将所营销的业务准确无误地介绍给客户。3：介绍业务时出现1次错误或2次没有更改为正确答案的口误或2次以上已更改为正确答案的口误。0：介绍业务时出现1次以上的错误或2次以上没有更改为正确答案的口误。b、全面性：5：能将业务的月租、费率、办理取消方式及手续、生效及执行时间、业务本身所具有的特点、要求及业务所涉及相关优惠活动的内容等全面地向客户加以介绍。3：出现1-2项内容未进行介绍。0：出现2项以上的内容未进行介绍。c、有机结合：5：能合理地结合客户消费情况进行营销。3：能结合客户消费情况，但较形式化或不够合理。0：未能结合客户消费情况。（4）探询需求，处理异议：a、探询需求：5：能探询客户不办理的原因，并认真听取原因。3：能探询客户不办理的原因，但没有给客户留时间讲明原因。0：在不了解客户不办理原因的情况下，未进行相应探询。b、处理异议：5：能够至少进行两次且不同角度的异议处理。3：能够进行异议处理，但角度单一或只进行一次异议处理。0：未进行任何异议处理就放弃；或对于客户“销号”及“取消移动业务”的异议未进行相应挽留（5）促成交易：a、交易请求：2：能够提出较明确的交易请求。0：没有提出较明确的交易请求。b、办理流程：8：能严格按照现行规定执行正确的密码验证流程；对于意向办理业务但不知道密码的客户，应确定其是机主（或长期使用者）的身份，在确定身份后能按规定将四种设置密码的方式告知客户，根据客户选择有针对性的详细介绍。5：不符合满分描述中的任一项；有违反验证流程的行为，但未造成不良后果。2：不符合满分描述中的二项及以上；或对意向办理不知道密码的客户，未提示客户设置密码。0：未通过验证或通过错误方式验证为客户开通业务。（如：暗示客户初始密码或对密码有倾向性提示，并验证成功。（6）结束：a、确定办理：3：能明确及客户确认为*手机号码开通*业务（若业务有多档位，应明确告知开通的是哪一档），并能为下次营销做好铺垫。1：无论业务办理成功及否，均未能做好下次营销的铺垫。0：未能及客户确认是为*手机号码开通业务；或未确认开通的是某业务或某档位；（不符其中任一项，均执行此档标准。b、规范操作：3：能按要求进行整合营销，且未出现主动挂机/挂机前做及工作无关事宜等违规行为，能提示客户回拨其当地商务公话的收费标准，当客户长时间未挂机时能够进行提示，对客户的感谢能给予回应等应。1：出现未按要求整合营销的情况或违规行为中的任一项。0：同时出现未按要求整合营销和违规行为中的一项；或一项以上违规行为。2、营销技巧：（1）语音技巧：8：语音亲切，语速适中，语调上扬，合理使用重音及停顿。6：符合满分描述中的三项。4：符合满分描述中的两项。2：符合满分描述中的一项。0：不符合满分描述中的任意一项。（2）语言技巧：8：能适时地赞美客户，用词得体，语言简洁，表达连贯。6：符合满分描述中的三项。4：符合满分描述中的两项。2：符合满分描述中的一项。0：不符合满分描述中的任意一项。（3）聆听技巧：4：能够积极关注客户状态或感受，快速、准确领会客户意图，或对于未听清/未听懂的话语能及时及客户确认（确认只限一次）。2：符合满分描述中的一项。0：不符合满分描述中的任意一项。（4）提问技巧：8：能够使用积极的语言进行提问，方式多样，时机掌握较好，问题得当。6：符合满分描述中的三项。4：符合满分描述中的两项。2：符合满分描述中的一项。0：不符合满分描述中的任意一项。（5）引导技巧：8：能够使用积极的语言进行引导，引导具有针对性，并较好地使用“同理心”，引导灵活。6：符合满分描述中的三项。4：符合满分描述中的两项。2：符合满分描述中的一项。0：不符合满分描述中的任意一项。3、加分项：（1）沟通氛围：2：能出色控制通话气氛，适时称呼客户，良好把握客户关系，客户感知很好，并对外呼人员提出赞赏。1：遇到刁难客户或特殊情况时，服务态度始终如一。（2）营销效果：2：充分体现高超的营销能力，营销力度及营销技巧把握得当，达到营销成功目的。1：营销过程中出现值得借鉴的营销话术。具体说明：1、 当客户发出购买信号（如：这个业务挺好的），此时电话经理仍继续介绍，应用现标准应在“提问技巧”处加以考核。2、 在进行整合营销时，如地市要求几个项目同时营销，几个项目处于平等地位时，则对整合的项目也应按标准进行相应考核；如几个项目能分出主次，则次要项目可不做过多要求。（但应保证所介绍业务的准确，若整合项目中出现业务介绍错误的情况，按“准确性”的标准在“准确性”指标中考核。）3、 电话经理未提出明确的交易请求，但后期能及客户确定办理成功，则视交易请求环节完成；如未能及客户确认，则会在“交易请求”及“确定办理”两项指标上进行双重考核。4、 电话经理的主动性可以在“营销状态”中考核。5、 无论电话经理处理了几个客户的异议，只要对“销号”或“取消移动业务”这个异议未进行挽留，在“处理异议”一项均为0分。6、 普通话水平不做过多考核，但希望各地市自行加强普通话水平。7、 营销流程是考核是否做了，而营销技巧是考核做得好及不好。营销流程是针对每个环节而言（除“准备工作”外），而营销技巧及准备工作是针对整体录音而言。8、 未涉及的流程或技巧视为得分。9、 对于营销成功的录音，营销技巧可不作考核，只需把握“营销流程”，可以在“准备工作（业务内容、营销状态、营销工具）”、“开场白”、“业务介绍（准确性、全面性）”、“促成交易（办理流程）”、“结束（确定办理、规范操作）”等环节考核。10、 对于意向办理但不知道密码的客户，应提示客户设置密码，方便以后办理业务，但提示客户设置密码时，必须先确定客户是机主（或长期使用者），然后将我省4种设置密码的方式告知客户，根据客户的选择详细提示。11、 在成功营销的通话中，应明确提示客户：是为其*手机号码（手机号码读出）开通*业务（业务读出）。附加内容：1、省质检及地市质检抽检出电话经理问题流水按2倍标准考核，（如：质检中扣2分，电话经理绩效扣4分），如一条流水一次性扣8分或以上，分值按3倍考核并直接待岗。2、省质检及地市质检在一个月当中抽检同一电话经理出现同样问题2次以上，分值按3倍考核，并待岗学习。3、省质检及地市质检如抽检出服务态度问题，分值按3倍考核，无论情节轻重，直接待岗学习。4、省质检及地市质检抽检出电话经理业务全面性方面的问题，出现一次按3倍考核，直接待岗学习。5、质检考核分值25分，但此项考核无下限，如分值扣到0时可以负分，在绩效其它项中考核。6、在项目培训及早会时，质检员已强调的业务内容及相关要点，如客户经理在外呼过程中仍出现此问题，分值按3倍考核，直接待岗学习。9 / 9