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GB/T XXXXX2015中华人民共和国国家标准ICS X 农业社会化服务农作物病虫害防治服务质量评价要求Quality assessment for crop pest control service点击此处添加和国际标准一致性程度标识（征求意见稿）发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会201X-XX-XX 发布201X-XX-XX实施目 次前 言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义1 3.11 3.2 1 3.31 3.41 3.51 3.614评价原则25评价方式和方法2 5.1评价方式2 5.1.1内评价2 5.1.2外评价2 5.2评价方法2 5.2.1过程关键评价法2 5.2.2关键要素评价法2 5.2.3层次分析法26评价指标2 6.1服务组织2 6.1.1过程关键评价法2 6.1.2关键要素评价法3 6.1.3层次分析法3 6.2 服务质量3 6.2.1过程质量3 6.2.2技术质量3 6.2.3职能质量4 6.2.4形象质量47评价程序4 7.1 确定评价对象4 7.1.1协议目标4 7.1.2综合要求5 7.2成立评价小组5 7.2.1内评价小组5 7.2.2外评价小组5 7.3评价过程5 7.3.1信息登记5 7.3.2数据收集5 7.3.3评价给分5 7.3.4评价结论5 7.4评价争议处理5 7.5评价报告5 附录A(资料性附录) 农作物病虫害防治质量评价小组成员信息表6 附录B(资料性附录) 农作物病虫害防治服务单位基本信息表7 附录C资料性附录) 农作物病虫害防治服务形象质量评价表（被服务者）8 附录D(资料性附录) 农作物病虫害防治服务质量评价给分表9前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出规则起草。本标准由中国标准化研究院提出并归口。本标准起草单位：西北农林科技大学,中国标准化研究院，辽宁标准化研究院，云南农业大学，云南标准化研究院等。本标准主要起草人：农业社会化服务 农作物病虫害防治服务质量评价要求1 范围本标准规定了农作物病虫害防治服务质量评价基本要求、评价程序、评价方式方法、评价内容和实施评价等方面内容，给出了农作物病虫害防治服务质量评价指标及数据收集方法。本标准适用于农作物病虫害防治专业化服务组织或机构以及评价其服务质量组织或机构，可作为农民为防治农作物病虫害而选择合理服务组织依据。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件应用是必不可少。凡是注日期引用文件，仅所注日期版本适用于本文件。凡是不注日期引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第一部分：基本要求GB/T 3533.1-2009标准化经济效果评价 第1部分: 原则和计算方法GB/T 8321.19 农药合理使用准则NY/T 1276 农药安全使用规范总则农业社会化服务 农作物病虫害防治服务质量要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1农作物病虫害防治 Crop pest and disease control为减轻或防止病原物、害虫、草、鼠、软体动物和其他有害生物危害农作物，而采取适当防护手段和控制措施行为。3.2技术质量 Technical quality服务过程中技术环节把握水平。服务组织对被服务者农作物进行病虫害防治所体现技术能力。3.3职能质量 Functional quality服务过程中，服务人员服务能力、服务态度、服务方法等综合服务素质方面内容。3.4形象质量 Posyure quality形象质量是指服务组织在社会公众心目中总体印象。3.5内评价 Internal assessment指服务和被服务双方在服务过程结束时，被服务方依据事先达成服务协议内容，开展服务结果和效果质量评价。3.6外评价 External assessment 指经服务和被服务双方协商一致，聘请第三方评价小组对服务结果和效果质量评价。4 评价原则4.1 坚持农作物病虫害防治服务有鉴于保护环境安全和农田可持续发展原则。4.2 坚持农作物病虫害防治服务不影响农产品质量安全原则。4.3坚持公平、公正、公开质量评价原则。4.4坚持服务中农药使用严格执行有关法规、遵守农药使用规范原则。4.5坚持评价注重过程、关注综合效益原则。5 评价方式和方法5.1 评价方式5.1.1 内评价被服务者依据事先和服务者签订农作物病虫防治服务协议书条款，对农作物病虫害防治服务组织基本条件、组织管理、服务内容、服务结果以及达到服务效果等开展质量评价。5.1.2 外评价通过第三方评价小组开展农作物病虫防治效果质量评价。当内评价出现意见分歧且双方经过协商不能达成一致意见时，启动此评价程序。5.2 评价方法5.2.1 过程关键评价法抓取农作物病虫害防治服务时序过程关键点，评价过程关键点质量落实情况，并根据其在整体中贡献大小，赋予权重后叠加，得到评价结果。5.2.2 关键要素评价法评估农作物病虫害防治服务体系中，对重要要素管理水平，衡量其是否合理到位，从而采用打分法评价。将评价结果叠加，得出最终评价结果。5.2.3 层次分析法将经验判断和专家意见定量化表达，建立目标层、准则层、制约因素层递阶层次结构，在保持判断标准一致情况下，利用经验判断矩阵，测算各因子对目标权重。相关指标见附录D（资料性附录）。6 评价指标6.1服务组织6.1.1 基础设施指标a.经营服务场所布置安排；b.服务标志设置；c.联系方便程度；d.各类防治器械设备质量水平和齐全程度；e.防治器械性能良好程度和存放保养水平；f.人员安全防护装备完善程度和使用水平。6.1.2 资质条件a.服务组织。法人资质，组织有效注册证件，营业资质以及以往服务综合评价等资质信息均具全；b.从事服务成员。所有人员均有植保专业知识和管理技能经验，并有相应资格证书。6.1.3 组织管理a.组织机构。服务组织组织管理机构设置明确切遵从标准要求，管理标准齐全有效，奖罚标准落实有效，各类人员工作记录完整，档案管理依照标准要求；b.管理措施。实施服务组织准备、人员准备和技术准备有效。6.2 服务质量6.2.1 过程质量a.预测预报。进行了正确农作物病虫发生情况测报，对测报结果做出评价；根据测报结果确定了主要管理目标并设计了管理方案。b.管理方法。在管理目标下是否优先考虑了农业管理法、生物管理法、物理机械管理法，并有明确管理方法选择依据；实施具体防治时是否执行了相关技术和工作标准。c.化学防治。采用化学防治方法时理由充分性，农药、器械和管理对象配套性，农药使用过程安全可靠性；是否预测了可能产生副作用以及有无尽量避免应对办法。d.档案记录。从测报开始到管理结束全程中是否对测报结果、管理方法、防治操作、管理结果等内容建立了档案记录；对于服务和各关键环节结果是否有优劣评价记载。6.2.2 技术质量a.技术质量要求。通过定性和定量方法，评价病虫测报结果准确性、主要管理目标确定可靠性、管理方法客观性、管理方案符合性、管理过程技术处理水平及所依托相关标准等等。技术质量评价要素见表1。表1 农作物有害生物发生趋势测报结果处理技术质量关键方案关键对象判断方法措施处理结果安全性1不明确未达到管理水平不选择无处理无危害2明确且单一前期预防性管理；向中度增长发生；趋重发生。a或者b；b必要时c综合处理较安全3明确且多个前期预防性管理；向中度增长发生；趋重发生。a或者b；b；b或者c。依据相关标准有农药参和，需关注4一个或多个即将或正在严重为害c、d使用农药，且遵守不同生产级别标准评估控制效果及对农田、环境负作用5自然或意外灾害补救中度发生；偏重以上发生。补救措施；应急补救措施对应选择疗伤、防病，加强水肥管理综合评估6生理性病害原因和性质选择性措施肥、水、移、接管理渐进处理注： 1.综合措施：使用农业、生物、物理机械、化学多项措施因地适宜地管理；2.方法措施：a.非药综合措施；b.综合措施；c.农药为主措施；d.化学控制。b.管理技术效果。管理技术效果是评价技术质量最直接指标，通过评价采取病虫害防治措施后，对有害生物控制程度，以及所采取管理措施对环境产生副作用程度。c.农药使用负作用。凡农作物病虫害防治服务中有化学农药参和，应进行用药过程负效性评估，在满足GB/T 8321.19和NY/T 1276前提下，分单次用药评估和周期同比评估。单次用药评估，主要分选择药剂和生产等级符合性、用药浓度适合性和用药方法针对性三个方面；周期同比评估，是以农作物生产周期为依据，分别考察同期内比上期用药量降升程度，年同期内比上年用药降升程度。6.2.3 职能质量a.服务方法和方式。从实用性、便捷性和高效性等方面评价；b.服务能力。从服务人员基本素质、资质、专业知识和技能水平等方面进行评价；c.服务态度。从服务人员热情程度、耐心程度和认真程度等方面进行评价。6.2.4 形象质量a.由被服务者及周边人员对服务形象进行评价；b.评价服务组织在评价人员心目中总体印象；c.用“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五种表达方式之一，对服务形象质量做出评价。7 评价程序7.1 确定评价对象7.1.1 协议目标根据双方服务协议，锁定具体作物、主要防治对象和服务方法要求。如果是第三方参和评价，还应当参考国家有关规定。7.1.2综合要求根据农作物有害生物特点，结合环境安全和农田可持续发展要求，考虑农产品质量安全等因素，要求农作物病虫害防治服务组织应在满足农业社会化服务 农作物病虫害防治服务质量要求标准基本条件时，方可对其进行服务质量评价。7.2成立评价小组7.2.1内评价小组内评价小组由被服务者牵头，聘请服务者参和，并决定是否聘请相关专业人员参和。被聘请人员，必须是具备相关资质专业人员，或者是已接受被评价农作物病虫害防治服务组织所提供服务一年及以上被服务人员。7.2.2外评价小组宜以县级及其以上植保部门为主体，由具有植保专业技术中级及以上职称人员牵头组成，必要时可由植保部门邀请相关植保专家、管理专家、大学教授等组成外评价小组。7.3评价过程7.3.1信息登记评价前应登记评价小组人员和被评价单位基本信息，格式见附录A和附录B（资料性附录）。7.3.2数据收集观察实际管理和防治效果，整理汇集服务过程记录数据和服务协议及被服务者对服务质量评价；进行问卷调查服务形象质量，用附录C表，可选取几个被服务者进行问卷填写，也可重点抽取直接访问。7.3.3评价给分将观测、调查及整理数据，比照附录D（农作物病虫害防治服务质量评价评分表）要求，逐项给分，并计算分值。7.3.4评价结论根据计算结果，结合综合分析，给出评价结论。7.4评价争议处理当内评价结果出现意见分歧、不能产生双方满意结论时，宜在双方协商下，成立外评价小组参和评价。若经外评价小组评价后，结论仍然有重大意见分歧，可联系技术、管理协调机构参和协调，直至启动调停程序。7.5评价报告评价小组人员必须对每次展开评价工作进行全程记录，并完成评价报告，评价报告内容应包括评价过程记录、评价结论、主要存在问题、改进建议等。附件 A（资料性附录）农作物病虫害防治质量评价小组成员信息表序号分工姓名工作单位身份证号码职务/职称电话签名组长副组长成员评价方式 内评价 外评价 评价日期附件 B（资料性附录）农作物病虫害防治服务单位基本信息表单位名称联系人通讯地址邮 编法人代表身份证号码联系方式服务人员基本信息姓名身份证号码职务/职称联系方式备注 评价日期附件 C（资料性附录）农作物病虫害防治服务形象质量评价表（被服务者）姓名性别联系方式农作物种类服务面积（ ）服务内容服务评价服务态度 很好（ ） 好（ ） 一般（ ） 不好（ ） 很不好（ ）服务能力 强（ ） 较强（ ） 一般（ ） 差（ ） 很差（ ）服务方式 很好（ ） 好（ ） 一般（ ） 不好（ ） 很不好（ ）服务方法 很好（ ） 好（ ） 一般（ ） 不好（ ） 很不好（ ）管理效果很有效（ ） 有效（ ） 一般（ ） 无效（ ） 有负效（ ）操作过程很规范（ ） 规范（ ） 一般（ ）不规范（ ）完全不规范（ ）综合评价很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ）不满意（ ）非常不满意（ ）不满意主要原因：备注附件 D（资料性附录）农作物病虫害防治服务质量评价给分表目标准则层指标层评分项目及标准得分服务组织（30分）基础设施及农药（11分）经营服务场所（1.5分）1.有固定专业办公室及药械库房，且布局合理（0.5分）；2.服务场所近于区域中心，方便需求者接洽咨询（0.5分）；3.服务场所有易于识别明显标志、标牌等（0.5分）。配套设备（5.5分）1.基本办公设备和网络齐全、畅通，空间格局清楚有序（1分）；2.服务设备、用药机械种类齐全，状态性能良好（1.5分）；3.农作物有害生物图谱、资料及其它辅助知识宣传设施齐全、有效（1分）；4.有专人员保养，清楚记录（1分）；5.服务及设备管理等标准齐全，并进行过不断更新修订（1分）。备用药资（5分）1.储备了农作物病虫害防治基本药资，切以化学农药为辅助配套（2分）；2.无违禁农药（1分）；3.药资质量、安全及价格符合相关质量要求和市场价格（1.5分）；4.所有农药登记手续齐全，有具体农药管理方法（0.5分）。资质条件（6分）组织资质（3分）1.服务机构相关营业资质证件齐全（1.5分）；2.服务队伍具备服务者基本素质，有专门服饰，精神状态良好；（1.5分）。人员资质（3分）1.服务人员中有75%以上具有农学专科及以上文化水平（1分）；2.全体人员受过专业植物保护技能培训，通过培训并获得相应资格证书（2分）。组织管理（13分）机构设置（5分）1.内设机构明确，按照组织机构图进行，机构运行良好（2.5分）；2.岗位人员配置齐全，职、权、利明确，奖惩标准明确（2.5分）。管理及制度建设（9分）1.管理、工作、技术标准齐全，且按照标准执行，对农药管理和用使用安全标准明确，无安全隐患（4分）；2.有完善农作物病虫害防治流程标准和管理操作标准（3分）；3.建有农药使用记录、结果评价手册（2分）。服务质量（70分）过程质量（25分）预测预报（5分）1.管理前进行农作物有害生物发生动态预测预报（2.5分）；2.根据预测结果确定了管理目标、方法和预期效果（2.5分）。管理方法（12分）1.优先考虑农业管理法、生物管理法、物理机械管理法（1.5分）；2.管理方法选择依据可靠且能够证明（1.5分）；3.根据管理方法采用了相应标准（3分）；4.对化学防治采用表现谨慎，使用农药时管理严格（3分）；5.农药使用过程安全可靠，并预测了可能产生负作用，实际做了尽量避免措施（3分）。管理档案记录（3分）有农作物病虫害防治服务全程记录，并形成了完整档案，符合档案管理标准（3分）。管理落实情况（5分）农作物病虫害防治服务全程中关键环节落实到位，管理步骤无遗漏（5分）。技术质量（20分）预测预报（5分）1.测报真实准确，精确度高（3分）；2.管理目标确定可靠（1分）；3.管理方案有效（1分）；管理措施（5分）1.落实管理方案管理措施恰当、有效（3分）；2.管理措施实施及时到位且规范，附录C中对“操作过程”项评价为“很规范”和“较规范”农户占70%及以上（2分）。管理效果（9分）1.对有害生物进行了有效控制（4分）；2.管理措施没有带来明显负作用（3分）；3.对用药过程进行了危害性评估（2分）。职能质量（15分）服务方法（3分）1.服务所采取方法适用、实用，效果好（1分）；2.在附录C中“服务方法”评价中得到“比较好”和“很好”农户占70%及以上（2分）。服务方式（3分）1.服务方式便捷、可操作性强，有创新，未导致生产成本增加（1分）；2.附录C“服务方式”项评价为“比较好”和“很好”农户占70%及以上（2分）。服务能力（5分）1.服务人员沟通表达能力强，专业技能也强（2.5分）；2.附录C中对“服务能力”一项评价为“强”和“较强”农户占70%及以上（2.5分）；服务态度（4分）1.服务人员热情大方，责任心强，交谈语言文雅得体，讲解认真、耐心（2分）；2.附录C中对“服务态度”一项评价为“很好”和“较好”农户占70%及以上（2分）。形象质量（10分）服务满意度（10分）以附录C调查结果为依据，结合周边人员调查口碑；各评价项好评率均达80%以上（10分）。