IT服务解决方案.doc

专业外包服务专业外包服务是指企业或单位将内部的it系统，包括各类it硬件设备，以与网络产品和系统的维护、维修和运营管理服务整体或局部外包给某个或几个服务商的行为。从服务商的角度上讲，是服务商向其客户提供的一种专业外包服务。 专业服务管理解决方案it基础架构管理解决方案是一种着眼于it基础架构运营管理的服务。它基于it管理的最佳实践itil（information technology infrastructure library）的核心思想，覆盖it基础架构管理中从主机到人力，从技术到管理，从诊断到培训，从信息接收到事件处理的各个范畴。it基础架构管理解决方案将使客户拥有稳定和可靠的it基础环境，优化的系统性能，从而满足客户业务发展对it环境的可靠运作和高效管理的要求。 给客户带来的价值作为it管理的“企业最佳解决方案”，it服务外包给实施它的企业、企业员工与其他利益相关者提供多方面的价值。可以将这些价值归纳为商业价值、创新价值。 商业价值it在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施it服务外包，可以获取多方面的商业价值，比如： 确保it流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对it有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出； 提高了客户和业务人员的生产率； 提供更加与时有效的业务持续性服务； 客户和it服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； 提高了客户满意度。 创新价值it服务外包提供的创新价值包括： it服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保it服务有效支撑业务流程； 更多地了解当前提供的it服务的有关信息； 改进it支持，使业务部门能够更加灵活地使用it； 提高了服务的灵活性和可适应性； 提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。it 外包服务模式 公司已经建立了适合现场客户服务的全套管理流程，包括：预约数据管理、客户服务单据管理、阶段性总结与分析报告管理以与客户电话接听规范、客户收费规范、现场服务规范、工程师工具规范、员工行为手册。服务模式 签订年度 it 外包合约：按照合约约定的服务内容、响应时间与其他相关要求为客户提供服务 it 工程师年度外包（工程师常驻现场服务）：派专业的工程师提供技术服务，满足公司规模较大，但又不想设立专门的 it 部门的情况 it 工程师单次上门 / 响应式服务：客户提交申请起下一工作日或 4 个小时内到达现场，或者更加紧急的现场 / 远程服务，解决技术问题 it基础架构、应用系统和业务流程的初始或升级构建服务，根据具体情况，双方共同商定服务模式和服务价格，按照单项项目方式执行。it基础架构、应用系统和业务流程的运营、管理和维护服务，参照如下的报价体系： 1. 包年、包月it服务 桌面系统(desktop/laptop/print/scanner)1 - 99012015010 - 198511514520 - 298011014030 - 397510513540 - 49台7010013050台以上面议面议面议服务器 200250300网络设备（路由器/voip/防火墙） 200250300程控交换机 60.00元/(端口*年)70元/(端口*年)80元/(端口*年)基础链路(信息插座/配线架/跳线架/端接) 60.00元/(节点*年)70元/(端口*年)80元/(端口*年)2. 紧急/单次上门it服务 电脑故障维修 电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、经常死机、电子邮件设置200元/次(超过2小时另收费) 包括操作系统重装 外设维护 modem、打印机、扫描仪、刻录机、数码相机 200元/次(超过2小时另收费)包括注墨、灌碳粉等 重装操作系统 win98、winnt、win2k、winxp、linux 200元/次(超过2小时另收费)客户须提供光驱 工具软件安装 office2000、acdsee、金山词霸等常用办公、学习类软件 200元/次(超过2小时另收费)如需购买，客户自行负担相关费用 硬件安装 cpu、主板、内存、显卡、声卡、电源 200元/次(超过2小时另收费)客户保证部件完好 驱动程序安装 各种显卡、声卡、modem等所有部件 200元/次(超过2小时另收费)无驱须具备上网条件 查杀电脑病毒 各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀 300元/次(超过2小时另收费)不包括系统重建 数据备份 光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供 200元/次(超过2小时另收费)用户指定备份内容 网络维护安装 网络设备安装、设置、检测，网络服务器维护（大规模的网络变动费用另计 300元/次(超过2小时另收费)保用3个月 服务器系统 win2000或linux系统安装调试 300元/次(超过2小时另收费)包括各种服务设置 共享上网 设置所有机器共享上网 200元/次(超过2小时另收费)20节点以下，仅包括设置费用 集团电话 分机电话安装维护 200元/次(超过2小时另收费)10节点以下，不包括布线费用。若需布线按人工50元/点计算，材料另行计价 电脑升级方案 给客户提供最佳的升级方案，性价比最高200元/次(超过2小时另收费) 办公电脑方案 帮助客户设计办公设备方案，包括电脑、电话、网络等所有项目 200元/次(超过2小时另收费) 3. 工程师外包 桌面（desktop/laptop/print/scanner）服务方式、服务收费根据实际情况面议  服务器网络设备（路由器/voip/防火墙）程控交换机基础链路(信息插座/配线架/跳线架/端接)员工培训（月度/季度/年度）监控系统门禁/考勤/巡更系统基价所对应的服务区域仅指中国上海市外环线以内范围，若服务区域属于外环线外，则根据距离远近，在基价基础之上选择适当上浮的比例。基价中不包括所有的硬件成本，如果由于发生硬件维修或硬件更换，所产生的费用由客户承担。 基础服务： 提供“3小时到达，5小时解决”应急服务，每周5天×8小时服务，7天×12小时（9:00-21:00）电话支持与远程维护；提供对信息系统周边设备的维护，包括：打印机、打印服务器、一般应用级扫描设备、一般应用级的刻录设备等；协助公司新设备采购。企业服务包月设定费用下限。如果客户机器数量太少，不能达到每个月400元的服务费用，此时，按照400元收取公司月服务费。银牌服务： 每2周进行1次全面的系统常规维护服务，服务内容包括：病毒防护、系统隐患发现处理、数据备份、系统升级与补丁安装、系统参数调整、垃圾文件与注册表清理、内存管理优化、磁盘管理优化、启动选项优化、操作系统配置、网络配置等；全部基础服务中的服务内容； 提供“2小时到达，4小时解决”应急服务。每周5天×8小时服务，7天×12小时（9:00-21:00）电话支持与远程维护。企业服务包月设定费用下限。如果客户机器数量太少，不能达到每个月500元的服务费用，此时，按照500元收取公司月服务费。金牌服务： 全部基础服务中的服务内容 ；每周进行1次全面的系统常规维护服务；提供“2小时到达，4小时解决”应急服务。每周5天×8小时服务，7天×12小时（9:00-21:00）电话支持与远程维护。企业服务包月设定费用下限。如果客户机器数量太少，不能达到每个月800元的服务费用，此时，按照800元收取公司月服务费。