客户投诉专责岗位说明书.doc

工业园环境法规部客户投诉专责岗位说明书岗位名称客户投诉专责岗位编号HF402所在部门环境法规部岗位定员直接上级环境法规部经理职系管理职系直接下级所辖人员岗位分析日期*年1月本职：负责开发区客户投诉的各项事宜职责与工作任务：职责一职责表述：负责对开发区各单位问题投诉的日常受理、转处、督办和处理等工作工作时间百分比：60%工作任务制订开发区客户投诉具体管理办法和方案开通各种投诉方式，可以通过信函或当面投诉等方式进行投诉负责开发区机关重点窗口工作作风问题投诉箱、网上投诉和投诉电话等渠道有关作风投诉的受理、记录和转处负责收集、汇总接到的投诉问题的处理统计、报备案和回复工作接受上级的领导，完成交办的其他投诉处理任务职责二职责表述：组织明查暗访和调查研究，评估开发区投诉工作的实效，并做好投诉保护和保密工作工作时间百分比：20%工作任务对受理投诉的重大事项进行专题讨论，调查核实后形成统一意见，备案，并回复投诉人投诉人要求复查的事项，由投诉中心按规定的时限办理，并在5个工作日内回复投诉人客户投诉专责在受理及调查、处理的过程中，应做好投诉保护、保密工作多种渠道与入区企业进行沟通，了解不同的需求，以便提供更多的反馈意见职责三职责表述：负责客户投诉管理和外部协调工作工作时间百分比：10%工作任务定期召开会议，加强学习和培训受诉人员的技能与管委会和公司各职能部门保持紧密的联系，提出促进开发区经济发展和改善投资环境的建议所有投诉的受理、处理均应记录在案，归档管理建立统一的投诉窗口、投诉电话专线总结存在的问题，分析和提出下一步改进的建议职责四职责描述：完成经理交办的其它工作工作时间百分比：10权力：客户投诉的受理权工作协作关系：内部协调关系各相关部门外部协调关系某 区政府、环卫局、园林局、消防局、公安局及各物业专业公司等任职资格：教育水平大专及以上学历专业公共关系、心理学等相关专业培训经历公共关系、心理学等方面的培训经验2年以上工作经验，1年以上客户投诉相关工作经验知识和技巧具备城市管理、公共关系学、心理学等相关知识；熟练使用计算机，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，具备一定的网络知识能力具备人际能力、协调沟通能力、解决问题能力其它：使用工具设备计算机、Internet/Intranet网络、一般办公设备（电话、传真机、打印机、文件柜）等）工作环境办公室、户外现场工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档客户投诉记录、意见箱、处理意见、投诉档案、工作计划、总结等备注：