顾客满意程序测量程序.doc

顾客满意程序测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程序的测量。3 职责31 营销部a） 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b） 负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。32 质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。414 每季度营销部向各地代理商民出销售情况反馈表，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成售出成品质量报告，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。415 营销部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。42 顾客满意程度测量421 每年第四季度，营销部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。422 质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据按近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。423 对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。43 顾客档案的建立营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及进做好新的服务准备。5 相关文件51 改进控制程序。52 与顾客的关的过控制程序。6 质量记录61 销售情况反馈表。62 售出成品质量报告。63 顾客满意程序调查表。64 纠正和预防措施处理单。