售后服务管理系统规章地制度和工作流程.docx

售后服务工作流程及管理制度起草人：武东升一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。 4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。 5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见；7、为用户操作、维护人员进行技术培训，以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。10、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。11、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。 13、宣传我公司。三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和公司的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电公司擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不服从公司统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字“要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送副总经理批准交财务报账2、售后服务请款流程根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明出差需求（国内）财务按主管借款领导签字批示发放借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款直接解答转有关部门解答3、用户服务信息处理流程3、售后服务流程函或电话解答直接解答转有关部门解答开出用户服务报告书分析、研究修理方案派人现场处理公司总经理用户副总经理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运产品返厂处理补供备件及资料工程经理师施工人员建立用户服务档案制定专门处理方案组织专题会议技术人员售后人员4、用户服务售后配件更换、发货流程售后配件更换需求下达工作联络单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件计划下达情况、与设备厂家沟通设备返厂时间、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档流程收到用户、来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1) 安装调试（人、次/天）及费用2) 售后派人（人、次/天）及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务经理、工程经理、副总经理。7、售后服务表格售后服务单项目售后人员时间：地点：服务类型售后服务存在的故障及问题解决办法损坏及出现故障的设备须更换配件清单满意度调查技术人员签字：联系电话：甲方签字盖章：联系电话：巡检记录单项目名称售后人员：时间：地点：服务类型：巡检记录备注巡检内容：状态指示灯实际运行1、实时画面显示正常2、录像存储正常3、服务器工作正常4、UPS主机工作正常5、前端摄像机工作正常6、培训文件正常7、整套系统工作正常出现问题：如何解决出现问题的原因需要更换设备清单巡检人员签字：联系电话：甲方签字盖章：联系电话：