投诉举报处理制度.docx

投诉举报处理制度为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营烟草专卖品行为，维护正常的卷烟市场经济秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好的服务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。第一条 制定投诉举报处理制度的依据中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例、烟草专卖品准运证管理办法、烟草专卖许可证管理办法和国务院关于严厉打击卷烟走私整顿卷烟市场通告的批复等法律法规。第二条 受理投诉举报的组织机构（一）市局成立烟草专卖品市场监管投诉举报工作领导小组（以下简称“投诉举报工作领导小组”），组长由分管领导担任，下设领导小组办公室（以下简称“投诉举报工作领导小组办公室”），设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办主任兼任，负责处理投诉举报受理员移送的有效举报信息，组织对违反烟草专卖法等法律法规的生产、经营和运输烟草专卖品的行为进行查处。（二）设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受理员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并对专卖办主任负责。（三）各稽查大队负责落实投诉举报的具体查处工作，并指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报信息的处理和反馈。第三条 投诉举报组织机构的责任（一）市局投诉举报工作领导小组办公室1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举报处理工作的质量，关注本市投诉举报信息的动向，分析查处投诉举报工作的有关情况。2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门，提出处理的初步意见，及时分派举报信息。3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖品行为进行核查。4、负责对处理部门上报的处理结果进行审核。5、负责对违反投诉举报处理有关规定责任人提出处理意见。（二）市局投诉举报工作领导小组办公室主任职责1、负责及时组织对投诉举报信息的核实与查处工作，对违法生产、经营等行为进行严厉打击。2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关职能部门开展工作。3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和建议，及时汇报反映投诉举报工作中存在的问题。（三）投诉举报受理员职责1、接受群众投诉举报和咨询信息。在工作时间内通过接听投诉举报来电、电话留言、传真等，对相关举报、咨询进行登记、受理，并填写举报工作记录表。2、及时整理举报工作记录表并移交投诉举报工作处理部门。3、接受专卖稽查人员和其他部门移交的举报，并及时在举报登记表和举报信息备案表记录。4、向社会公众解释相关法律法规以及解答有关疑问，并尽可能予以协助。5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策不能解决的诉求，向投诉举报人做好相关解释工作。6、每月抽取一定数量的投诉举报信息进行回访督察。7、负责日常电话平台维护工作，及时更新相关资料。8、及时整理、统计、分析投诉举报信息，归档各类投诉举报工作资料，提出处理投诉举报工作的合理建议。（四）投诉举报处理工作联络员职责（大队长兼任）1、负责接收由市局投诉举报工作领导小组办公室移办的举报信息及反馈处理意见。2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进落实和初步审核投诉举报信息的处理情况，并回访投诉举报人，如实填写回访记录。3、遵守投诉举报管理保密规定要求，协调有关职能部门协助查处违法行为。4、填写其他部门协办登记表报专卖办主任审查，再报主管领导批准后，移送有关部门处理。第四条 受理投诉举报咨询的内容（一）接受举报制假线索。举报违法生产、储存、经营、运输烟草专卖品等行为，提供制假分子个人信息、违法事实，及货运场站转运假烟等线索。（二）接受投诉市场售假行为。消费者购买到涉疑卷烟时向我局投诉。（三）常用的烟草专卖法律法规、烟草专卖许可证申请和办理程序规定及打假举报奖励标准咨询。（四）许可证管理。了解烟草专卖许可证的申请办理程序和相关事项，许可证申领指引。（五）接受烟草专卖行政管理的有关咨询服务。第五条 投诉举报不予受理的情形（一）不属于管辖区域范围内的。（二）不属于受理投诉举报咨询范围的。（三）不符合国家法律、法规及烟草专卖的各项规章制度的。第六条 投诉举报方法（一）拨打投诉举报电话12313或（0760）88631393（非上班时间由中国电信接听后传真至我局）或直接拨打专卖稽查人员电话。（二）行政服务在线。（三）其他部门移交。第七条 投诉举报处理流程（一）接待、受理登记1、投诉举报受理员直接接受的投诉举报接到来电、留言、传真时，投诉举报受理员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，如实填写举报记录表和举报信息备案表；对于不属于本部门管辖的，投诉举报受理员应对其说明理由。2、其他人员接收到的投诉举报 投诉举报接收者在接到举报线索后将有关内容记录在案，在2小时以内向专卖办主任报告，由专卖办主任安排部署，并报投诉举报受理员备案，备案时举报接收者需填写举报登记表交投诉举报受理员，再由投诉举报受理员填写举报工作记录表和投诉举报信息备案表。3、其他部门移交其他部门移交的，由该区域大队长填写其他部门协办登记表（见附件五），并由专卖办主任加意见，经办人签收。（二）移交投诉举报受理员对投诉举报内容的描述进行分析、审核，填写举报工作记录表提出初步处理意见，2小时内将举报信息报投诉举报工作领导小组办公室，由专卖办主任提出处理初步意见并审批后，填写XX市烟草专卖局投诉举报移办函（见附件三）和举报工作记录表。在24小时以内按辖区、职责将投诉举报信息移交各稽查大队进行处理；不属于本机构管辖的，将该投诉举报移交给有管辖权的部门进行处理，办理移交手续。（三）处理接到的投诉信息，属于真假烟投诉的应在48小时内处理完成，处理完成后24小时以内将处理信息反馈给消费者并如实填写举报记录表中的处理情况及回访情况等信息；属于售假投诉的在48小时内处理完成，处理完成后24小时以内将处理信息反馈给消费者并如实填写举报记录表投诉中的处理情况及回访情况等信息；属于非法生产、运输、存储卷烟的投诉举报受理员应在2小时内与联络员联系，联络人应在24小时以内与举报人联系（举报人留下联系方式的），并在收到举报的48小时内向主任反馈联系的情况，根据主任的指示开展下一步工作，投诉举报受理员在举报登记表和举报信息备案表做好登记。以上为12313、行政服务在线、专卖稽查人员反馈或局（公司）其他部门反馈的投诉处理时限标准，通过传真的投诉视其具体情况，处理时限可顺延两个工作日。（四）上报处理结果对处理完毕的举报信息，应在“处理结果”中如实填写处理的情况，以大队为单位统一收集举报记录表，于每个工作日下午下班前交到投诉举报受理员处，由投诉举报受理员统一呈交主任审核。（五）审核处理结果投诉举报工作领导小组办公室对处理结果审核后认为符合要求的，由投诉举报受理员在相应的系统或表格中录入投诉信息。审核不通过的，应重新打印举报工作记录表，在“投诉举报工作领导小组办公室意见”内注明“要求重新核查”，交处理部门再次处理。（六）信息反馈投诉举报受理员将举报、咨询处理结果录入后，根据需要和相关要求通过电话回拨的方式如实向投诉举报人（联系人）反馈或解释、说明处理结果。（七）抽查投诉举报受理员每月抽取一定数量的举报工作记录表进行回访。检查投诉处理的效率与质量。（八）信息汇总整理投诉举报受理员每星期二定期对上个星期投诉举报信息进行汇总整理，反馈专卖办市场组，及时发现未按要求调查核实、处理的投诉举报处理信息，督促有关部门跟进处理；同时，投诉举报受理员要对上个月的投诉举报信息的种类和来源、投诉举报内容分析和汇总，提出合理化建议，并于每月10号前形成报告，报投诉举报工作领导小组。第八条 投诉举报处理的工作要求（一）市局投诉举报工作领导小组办公室1、接收举报工作记录表后，在8小时内对投诉举报工作记录表进行认真分析，提出初步处理意见，交投诉举报工作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部门处理。2、专卖办主任对处理部门上报的处理结果审核把关，符合要求的交投诉举报受理员录入处理结果。认为处理结果不符合要求的，应交处理部门再次处理。3、每月对投诉举报受理员提供的相关数据进行分析，掌握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参考依据。4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。（二）处理部门1、处理部门在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记录处理结果。2、调查核实情况时，不得出示投诉举报记录或复印件，不得泄露投诉举报人的任何信息。3、投诉举报查实并立案调查的应填写案件举报记录。4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。5、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构成犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究刑事责任；不构成犯罪的，应当移送纪检监察部门处理。（三）投诉举报受理员1、热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感，具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。2、熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉举报工作。3、接听电话要文明礼貌，热情服务，使用礼貌用语，不得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报电话。4、在工作时间内通过接听举报来电、接收电话留言录音、传真等对相关投诉举报、咨询信息进行登记、受理。5、要认真、详细询问公众、投诉举报人的信息及诉求，如实做好痕迹化资料。6、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。（四）投诉举报处理工作联络员1、负责跟踪落实投诉举报信息的处理，落实处理责任人。2、协调有关职能部门协助查处违法行为。3、对经调查核实后需要移交有关部门的，应在2个工作日内报专卖办主任，专卖办主任审查后，认为应移交的，应在5个工作内报主管领导批准后移送有关部门处理。4、对处理结果进行审核把关，及时回访，在1个工作日内报投诉举报工作领导小组办公室。5、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。第九条 本制度自发布之日起实施。附件：一、举报工作记录表(一) 二、举报工作记录表（二）三、XX市烟草专卖局举报移办函四、举报登记表五、其他部门协办登记表六、举报信息备案表附件一： 举报工作记录表（一） 登记流水号：举报时间举报记录 产生方式呼入 留言座席员工号举报人来电号码联系电话联系地址受理号受理时间E-mail举报类别举报制假线索 投诉市场售假行为 法规咨询及举报奖励标准 许可证管理 服务建议 其他 举报内容举报工作 小组意见处理部门审核人时间处理结果处理人时间回访记录回访人时间备注：此表为12313举报途径专用。附件二： 举报工作记录表（二）登记号：移交部门接收部门投诉内容投诉时间： 年 月 日 接到传真时间： 年 月 日投诉移交时间： 年 月 日投诉人： 电话： 接收人： 移交方式： 受理内容： 受理人： 年 月 日处理情况年 月 日经办人： 负责人：备注：此表为其他举报途径用。附件三：XX市烟草专卖局举报移办函中 移字 第 号 稽查大队：兹向你大队移交举报工作记录表 份，请按照有关规定予以调查处理，并及时反馈处理结果。具体举报工作记录表受理号如下： 经办人： 年 月 日附件四： 举报登记表举报人举报人联系方式举报时间举报方式举报内容专卖办主任意见 签 章年 月 日经办人意见签 章年 月 日登记人： 登记时间：此表一式三份，登记人（接到举报的人）持一份，经办人持一份，专卖办主任持一份。附件五： 其他部门协办登记表协办部门案件（行动名称）协办时间协办人数举报内容专卖办主任意见 签 章年 月 日经办人意见签 章年 月 日登记人： 登记时间：此表一式三份，登记人（本案件指挥人）持一份，经办人持一份，专卖办主任持一份。附件六：举报信息备案表举报时间举报来源举报内容举报人信息移交人移交时间完成情况举报费支付情况经办人： 审批人：