市场部2013年工作总结及2014年工作计划.doc

*年上半市场工作总结与下半年市场工作思路*年上半年在分公司的正确领导下，分公司市场工作围绕各项市场经营目标和任务，积极开展各项工作，使市场良性发展，各项指标得到有效提升。一、*年上半年各项指标完成概况：*年上半年完成运营收入6103.52万元，完成全年度计划（12968.09万元）的47%，市场份额达到46.79%，净增市场份额0%，目标存量客户保有率达到99.10，收入保有达到70.02， 3/4G净增用户数达到52243户，完成年度计划（70000）的75%。本年度截止6月3/4G终端销量达到17373部，完成年度计划（65000）的27%. 个人宽带用户新增529户，人均上网DOU值达到96.44MB，流量收入增幅达到93.35%。二、2013年市场工作回顾1、渠道建设进一步完善、渠道服务能力得到有效提升。目前全州投入使用共计10个自营厅；为全面加强渠道布控，截止6月底已完成所有乡级单位100%覆盖，在解决渠道全覆盖问题的基础上进行业务能力的全面推广。为了统一渠道形象，对*市所有的社会渠道进行了门头更换，对全部指定专营店进行统一装修，使渠道的形象得到了全面的更新，用户感知提升。同时按照渠道布局规划、省公司渠道倍增等活动，大力发展终端销售型渠道，本年度累计发展TD连锁加盟店18家，5家特约代理店升级为指定专营店，累计发展各类社会渠道共计38家。通过差价售卡铺卡方式，对末梢渠道进行定期铺卡，充分发挥了末梢渠道的放号功能；制定渠道管理办法与酬金管理办法，增强了渠道的规范化和制度化。积极开展店员积分计划，加强对店员的动态激励；同时利用智能终端版客户端、渠道小助手等电子化工具，实现了渠道运营的电子化管理，初步提高了渠道管理效率。2、全渠道4G终端推广，终端销售能力得到大幅提升（1）严格落实4G专项工作，做好活动跟进支撑。将4G专题相关要求和激励政策逐项宣贯至所有渠道，同时要求各县做好内部培训、活动宣传与任务分配工作，同时为保证活动效果，分公司持续跟进各县活动开展情况，每周定期对终端铺货、宣传、销售流程与人员规范服务等进行总结上报省公司。 （2）积极发展公开渠道，加强渠道贡献力度。根据6月进行的公开社会渠道拉网式摸底调查情况，大力推广我公司终端激励政策，将5家公开渠道签约为我公司合作渠道，公司以渠道裸机销售支付佣金与补贴话费包的形式，提高渠道积极性。（3）全面使用4G USIM卡，推进4G用户数量。5月起全面使用USIM卡，所有SIM卡全部停用，为今后用户4G套餐的选择奠定基础，同时，以“优先占领4G终端用户卡槽就是占领4G网络下用户”为原则，充分利用补换卡酬金政策，鼓励社会渠道开展补换卡活动。3、新资费推广提升了新增份额通过对惠享资费的推广，在满足客户资费诉求的同时，激发了空中充值点和直销人员的放号积极性，通过对所有空中充值点批量开卡使空中充值点的放卡作用得到的发挥，而针对直销人员也按照批量开卡的形式直接获取计件工资的方式，使直销员的积极性得到有效的提升。同时针对国道、省道沿线有网络覆盖的工地，农村乡镇进行流动上门营销，为用户办卡、缴话费，介绍各种套餐 ，发展流动市场，有效提升了新增市场份额。4、增加宣传力度提升客户感知通过定期对企业价值、基站开通信息、新资费、各类查询方式等的宣传，不断转变用户对我公司网络差、资费高的观念。通过对全渠道的资费横幅、海报宣传，全州范围定期的短信宣传，统一的户外广告宣传，使企业的形象、网络形象、资费形象等均得到了较好的改观。5、4G数据流量、家庭宽带成为新的增长点、数信业务收入不断提升分公司按照省公司流量经营的要求，结合4G时代的到来，大力推广营销3G、4G通用套餐、季度流量包、半年流量包、闲时流量包、自动流量加油包，通过对上述套餐包的宣传与营销改变了客户“使用流量上网贵的观念”培养了客户“敢用”和“习惯”用流量上网的使用习惯；在客户购买4G终端时要求为客户推荐4G流量套餐包更换4G USIM卡，做到终端、SIM卡、流量套餐的3统一，在4G信号开通时让客户第一时间享受4G网络。同时结合智能终端销售，分公司在全州自办营业厅、手机卖场、有专线接入的合作专营店开展了利用MM手机助手、为客户免费下载游戏、软件、音乐、图片的活动，不仅提升了客户感知度同时还培养了客户流量使用习惯。分公司还在营业厅、卖场内的每家经销商处设立了“3G+4G+WLAN”的演示台以最直观的方式向客户展示我公司的网络速度。上半年，家庭宽带端口建设2610个，新增宽带客户529户，互联网机顶盒客户42户。实现了*市9个小区、3条街道、3个商场的业务覆盖。家庭宽带业务在本地区形成较强的影响力。6、加强基础管理，全面提升服务质量分公司客户服务工作上半年主要进行了营业员、值班经理考核办法的梳理与针对业务100题和短信满意度的专项提升工作，同时进行营业厅常态化学习与考试制度的建立落实，分公司营业员在业务熟练度、各种活动的推荐率方面都有较大提升。并经过考核与培训，不断提高营业厅服务质量，营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。三、工作短板1、客户保有方面：客户稳定性不高，离网客户持续处于高位，造成市场的稳定性不高，对客户的保有方式过于单一，7月开始以来，省公司针对客户保有方面，进行了二次放号的营销方案，就目前来看，除曲麻莱以外，各县做的还是很不到位，客户保有作为年度KPI考核的一个重要指标，请一定要引起重视。2、客户发展方面：对客户的动态监管不够，营销资源主要用于流动人员较多，本地客户营销力度有待加强，尤其在淡季时，对本地客户的主动营销不够。传统的宣传模式，对客户的影响有待改善。3、渠道方面：1、智能终端版CRM软件和渠道小助手在末梢渠道的推广效果不佳，本地代理商接受能力较差。 2、末梢渠道业务能力有待提高，由于地大人稀，偏远地区代理商月酬金偏低，影响渠道稳定性。3、TD连锁加盟店销售能力有待提高。19家TD店未100%形成销售能力，需加快建设4、终端销售方面：社会渠道贡献力不足，已参与终端销售的渠道销售量较低。营业员、直销员终端销售缺乏营销技巧，能力有待加强。营业厅终端台席与人员人数较少，目前4G专席没有固定的营业人员介绍资费与销售终端。5、服务方面：服务指标虽有所提升，但仍未达标，前台主动服务意识薄弱，相关考核指标与提升措施贯彻落实不到位，全州业务100题接听率虽有提升但未达标，重复投诉率中网络、集客偏高。6、执行力方面：执行力较弱，公司营销活动跟踪不到位、无分析、无总结、无通报，执行流于形式，重安排轻落实宣贯落地执行时衰减严重。四、*年下半年工作计划紧密围绕 “两个份额”加强宣传力度，多维度、多形式的宣传，全面改善企业、品牌形象，改善客户信心；以终端为抓手，促新增、保稳定、提流量、增收入；以渠道建设为基础，合理布局、完善功能，实现全渠道经营；以家庭宽带、4G为新卖点，实现全业务多手段深度捆绑客户；通过提升前台主动服务意识与业务能力，提升客户满意度。*年下半年主要发展目标是: -KPI考核：全省市场KPI考核排名处于中上流水平，全年考核不低于第四名。-客户市场份额：客户市场份额提升在*年上半年底的基础上提升4个百分点。（目前46.79%）-行业收入份额：行业收入份额在*年上半年的基础上提升6个百分点。（目前完成值占全年值的47%）-标准满意度：客户标准满意度提升至少5个百分点-行业领先度：行业领先度提升5个百分点-渠道满意度：渠道满意度提升10个百分点一、营销方面：1、客户保有方面：细分市场，有针对性的做好市场定位，开展多渠道宣传与精确化营销。在城镇利用终端与宽带捆绑营销，稳固家庭市场。在乡村利用全村互打免费惠农网政策与低端廉价终端，发展稳固农村市场。充分利用合理利用电子券方案与省公司二次方号的方案，做好客户保有工作. 2、客户发展方面：（1）通过各渠道与时掌握竞争对手终端销售情况，提高信息搜集水平，提前获得竞争对手的异动信息，抢在对手出手之前，客户经理加大对集团客户的上门营销工作。（2）提高4G智能终端普与，提升流量收入贡献。加大3/4G智能终端销售，提高3/4G终端渗透率。带动流量与增值业务提升。定期调取现有智能终端客户流量使用情况，对低流量使用用户与未办理GPRS套餐客户，分公司根据提取清单进行外呼、短信引导、牵引等方式，提升终端销量同时拉动流量提升，加强流量经营工作。 （3）通过对企业品牌、资费、终端、服务、宽带、网络等纬度，全方位的广告投入，宣传我公司低资、优质网络、全方位服务，改善用户对我公司的印象，提高用户的感知度。二、终端方面：1、终端下沉社会渠道完善终端销售机制，实现全网渠道终端销售，将正版终端全面铺入指定专营店，为指定专营店联系省代理商，做好进货环节的沟通协调，并签订销售责任书进行按月合理的考核，同时做好合理调配终端销售货源，提高积极性，实现指定专营店对终端的销售贡献。2、加强终端成本与终端实物管控。每月做好逐级对账工作，严格管控终端成本与终端实物管理，杜绝出现终端磨损、终端丢失等问题，严格按照终端管理办法执行。3、通过多渠道、多手段制定适合大众市场、集团、渠道的终端营销脚本，对高、中、低端手机进行分类销售，完善终端售前、售中、售后服务流程，提升客户满意度。三、DOU发展方面：1、多种GPRS套餐营销提升DOU,（1）继续大力营销3G、4G通用套餐、季度流量包、半年流量包、闲时流量包、自动流量加油包，以多种资费产品吸引客户。（2）继续执行在客户购买4G终端时做到终端、SIM卡、流量套餐的3统一，为4G开通打好基础。 （3）继续在全州范围内开展为客户免费安装软件、游戏的活动使客户可以方便、低成本的下载到最新的软件和游戏。（4）按照集团和省公司的要求加大手机冲浪助手、手机视频、手机音乐等自有业务的推荐力度，把自有流量型数据业务作为客户使用流量的主要抓手。同时推荐微信、PPS、百度视频等第三方软件，作为流量使用的补充抓手形成有主有辅的流量抓手格局。 2、宽带业务实现全州开通，推广单宽带、宽带+IPTV、手机资费+宽带+IPTV的多种业务。结合上半年宽带工作的经验与不足，下半年家庭宽带从以下2方面开展工作。（1）积极与网络部、县级营业部沟通，加快宽带端口建设速度按照分公司要求7月底实现全州家庭宽带业务的放号，同时培训各县分公司市场线、网络线的业务发展能力与安装维护能力，做到具备放号能力时就能同时进行业务受理与安装维护。（2）推广多产品资费，以多样化的产品吸引不同需求的客户，提升宽带业务的影响力。四、渠道方面：1、巩固优化现有渠道，合理填补空白渠道，扩大末梢渠道数量，*年实施排名择优进行奖罚或末尾淘汰的方式进行考核，充分利用激励酬金政策，针对竞争对手优质与重点渠道，加大挖掘、策反力度，扩大移动渠道规模的同时降低竞争对手社会渠道质量。推进便民服务点发展依据便民服务点VI规范完成门头、专区专柜与背景墙等装修改造等工作。 2、加大全渠道协同发展，完善社会渠道终端销售机制，实现全网渠道终端营销，注重便民服务点业务量提升，引导代理商重点开展终端和业务销售工作。3、末梢渠道以首推为前提，以专营为目标。积极开展代理商专营政策宣贯、签约与押金收取工作，逐步实现厅店排他专营。对于未实现专营的空充点，整合渠道资源通过酬金激励、小额礼品营销、情感维系等多种手段确保移动业务首推率。4、强化渠道管理，加强各重点渠道的业务技能培训，政策宣传、故障处理等服务，并建立回访、检查、资源配送管理闭环流程。积极改进，贯彻落实，提升渠道的主观能动性和效能最大化。5、建立监控机制。根据各区域末梢渠道详细清单，制定每月细致的推进计划，形成以月为单位进行总结，与时发现并解决问题。提升渠道掌控力，提高授权渠道质量，实现授权渠道的规范经营和长期忠诚度的目标。6、采取差异化渠道激励，实现移动对优质社会渠道的扶植与倾斜，加强对授权渠道的精细化管理和激励。加强服务支撑，系统支撑等对社会渠道的稳定作用，实现渠道的长期绑定，奠定移动在社会渠道中的长期可持续竞争。五、服务方面：1、全面提升服务质量、提高客户感知加强营业厅管理，对营业厅服务进行细化、分析，针对短板进行提升工作。         （1）营业厅每周进行业务抽查与业务学习，将学习内容与抽查结果按周上报，市场部将进行随时抽查,对抽查结果进行通报。 （2）针对一线营业员制定简单易懂的服务流程，对营业厅、渠道加强检查力度。（3）针对业务100题，请按照要求必须让被抽检人员进行录音，以便作为后期申诉的取证，同时请各县分公司、结古营业部再上报名单时，一定要加强审核工作。从二季度分析，成绩有所提升，但是应答率还是存在问题，请在上报名单后各县业务服务主管针对被抽检人员在20号前先做自我抽检工作，分公司将持续在每月的百题会议上进行现场名单抽检工作。 （4）针对满意度工作，分析以第一期满意度存在的问题并纳入服务例会中进行专项提升，成立专项小组，对各项指标进行细化和改善。 （5）针对投诉，严格首问负责制、服务承诺制与工单回访、规范等制度，提高办事效率，减少用户投诉，提高客户服务满意度。加强部门之间的协调，减少重复投诉率。（6）针对微笑服务，市场部将进行微笑服务专项提升工作，重点社会渠道人员。计划先在结古营业部进行示范点的工作开展。六、执行力方面：做好部门与部内工作配合。对集团客户部客户预定终端，市场部与时催促厂家尽快供货，以缩短供货周期，提升客户感知；同时智能终端销售作为流量提升的载体，智能终端销售情况与智能终端流量使用情况定期提供给数信业务口，以便于专项营销。1、合理配备直销员每日与每月月初开卡工作，同时配备座机提供咨询、受理业务等，将手机号、责任人名单、联系方式告知末梢渠道。2、月末渠道经理主动走访区域大户，与时跟进开卡服务工作，避免因节假日等情况造成新增市场比例下降。3、渠道经理、直销员积极利用达量政策与过户、业务办理方便的优势，采用空充点发展下线模式“走出去”放号。详细制定渠道经理、直销员每日工作计划，落实前期工作要求，对每日工作进行分析与总结。4、加强与各县分公司的协调，对于服务指标过低的县分公司进行相应的指导工作，对下发的指导进行跟进、总结、通报。5、省公司、分公司统一下发的活动，市场部将注重各县分公司的落地执行情况。同时为了提升各县分公司对活动的重视与完成力度，市场将对活动完成情况进行与时通报，活动结束后进行总结、排名、奖罚。*年是极为有信心的一年，市场部将会团结一心，责任到人，在下半年努力圆满完成*年所有工作计划与目标。