会销客户档案的管理制度.docx

会销客户档案的管理制度一、中老年健康调查表表格的使用和管理：1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。8、档案分配原则：l谁收集的档案归谁(此条优先)l按地域就近分配l将一部分分配给新员工l根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配l其他分配原则由销售经理把握9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。二、顾客档案表表格的使用和管理：1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。2、满意代表根据顾客填写的“爱心之路”老人生活状况大普查相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。6、由销售经理汇总顾客档案表，交至顾服主管医生保存。7、顾客档案表的回访原则：满意代表：l购买顾客须在顾客档案表制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。l购买顾客须在顾客档案表制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。l购买顾客必须在顾客档案表制成后60日内第三次回访，了解服用效果。l购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。l未购买顾客需在顾客档案表制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。l未购买顾客需在顾客档案表制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。l未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。l满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。顾服主管医生：l购买顾客在顾客档案表制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。l未购买顾客顾客档案表制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。l顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用顾客档案表，每次回访结束，必须在顾客档案表上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管顾客档案表，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。顾客档案表严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。本制度自201X年X月X日起执行。