客服人员管理制度.doc

客服人员管理制度一、目为加强客服人员管理，保持良好团队氛围及工作环境，充分体现客服整体形象；同时提高客服人员整体素质，培养良好工作习惯及爱护场地、自觉维持工作正常稳定运转，确保工作有效衔接同时达到高效完成效果。二、客服人员管理流程图客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。客服部全体人员开始按规范执行否对其进行督促及整改否上报客服部经理通报责令整改否辞 退结束客服部主管客服部经理是是三、内容1、员工行为规范1）、员工着装要求内容男 士女 士服装身着整齐、清洁、得体工作服工牌佩戴工牌于胸前明显位置，工牌上不得挂上任何饰物，证内个人资料部份，不允许有遮掩物，工牌贴有照片一面朝外，以向同事、客户展现。鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋2）、仪容内容男 士女 士面容忌留胡须，养成每天修面剃须良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。发式头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张发式，不允许留长发。头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张发式饰品不允许佩戴夸张手饰，身上手饰总数不允许超过三件。3）、举止Ø 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切Ø 注意个人卫生，保持良好视觉形象。Ø 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。Ø 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。Ø 禁止在办公现场内吃东西。Ø 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好站姿及坐姿。Ø 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。Ø 保持工作场所清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语Ø 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫 Ø 语速适中，以120-140字/分钟为佳Ø 语气轻柔、亲切、热情、自然Ø 征询客户意见时要缓慢表达Ø 重复客户话时,语速放缓,语气平和5）、工作纪律Ø 严格遵守各项规章制度Ø 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作Ø 禁止迟到早退，无故旷工Ø 不得擅离岗位或人为中断服务。Ø 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态Ø 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做及工作无关事。Ø 不得私自将无关人员带入工作场所Ø 禁止在公司业务系统上发布及工作无关信息或图片Ø 尊重合作单位工作人员Ø 按时参加会议或培训，保证工作连续性Ø 严禁私自调班Ø 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定6）工作区域使用规范Ø 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。Ø 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。Ø 不可随意移动座席电脑主机和显示器摆放位置。Ø 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置及工作无关物品Ø 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。Ø 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。7）、环境卫生规范Ø 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。Ø 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。8）、消防安全规范Ø 必须熟悉目前自己工作所处位置，同时了解本楼层消防通道走向和紧急出口位置。Ø 必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本消防设备（如灭火器等）。Ø 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。Ø 所有人员下班，离开工作现场时，必须确保关闭所有电脑及其它电源。Ø 严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用。9）、设备使用规范Ø 爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。Ø 爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。Ø 电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。Ø 上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。Ø 每天检查邮箱内邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。Ø 不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。Ø 定期检查所存文件，删除已过期、作废垃圾文档。Ø 客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。四、客服部考勤管理规定1、准则按时上下班，不迟到、早退、旷工。2、监督客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门考勤表，在次月3号之前提供给综合部核对（绩效考核奖金表在次月6号之前上交综合部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。3、外出因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出原因及返回部门时间，在得到批准后方可外出，否则按外出办私事处理。且在申明前客服人员须先到公司报到；若特殊情况无法及时返回公司，则需经客服经理批准，未办理批准客服人员，按迟到或旷工处理。4、出差须事先填写员工出差申请单，由客服部经理审批，出差过程中及部门保持联系。凡出差未填写员工出差申请单者不给予报销出差相关费用。5、异常情况处理员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。 6、病假员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。7、事假公司酌情考虑是否应允员工事假申请。如有要事，员工须提前1日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。 8、旷工员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即及其解除劳动合同。9、年假，婚假，分娩假及丧假根据公司实际考勤管理而定，遵循公司公司统一休假管理制度，上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得客服负责人批准，申请休婚假必须提前一个月提出，获准后才能生效。 10、请假权限连续休假三天以上（含三天）须提前10天提出申请，批准部门主管审核，经理批准，总经理审核后方可生效。11、评定将作为晋升、优秀客服人员评定条件之一，缺勤者取消参及评选优秀客服人员资格。12、其它客服人员考勤管理制度如休息、假期及奖罚等条例按公司考勤管理制度执行。五、会议管理规定1、管理会议是指客服部内部（包括客服部所有员工、主管、组长等）工作会议，由客服部经理主持，会议主要是给所在员工提供互相沟通平台。原则上每周一次，会议时间可根据大区实际情况确定，会议内容主要涉及行为规范检查监督、前一周工作中存在问题分析和讨论、当周新通知及新业务知识点传达、下周工作安排等。2、会议注意事项Ø 参加人员须遵守会议制度，不迟到、早退或无故退席；Ø 会议中不可交头接耳、喧哗、嬉戏，或做其他及会议无关事；Ø 员工自觉爱护并正确使用会议室内设备及物品，不得损坏或占为己有；Ø 保持会议室环境卫生，不可乱丢垃圾，会议使用办公桌、椅等摆放有序；会议期间使用文件、资料应按要求归档、妥善保管，并做好会议纪要；会议纪要要求传送给每个参会人员；做好防火、防盗等安全工作。会议完毕前应将各类设备电源关闭，清理办公台面，收拾好会议设备、设施，将椅子摆放整齐，同时关好会议门窗，检查完毕方可离开，如发现安全隐患应立即报告相关部门或上级，及时采取防范六、培训管理规定1、培训计划客服部应依据部门培训需求实施培训，并负责该培训全部事宜，如培训场地选择、培训教材分发等。2、培训准备相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部，经客服部经理审核后统一印刷或复印，确保及时发给参加培训客户服务人员。3、培训签到客服人员接到培训通知后，应准时报到，否则以旷工论处。因公而得到批准者或持有不能参及培训证明者不在此限。4、培训评估Ø 客服部人员培训结束后需参加相应考核，以评估培训实施成果。Ø 因故不能参加各项培训考试客服人员，事后一律补考，补考不参加者，一律以零分计算。Ø 各项培训考试成绩和成果报告，将作为客服人员考绩和晋升参考依据。