安装售服部岗位职责说明书002.doc

安装售服经理 岗位职责说明书岗位名称：安装售服经理部门：安装售服部直接上级：总经理/副总经理直接下级：安装师、售服文员、仓库管理员、售服专员、物流车队相关联系岗位：商场经理、行政部、业务部、财务部、工程部主管任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；3、3年以上家具安装经验和团队管理经验；4、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持安装售服部的日常管理工作，带领安装售服团队完成公司制定的各项任务。工作内容：项目工作内容安装管理工作1、负责安装及门店衔接工作；2、建立安装现场管理规范；3、制定产品安装标准及操作规范；4、监督产品安装质量，并进行现场抽查验收；5、负责安装师日常管理工作，提升其对商场的忠诚度和团队凝聚力；6、协助解决安装现场出现的突发情况；7、做好送货车辆管理以及产品运输规划；8、做好安装师业绩以及票据审核工作。仓库管理工作1、制定收发货管理制度；2、建立仓库管理制度以及产品摆放规范；3、制定产品运输装车规范；4、对仓库进行定期盘点。售后服务1、负责及门店衔接售后服务工作；2、负责售后派单工作并监督售后服务质量；3、制定售后服务管理制度；4、出现遗留单及门店进行衔接；5、及时处理客户投诉，减少客户投诉率，提高客户满意度。部门管理工作1、做好安装师业绩以及票据审核工作； 2、制定售后服务周报表和月报表；3、提升员工技能，对员工进行培训； 4、组织参加商场月度运营例会；5、对部门固定资产进行管理； 6、服务4S督导； 7、安装监理安装师 岗位职责说明书岗位名称：安装师部门：安装售服部直接上级：安装售服经理直接下级：相关联系岗位：客户顾问、设计师、客服专员、售服文员、下单员、售服专员、司机任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、具有一定的沟通能力；3、三年家具行业安装经验；4、动手能力强。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的产品安装和售后服务任务。工作内容：时段主要工作工作内容描述每日工作安装前早例会1、参加安装小组早例会，对昨天的安装工作情况作简单的汇报，针对异常问题进行讨论。接受任务1、检查合同图纸资料是否清楚、齐全，客户联系方式是否正确；2、熟悉安装图纸；3、按规定程序办理提取货物手续。上门上门前准备1、根据图纸要求，核对所提货物是否齐备，然后装车；2、检查安装工具箱配齐必备的安装工具(参考标准工具配置表)和配件；3、带上工作包带上服务质量监督卡(如：慕思服务及产品顾客满意度评议表、慕思安装服务承诺细则、慕思安装顾客验收卡和售后服务卡)、收据、收费标准、留言条、鞋套、上岗证及工卡等；4、统一服饰按行为标准自我检视仪容、仪表；5、及顾客联系确认具体上门安装时间，并准时到达。见面问候1、到达顾客家中须根据工作规范先按门铃或敲门(注：按约定须电话联系的，安装组长/领班要事先记清电话号码并及时联系)；进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；2、礼貌地询问对方以辨别客户身份；确认后得到允许方可进入顾客家；3、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。进门后准备1、及客户沟通确认货物、工具堆放点，按规范将物品搬入整齐有序放置好；2、货物清点：及客户一起对比送货清单、图纸清点物品是否齐全，并请客户签收；3、熟悉厨房环境：将工作场地清理干净，将影响安装施工的物件、障碍物(如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等)清除，对比安装图察看水管、电源线等是否到位，安装环境是否达到要求，是否需要现场处理；4、根据安装先后顺序拆除产品包装，根据配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在顾客指定位置；5、安装作业前，先做好预防措施，在地面铺上专用毛毯，防止货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤；6、对客户所提供的非慕思产品安装和需客户协助的相关事项依照商场规定提前和客户沟通协调好；7、顾客对产品和服务不明白之处要给予耐心解释，并加以说明。安装中床品安装1、安装床品时，应就床品的安装位置，卧室电等线路走向咨询和征求客户意见；2、按规范操作流程安装作业，安装好的床品要符合安装验收标准(详见产品安装验收评分表)；3、安装过程中，如出现设计安装差错、产品质量问题等导致安装工作中断的异常情况应及时和客户沟通处理，并向安装主管或上级汇报；4、对出现的现场施工垃圾必须当场清理完毕；切割、钻孔形成的锯沫、灰尘随时清理；5、安装人员要严格遵守在顾客家的工作行为标准。安装后卫生清洁1、安装完毕后，将工作现场卫生清洁、并将垃圾清理干净；2、将垃圾打包好带走，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中。质量自检1、安装完毕后，对整套床品要进行安装质量自检，发现问题及时解决。顾客验收1、告知顾客按床品安装验收标准进行验收，对客户疑问进行解答；2、指导顾客正确使用和维护床品的方法和告知售服电话，并且提供客户产品保修卡；3、验收完毕。请顾客填写慕思服务及产品质量顾客满意度评议表，并在慕思安装顾客验收卡上签名；4、对未收全款合同，出示收款单/标准，收取货物余款或服务款项，并给客户开俱收款收据；5、组长/领班认真收回慕思服务及产品质量顾客满意度评议表和慕思安装顾客验收卡；6、按行为礼仪标准，真诚向客户致谢并礼貌道别。填写报表1、准时填写安装情况工作日报表和遗留问题处理单，并和安装服务以及产品质量评议表于第二天上午上班早会后一起交给安装经理审核，然后交给客服专员进行回访。学习和培训1、参加部门组织设计、导购人员参及的工作沟通、交流会；2、同事间安装技能学习交流，参加公司组织的学习培训。工作月考核1、参加部门月度总结及考核。跟单员 岗位职责说明书岗位名称：跟单员部门：财务部直接上级：财务部经理直接下级：相关联系岗位：客户顾问、设计师、客服专员、售服文员、安装师、售服专员、司机、仓库管理员任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心强；2、有较强的沟通能力；3、对建材行业有一定的了解；4、熟练操作办公软件。主要工作职责：根据商场购销合同以及合同图纸进行审核，审核无误后传到工厂进行下单。工作内容：1、负责审核各种下单的资料信息是否无误，手续是否齐全；2、负责对符合规范的单据进行下单，并确保工厂有关部门已收到；3、对已下单的资料要做好下单日报表，并知会售服文员情况；4、库存不足的商品及时下单补货；5、负责合同以及客户资料登记；6、负责进口台面材料、尺寸、边型及价格核对并签字回传至台面厂家；7、负责商场客供水槽的收发；8、完成领导交代的其他工作。仓管员 岗位职责说明书岗位名称：仓管员部门：安装售服部直接上级：安装售服经理直接下级：相关联系岗位：安装师、售服文员、下单员、售服专员、司机任职资格：1、高中以上学历；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、有三年以上仓库管理经验；4、有基本的财务管理知识；5、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，做好仓库管理工作。工作内容：1、每个月必须对仓库进行盘点，建立仓库管理台帐；2、做好收货、卸货、验货、发货管理；3、按货物摆放规范摆放货物；4、做好仓库区域规划，对区域进行功能划分，不同区域堆放不同种类产品；5、做好产品的保管工作，防止产品因仓库保管不善而出现质量问题(如受潮、变形等)；6、做好仓库安全管理工作，如：防火、防盗；7、制定产品（百货、赠品）库存日报表（仓库管理系统导出）发给售服文员并抄送下单员；8、做好仓库清洁卫生工作；9、参加商场月度运营例会。司机 岗位职责说明书岗位名称：司机部门：安装售服部直接上级：安装售服经理直接下级：相关联系岗位：仓管员、安装师任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、持B牌驾驶证，有三年以上货车驾驶经验，并且记录良好；3、身体健康，性格开朗，为人诚实可靠；主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，做好产品运输工作。工作内容：1、对产品运输安全负责；2、协助安装师进行产品装车；3、协助仓管员进行货物摆放；4、每周整理一次票据，周一提交安装售服经理审核签字、总经理签字交财务予以报销；5、商场领导交代的其他工作。售服文员 岗位职责说明书岗位名称：售服文员部门：安装售服部直接上级：安装售服经理直接下级：暂无相关联系岗位：安装师、仓库管理员、下单员任职资格：1、大专以上学历，熟练运用电脑办公软件；2、了解家具行业，沟通能力较强；3、做事认真、耐心，有较强的理解能力；4、有强烈的客户服务意识，能合理安排各项工作。主要工作职责：1、根据商场的订单，及时及工厂相关部门人员联系，追踪货物的生产进度情况并做好记录，确保能在交货期内准时交货。2、及时跟踪客户装修进度，结合到货日期确认上门安装日期，并派单。工作内容：1、负责及工厂联系，了解货物的生产进度；2、根据各类合同单的交货日期等情况进行资料分类整理、汇总；3、如工厂因特别原因不能按约定的交货日期内交货，要及时对客户做好解释工作；4、对已到货的合同单、遗留单、售服单等，负责及客户预约安装的工作；5、负责客户装修进度跟进，预约安装日期，并派单； 6、完成领导交代的其他工作。客服专员 岗位职责说明书岗位名称：客服专员部门：客服中心直接上级：安装售服经理直接下级：暂无相关联系岗位：售服文员、安装师、设计师、安装售服经理任职资格：1、具有强烈的服务意识，对服务有较全面的了解；2、思维敏锐、善于沟通、责任心强，能为客户提供满意的解决方案；3、大专以上学历，熟练使用电脑办公软件，对信息能做到分类汇总；4、三年以上工作经验，一年以上客服工作经验；5、能承受较大的工作压力。主要工作职责：负责公司客户服务、投诉处理、客户回访工作，提高顾客满意度，从客户评价中分析问题并能发现公司内部管理漏洞，从而对行政经理报告。工作内容：1、对安装完毕的合同在安装完毕3天之内进行客户回访，回访要根据既定的问题进行有序和有针对性的提问题；2、对客户提出的疑问要即时做好解答工作，对自己不能解决的问题要做好解释工作；3、对有情绪的客户要做到礼貌，并安抚顾客情绪；4、对回访情况及时做好资料整理，对信息进行分类归档并上报；5、任何时候、任何情况，都要以维护形象、口碑为重；6、每天必须发送顾客安装回访表、售后服务登记表给人力行政经理并抄送副总经理、售服经理；7、服从上级安排的其他工作。终端形象管理员 岗位职责说明书岗位名称：终端形象管理员部门：商场管理部直接上级：商场经理直接下级：相关联系岗位：客户顾问、设计师、商场经理、安装师、下单员、售服经理任职资格：1、两年以上建材家居行业售后服务工作经验；2、具有较强的解决问题的能力；3、耐心细致；4、熟练使用各类办公软件操作系统。主要工作职责：1、以维护公司店面终端形象（包括样板、系统、灯具等的维护），收集商场整改需求，对需求进行分类安排，按时按质完成各种维护工作。2、店面固定资产盘点。每两个月核对一次。工作内容：1、负责根据店面提交的实际情况制定维护服务工作方案，报上级领导审批；2、负责根据公司规定定期到店面巡查，主动发现问题并及时整改；3、对店面提交的实际情况及巡查的信息进行分类，如现场能解决的当现场解决，需同事协助的报上级领导安排调配人员；4、协助商场对店面形象维护的跟踪工作；5、每两个月对所有店面固定资产进行盘点核对；6、负责小礼品及宣传资料验收、发放的管理；7、完成上级领导临时交办的工作。商场管理员 岗位职责说明书岗位名称：商场管理员部门： 商场管理部直接上级：商场经理直接下级：相关联系岗位：客户顾问、设计师、商场经理、安装师、售服经理任职资格：1、两年以上建材家居行业售后服务工作经验；2、具有较强的解决问题的能力；3、耐心细致；4、熟练使用各类办公软件操作系统。主要工作职责：1、店面人员培训。2、市场调查，竞争对手信息搜集分析。3、终端促销活动策划、组织及实施。4、店面督导：终端形象、服务规范等店面执行情况检查。5、店面人员考核结果汇总公告、薪资核算汇总，人力行政部审核后交财务部发放。工作内容：1、制定店面人员月度培训方案并组织实施；2、负责根据公司规定定期到店面巡查，主动发现问题并及时整改；3、对店面提交的实际情况及巡查的信息进行分类，如现场能解决的当现场解决，需同事协助的报上级领导安排调配人员；4、每周必须对所有店面至少进行2次督导；5、搜集竞品信息，储备导购、设计精英；6、根据公司方案制定店面促销方案，并组织门店实施；7、每月5日之前完成店面人员考核评分并公布考核结果，督促商场经理按时完成店面薪资核算。售服专员 岗位职责说明书岗位名称：售服专员部门：安装售服部直接上级：安装售服经理直接下级：暂无相关联系岗位：售服文员、客服专员、安装师、设计师任职资格：1、具有强烈的服务意识，对服务有较全面的了解；2、思维敏锐、善于沟通、责任心强，能为客户提供满意的解决方案；3、大专以上学历，熟练使用电脑办公软件，对信息能做到分类汇总；4、三年以上工作经验，一年以上客服工作经验；5、能承受较大的工作压力。主要工作职责：1、安装实地验收；2、处理单的下单、跟单并做好责任判定记录（遗留问题汇总表）；3、协助客服专员处理客户投诉；4、在售服文员休息期间，负责跟单、派单。工作内容：1、根据安装验收标准进行实地验收，验收比例必须达到30%；2、商场处理单的下单、跟单工作；3、每周一下班之前提交设计师差错率报表至安装售服经理、商场管理员。售服人员 岗位职责说明书岗位名称：售服人员部门：安装售服部直接上级：安装售服经理直接下级：相关联系岗位：客户顾问、设计师、客服专员、售服文员、下单员、售服专员、司机任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、具有一定的沟通能力；3、三年家具行业安装经验；4、动手能力强。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的产品安装和售后服务任务。工作内容：时段主要工作工作内容描述每日工作安装前早例会1、参加安装小组早例会，对昨天的售服工作情况作简单的汇报，针对异常问题进行讨论。接受任务1、检查售服资料是否齐全，客户联系方式是否正确；1、检查安装工具箱配齐必备的安装工具(参考标准工具配置表)和配件；2、带上工作包带上服务质量监督卡(如：慕思服务及产品顾客满意度评议表、慕思安装服务承诺细则、慕思床品售后服务卡)、收据、收费标准、留言条、鞋套、上岗证及工卡等；3、统一服饰按行为标准自我检视仪容、仪表；4、及顾客联系确认具体上门安装时间，并准时到达。见面问候1、到达顾客家中须根据工作规范先按门铃或敲门(注：按约定须电话联系的，安装组长/领班要事先记清电话号码并及时联系)；进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；2、礼貌地询问对方以辨别客户身份；确认后得到允许方可进入顾客家；3、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。进门后准备1、及客户沟通确认货物、工具堆放点，按规范将物品搬入整齐有序放置好；2、货物清点：及客户一起对比送货清单、图纸清点物品是否齐全，并请客户签收；3、熟悉厨房环境：将工作场地清理干净，将影响床品安装施工的物件、障碍物(如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等)清除，对比安装图察看电源线等是否到位，安装环境是否达到要求，是否需要现场处理；5、安装作业前，先做好预防措施，在地面铺上专用毛毯，防止货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤；6、对客户所提供的非慕思产品安装和需客户协助的相关事项依照商场规定提前和客户沟通协调好；7、顾客对产品和服务不明白之处要给予耐心解释，并加以说明。安装后卫生清洁1、床品安装完毕后，将工作现场卫生清洁、并将垃圾清理干净；2、将垃圾打包好带走，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中。质量自检1、安装完毕后，对整套床品要进行安装质量自检，发现问题及时解决。顾客验收1、告知顾客按床品安装验收标准进行验收，对客户疑问进行解答；2、指导顾客正确使用和维护床品的方法和告知售服电话，并且提供客户产品保修卡；3、验收完毕。请顾客填写慕思服务及产品质量顾客满意度评议表，并在慕思床品安装顾客验收卡上签名；4、对未收全款合同，出示收款单/标准，收取货物余款或服务款项，并给客户开俱收款收据；5、组长/领班认真收回慕思服务及产品质量顾客满意度评议表和慕思床品安装顾客验收卡；6、按行为礼仪标准，真诚向客户致谢并礼貌道别。填写报表1、准时填写安装情况工作日报表和遗留问题处理单，并和安装服务以及产品质量评议表于第二天上午上班早会后一起交给安装经理审核，然后交给客服专员进行回访。学习和培训1、参加部门组织设计、导购人员参及的工作沟通、交流会；2、同事间安装技能学习交流，参加公司组织的学习培训。工作月考核1、参加部门月度总结及考核。