1售后服务方案.doc

售后服务承诺在工程竣工后，为了更好的保护校方的利益，我公司结合多年弱电工程服务经验对贵方做出以下几点承诺。售后服务阶段划分  质保期内的售后服务：根据合同规定的质保期内的售后服务阶段。  质保期外的售后服务：质保期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：学校和我公司重新签订售后服务合同和质保期外无服务合同签订两种情况。保修期间售后服务承诺 我们承诺对该工程所涉及的我方采购的设备和材料提供为期一年的免费保修服务。1）本次所有我方提供设备均由我们公司和设备生产厂家协同提供备件现场保修服务。我们公司和设备厂家负责对提供的设备进行维修来确保系统的稳定运行。视其具体损坏配件，作即时处理措施，而用户不需要付任何费用。（附注：无约定的外围设备、消耗品不列入保用范围）；   2）保修期内，所有的设备保修服务方式均由我公司承担一年全免费设备上门保修服务：凡本公司承接的所有弱电工程（包括主设备及其预先确认保修的外围设备以及线路工程）的用户，可享有一年的全免费上门服务。即工程验收日或开始投入使用时起一年内如设备发生任何非人为及自然灾害的损坏故障，本公司将以最快速度专业工程师维修，中间产生的一切费用由我公司承担。3）我公司将提供专区专人售后服务。售后服务承诺具体内容如下：A、技术支持承诺  我公司将向学校提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。    1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。当本系统的设备发生故障时，双方技术人员首先电话联络或通过远程登录用户网络，使我方技术人员能够了解故障现象和可能引发故障的原因，使小故障得以快速排除；对通过电话不能排除的故障，我们将及时派遣熟练工程师，携带所需的部件到到现场进行故障诊断，即时更换出现故障的设备，将系统故障时间降至最低。     2）现场服务：本工程特别委派一名参与本工程的工程师在保修期进行驻地售后服务。一方面及时解决现场出现的故障，同时根据学校的维护需求向公司和厂家寻求更多的服务来完成维护工作。      3）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将第一时间内赶到现场并将备件替换上以保证系统的正常运行。我们将保证项目中我方所提供设备有充足的备件供应。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。在设备保修期间，我公司将积极响应学校提出的硬件维修要求，并尽快使系统恢复正常。    4）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。同时也做好设备的备件。     5）为了使系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺以每3个月作为一个时间段,对我们为用户安装的系统进行例行技术检查一次。巡检服务的具体内容:1.预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；2.收集上一系统运行周期的运行参数信息；3.指导用户进行系统优化的实施；4.针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；5.提交巡检报告；6.确定下阶段的主要工作内容和目标。B、人员培训、技术支持  免费提供专人培训，率先实行先培训后购设备的优惠措施，给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的培训工作，掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中学校可随时与我方沟通要求我方提供培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，校方不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。在使用过程中遇有任何疑难问题，可随时来电咨询或我司技术员上门服务。C、系统故障报告和系统故障预防措施  我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。D、服务监督管理机制  我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果学校对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到公司总部。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。