客服部管理制度与工作流程005.doc

客服部管理制度及流程 目录 一、总则. 2 二、客服部内部管理制度 .2 三、客服部人员管理规范 .8 四、客服部工作流程 . 8 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目 了不断加深对客户需求认识，实现以“客户为中心”营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制定本管理制度 3. 原则 建立符合公司实际情况及需求客户关系管理体系 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查及优化，管理客户档 案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料统计分析，保证客户信息准确性及及时性，特制定本制度 4.3 建立完善客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，及本企业业务伙伴建立 长期稳定业务联系 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部业务开展提供依据 4.5 客服部岗位设置为X 人，客服部经理 X人，客服人员X人 二、客服部内部管理制度 （一） 客户信息管理 1. 客户信息是公司重要无形资产建立清晰、明确、及时客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司客户信息档案由客服部设专人进行统一管理 2. 客户信息管理工作基本任务是对企业客户各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善客户信息管理库，以提高信息库利用效率，及本企业业务伙伴建立长期稳定业务联系 3. 适用范围 本公司客户信息档案资料建立、完善及日常管理工作 4. 客服部管理职责 4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集总体规划及运行监督 4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料建设、更新及日常维护工作 4.8 销售人员负责客户相关信息收集 4.9 所有接触客户信息人员有对公司客户信息及档案保密义务 5. 客户信息档案构成 5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构及管理体系、客户企业中关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息分析等 5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户基本情况、组织架构及管理体系、所有者、管理者、购买决策关键任务个人情况资料、资质、创立时间、及本企业交易时间、企业规模、行业、资产等 5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针及政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等 5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往销售实绩，经营管理者和业务人员素质，及其他竞争者关系，及本企业业务联系及合作态度等 5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户销售活动状况、存在问题、保持优势、未来对策、企业信誉及形象、信用状况、交易条件和以往出现信用问题等 6. 客户信息档案建立、提供、积累和保管 6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处那种竞争性经营环境，每月第一个星期一向客服部提供客户信息报告 6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析 6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案内容并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询 6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握资料为准 6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次 6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管 6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅 6.8 客户服务部应将所掌握客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用 6.9 客服部编制客户信息报表和加工整理后客户信息资料，必须妥善保管 6.10 对已经过时客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁 7. 客户信息档案保密制度 7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理直接上级承担领导责任 7.2 保密范围和密级确定 7.2.1 客户资料秘密包括以下内容 i.公司及客户重要业务细节 ii.公司对重要客户特殊营销策略 iii.公司主要客户重要信息 7.2.2 客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级、 i.“秘密”级是指一般客户资料，其泄露会使公司权利和利益遭受损害 ii.“机密”级是指重要客户资料，其泄露会使公司权利和利益遭受严重损害 iii.“绝密”级是指最重要客户资料，其一旦泄露会使公司权利和利益遭受特别严重损害 7.2.3 客户秘级确定 i. 及公司有一般业务往来客户为秘密级 ii.及公司有重要业务往来客户为机密级 iii.公司经营发展中，直接影响公司权益重要客户资料为绝密级第 7条 属于秘密客户资料和文件 7.2.4 应当依据本制度相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密 7.2.5 对于密级客户资料和文件，应由客服部妥善保存 （三） 客户信用管理 1. 根据对客户信用调查结果及业务往来过程中客户表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户分类销售情况客户其他信息A类占公司销售额 70%左右社会信用状况良好、合作关系好客户生产经营规模达到经济规模，有很好发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强偿债能力B类占公司销售额 20%左右社会信用状况一般、合作关系一般，款项支付一般，但市场竞争力强，有较好发展前景，管理水平较高，具有较强偿债能力C类占公司销售额 5%左右社会信用关系较差，合作关系一般，款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般D类占公司销售额 5%左右社会信用关系较差，合作关系不稳定，款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平差，偿债能力差 2. 可按照不同客户信用等级在销售中给予不同销售政策 2.1 对 A 级信用较好客户，可以有一定授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内销售额 2.2 对 B 级客户 可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽 2.3 对 C 级客户 要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策，给予少量信用额度 2.4 对 D 级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货 2.5 同一客户信用限度也不是一成不变，应随着业务开展状况改变而改变，业务员所负责客户要超过规定信用限度时，须向市场部经理或总经理报备 3. 客户信用调查管理 3.1 客户信用调查渠道流程 3.1.1 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查客服部选择以下途径对客户进行信用调查 3.1.2 通过金融机构（银行）调查 3.1.3 通过客户或行业组织进行调查 3.1.4 内部调查询问同事或委托同事了解客户信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户有关信用情况 3.1.5 销售业务员实地调查即市场部业务人员在及客户接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业信用状况 3.2 信用调查结果处理 3.2.1 调查完成后应编写客户信用调查报告 3.2.2 客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额度管理小组业务员平时还要进行口头日常报告和紧急报告 3.2.3 定期报告时间要求依不同类型客户而有所区别 A 类客户每半年一次即可 B 类客户每三个月一次 C 类、D 类客户要求每月一次 3.2.4 调查报告应按企业统一规定格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面 3.3 信用状况突变情况下处理 3.3.1 业务人员如果发现自己所负责客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理采取对策必须有上级主管明确指示，不得擅自处理 3.3.2 对于信用状况恶化客户，原则上可采取如下对策： i. 要求客户提供担保人和连带担保人； ii. 增加信用保证金；交易合同取得公证； iii.减少供货量或实行发货限制； Iv. 接受代位偿债和代物偿债，有担保人，向担保人迫债，有抵押物担保，接受抵押物还债 3.4 交易开始及中止时授信处理 3.4.1 交易开始 i. 销售业务员应制订详细客户访问计划； Ii. 交易开始前，应进行合同评审，对于客户信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见； iii.无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保 3.4.2 中止交易、 i. 在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货； ii.当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点业务员根据上级主管批示，通知客户中止双方交易 （四） 销售合同管理 1. 为加强业务管理，规范销售过程中销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同审查、监督执行及管理 2. 业务合同包括公司及市场部签订所以对外销售合同 3. 合同管理相关部门职责 3.1 市场部：负责产品销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护 3.2 客服部：负责销售合同审查、合同执行监督及合同保管 3.3 财务部：负责投资收益情况监督及跟踪及应收帐款协助回款工作 3.4 物流部：负责产品采购和客户订发货工作 4. 部门基本职责: 4.1 合同谈判前,应对合同其它各方当事人进行必要资信调查,并对资信调查结果负责资信调查内容包括:营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备其它资质条件 4.2 对合同经济性、可行性、合法性及价款合理性负直接责任 4.3 处理未涉及诉讼和仲裁法律程序合同纠纷 4.4 建立本部门合同副本档案及其台帐 5. 合同审查：由公司财务部门、法务人员负责合同专项审查,有权依据各自职责对合同进行审核监督,相关部门应当给予支持和配合合同审查责任人必须在一个工作日内完成评审工作若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确认后可按审批权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人 6. 合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定供货期限内将合同规定货品配送给客户 7. 合同保管：市场部需在合同签订一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订合同需持公司总经理签字予以领取，并在规定期限内将合同返还 （五） 客户投诉及回访管理 1. 客户投诉管理规范 1.1 为更好处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务 1.2 职责：负责客户投诉受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作 1.3 高效投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉规范性和效率性，形成闭环管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满解决建立投诉归档资料 1.4 投诉处理工作三个方面： 1.4.1为顾客投诉提供便利渠道； 1.4.2对投诉进行迅速有效处理； 1.4.3对投诉原因进行最彻底分析； 1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 2. 客户需求是动态变化，客服部应通过定期和不定期回访了解客户需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度 3. 客户回访内容： 3.1 询问客户对本司评价，对产品和服务建议和意见； 3.2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.3 回访时间不宜过长，内容不宜过多 3.4 回访规范：一个避免，两个必保 3.4.1避免在客户休息时打扰客户； 3.4.2必须保证重点客户 100%回访； 3.4.3必须保证回访信息完整记录； 三、 客服部人员管理规范 1. 凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能 2. 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力义务 3. 所有工作人员必须遵守公司管理规定 4. 所有工作人员必须参加部门有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议 5. 所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议权利 四、 客服部工作流程 1. 客户投诉处理流程 1.1 投诉受理 客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息及客户共同明确投诉内容和可能解决方案，并告知客户投诉问题解决时间 1.2 投诉判断 了解客户投诉内容后，要判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导及部门进行决策和处理 1.3 展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉具体原因，具体造成客户投诉责任人，客户投诉需求如果属于退还货要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程. 1.4 提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚负责处理人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录. 1.5 总结评价 客服部负责跟踪客户对处理结果满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结及综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业经营管理，以提高服务质量和服务水平 2. 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访客户资料，统计整理后分配到销售支持处，通过电话（或电邮等方式）及客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。