中西餐厅酒楼岗位职责手册2.doc

中西餐厅酒楼岗位职责手册 餐饮销售部 部门概述 一、 部门概述 餐饮销售部是负责酒店餐饮产品销售的业务部门。 其主要任务是根据酒店总体营销策略，制定餐饮产品促销方案；建立销售网络，建议设置销售网点；稳定老客户，发展新客源，重点在于酒会、宴会和团队用餐；完成餐饮总监下达的销售任务。餐饮销售部必须及市场营销部、财务部、餐厅部、饮料部门密切合作，捕捉、反馈信息，开展公关活动，努力扩大餐饮产品的销售量，增加餐饮营业收入。 一、 餐饮销售代表 （层级关系） 直接上级：餐饮经理 （岗位职责） 配合餐饮部各餐厅做好促销活动，努力扩大客源，定期走访客户，推销酒店的餐饮产品，提高餐饮产品的销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订服务。 （工作说明） 1. 接听订餐电话，接待订餐客人，积极推销餐饮的设施及前、菜品并做好订餐记录。 2. 根据客人的要求，提供活动平面图、菜单、酒水单及活动的费用预算。 3. 打印制作宴会的菜单及宾客席位卡。 4. 根据客人对既定预订内容提出的变动意见，结合酒店的相应规定，更改宴会通知单并通 知有关部门。 5. 及有关部门沟通协作，满足客人的特别要求。 6. 联系、走访客户，拓展客源，推销酒店的的餐饮服务，收集意见，并向经理汇报。 7. 收集客人的销售资料和宴会活动资料并整理存档。 8. 负责日常的卫生和安全防火工作。 一、 餐厅部经理 （层级关系） 直接上级：餐饮部经理、餐饮部副经理 直接下级：餐厅领班、行政总厨 （岗位职责） 对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。 （工作内容） 1.积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标； 2.督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技 能和良好的工作态度； 3.营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题； 4.及宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量； 5.加强餐厅前台及厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目； 6.经常向行政总厨反馈客人消费意见，及行政总厨协调关系，共同把餐厅的经营搞好搞活； 7.加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划； 8.抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作； 9.合理安排服务员的班次； 10.主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。 二、餐厅领班 （层级关系） 直接上级：餐厅经理 直接下级：迎宾员、服务员 （岗位职责） 督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。 （工作内容） 1. 按质、按量、按时完成上级下达的工作任务； 2. 检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况； 3. 开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作； 4. 熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，及备餐间协调合作； 5. 搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务； 6. 掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，同宾客建立 良好关系； 7. 处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验； 8. 落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生； 9. 餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭， 做好节能和安全工作； 10. 每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。 三、餐厅服务员 （层级关系） 直接上级：餐厅领班 （岗位职责） 向客人提供优质高效的餐饮服务 （工作内容） 1 做好开餐前的各项准备工作； 2 负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等； 3 满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报； 4 在开餐过程中，注意及其他服务员协作，做好补位服务； 5 做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。 四、传菜部领班 （层级关系） 直接上级：餐厅经理 直接下级；传菜部服务员 （岗位职责） 负责餐厅及厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。 （工作内容） 1 开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务； 2 督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作； 3 传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度； 4 落实重要客人及宴会传菜的注意事项； 5 负责餐厅及厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利； 6 收餐时，回收各种用具并做好安全检查； 7 负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。 一、 传菜部服务员 （层级关系） 直接上级：传菜部领班 （岗位职责） 做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。 （工作内容） 1 详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求； 2 根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作； 3 传菜过程中，检查菜品质量；及餐厅紧密联系，控制传菜速度； 4 做好布草的清点及更换工作； 5 收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。 二、 迎宾员 （层级关系） 直接上级：餐厅领班 （岗位职责） 向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。 （工作内容） 1 在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单； 2 接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待； 3 做好宾客衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品； 4 熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问； 5 负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号； 6 按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。 三、 宴会部经理 （层级关系） 直接上级：餐厅经理 直接下级：宴会部领班 （岗位职责） 全面管理宴会部的接待工作，确保为客人提供优质的宴会服务、完成每月营业指标。 （工作内容） 1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开班前会、布置任务，完成上传下达； 2 制定本部门各项规章制度并督导实施； 3 安排班次，督导宴会部领班的日常工作，确保宴会部各业务环节的顺利进行； 4 全面负责宴会的整理、计划、实施步骤，处理各种问题和客人投诉； 5 负责宴会厅及厨房的衔接工作； 6 负责及其他部门的沟通、协调、合作； 7 负责宴会的人事安排，绩效评估并实施奖惩； 8 督导实施宴会部员工的培训，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求； 9 全面负责宴会部硬件设备的清洁、维护、保养、更新； 10 适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。 四、 宴会部领班 （层级关系） 直接上级：宴会部经理 直接下级：宴会部服务员 （岗位职责） 督导本班组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。 （工作内容） 1 检查服务员的仪表仪容及出勤情况； 2 了解每日宴会安排状况并向本班组传达、布置任务，进行分工； 3 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查； 4 开餐时督导本班组员工为客人提供高质量的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序及 标准； 5 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉； 6 本班工作结束后，及下一班做好交接工作； 7 宴会结束后，做好收尾工作，并负责结帐工作； 8 负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁； 9 定期对本组员工进行绩效评估，向宴会部经理提出奖惩建议，组织实施本组员工的培训。 五、 宴会部服务员 （层级关系） 直接上级：宴会部领班 （岗位职责） 为客人提供高质量的餐饮服务。 （工作内容） 1 服从领班安排，按照工作程序及标准做好开餐前的各项准备工作； 2 开餐时，按服务程序及标准为客人提供优质的餐饮服务； 3 关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务； 4 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领 班，寻求解决方法； 5 本班工作结束后及下一班做好交接工作； 6 宴会结束后做好收尾工作； 7 完成上级指派的各项工作。 六、 酒吧领班 （层级关系） 直接上级：饮料部经理 直接下级：调酒员、服务员 （岗位职责） 在饮料部经理的领导下，负责对所属各酒吧的管理工作，培训员工，确保酒吧的服务质量。 （工作内容） 1 在饮料部经理领导下，负责酒吧的日常运转工作； 2 现场督导、检查调酒员的出品质量和工作效率，检查员工纪律； 3 负责酒吧酒水盘点和物品管理工作； 4 定期对员工进行业务培训； 5 负责处理客人投诉及特别要求，缓和不愉快局面，满足客人要求； 6 控制各酒吧仓存量，做到合理、安全； 7 及酒吧服务员、调酒员保持良好合作关系，协调做好酒水供应和营业推销； 8 搞好酒吧卫生工作。 七、 调酒员 （层级关系） 直接上级：酒吧领班 （岗位职责） 按照领班的工作安排，在指定岗位调制各种酒水，保证酒吧有充分的酒水饮料供应，为宾客提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。 （工作内容） 1 认真做好营业前的各项准备工作，并按要求设吧； 2 负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充； 3 负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境； 4 负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日销售日报表； 5 熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法； 6 认识了解、掌握一定的酒水知识，正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量； 7 按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务； 8 加强业务学习，不断提高自己的专业水平。 八、 酒水库管理员 （一）层级关系 直接上级：饮料部经理 （岗位职责） 负责酒水仓库的酒水及饮料的验收、保管、发货、记帐、盘点等工作，做到帐物相符，确保酒店营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。 （工作内容） 1 严格执行酒店的各项规章制度，熟悉各类酒水、饮料的名称、用途、贮存特点等； 2 根据酒店库存量限制规定，掌握好各种酒水、饮料、食品的最高、最低库存量，做好各 类酒水、饮料的采购计划，以便采购部及时采购补库； 3 对入库的酒水、饮料要认真验收，确保入库酒水、饮料及申购要求相符，不相符的要坚 决拒收入库； 4 当天发货单据当天入帐，月终认真盘点库存酒水、饮料，填写统计表，上交财务部； 5 对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序办理； 6 按酒水、饮料品种及储藏要求分类保管，整齐排列； 7 严格按温、湿度等要求调节控制库内环境，保证酒水、饮料质量； 8 定期清理打扫仓库，消灭“三害”，保持仓库的整洁、卫生。 九、 酒吧服务员 （层级关系） 直接上级：酒吧领班 （岗位职责） 为客人提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。 （工作内容） 1 负责营业前各项准备工作，确保酒吧正常营业； 2 按规范和服务程序向客人提供酒水服务； 3 负责酒吧内的整洁卫生； 4 协助调酒员进行销售盘点工作，做好销售记录； 5 负责酒吧内各类服务用品的申领和管理。 十、 管事部经理 （层级关系） 直接上级：餐饮部经理 直接下级：洗碗班领班、清洁班领班、物品核算员、食品餐具卫生检验员 （岗位职责） 全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算及控制工作，适量储备周转数量，确保餐饮营业环境美观整洁，餐具、食品卫生符合标准。 （工作内容） 1 根据餐饮用具、用品核算及控制制度编制餐饮所需用具、用品的年度使用和采购计划； 2 检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况； 3 督导员工尽量降低餐具、用具的损耗； 4 负责对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充； 5 督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所辖范围的清洁工作； 6 督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作； 7 督导下属员工做好餐具、食品卫生检查工作，确保餐饮产品质量； 8 主持管事部的工作会议，传达上级指示和布置工作。 十六、 洗碗工 （层级关系） 直接上级：管事部经理 （岗位职责） 洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。 （工作内容） 1 及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具； 2 定期对餐厅的各类银器进行擦银保养； 3 定期保养洗碗机房设备； 4 做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。 十七、 清洁班领班 （层级关系） 直接上级：管事部经理 直接下级：清洁工 （岗位职责） 负责清洁班的管理工作，确保餐厅和厨房的卫生质量符合标准。 （工作内容） 1 督导清洁工清洁餐厅和厨房的设备、设施和环境； 2 督导清洁工正确使用并保养清洁设备、工具； 3 督导清洁工科学使用、合理节约各种清洁剂； 4 协助管事部经理检查管事部卫生责任范围的卫生情况并向管事部经理汇报； 5 负责对清洁班的员工进行培训和绩效评估。 十八、清洁工 直接上级：清洁班领班 （岗位职责） 负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。 （工作内容） 1 根据程序和标准清洁各厨房及餐厅； 2 清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾房； 3 正确使用清洁设备和工具并做好维护保养； 4 科学使用各种清洁剂。 十九、 物品核算员 （层级关系） 直接上级：管事部经理 直接下级：仓库管理员 （岗位职责） 负责餐饮用具、用品的核算及控制，确保餐厅、厨房按计划使用餐饮用具、用品不超标，以降低餐饮经营成本；督导仓库管理员做好仓库管理工作。 （工作内容） 1 根据各餐厅、厨房用具、用品的实际耗费情况，结合酒店节支目标编制年度餐饮用具、 用品计划报管事部经理； 2 根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并进行月度核算，超标者 按制度计入该餐厅或厨房当月费用中；核算结果每月30日公布； 3 每月的25日对餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报管事部经理审核； 4 将核算和盘点结果报送财务部，财务部按餐饮用具、用品核算及控制制度执行扣罚； 5 检查督导仓库管理员做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和回收工作； 6 每月月底将库存情况和需申领物品数量向管事部经理汇报，提供签领单经经理签字确 认； 7 协调好及财务部、采供部以及及厨房、餐厅之间的关系，做好采供、保管、发放、回收， 使核算工作顺利进行。 二十、 仓库管理员 （层级关系） 直接上级：物品核算员 （岗位职责） 负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。 （工作内容） 1 负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管； 2 根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具； 3 汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证； 4 做好借出餐具、器具的回收工作； 5 负责库房的定期盘点工作； 6 向物品核算员提供餐具用品等申领单； 7 做好库房的卫生和防火工作。 二十一、 食品、餐具卫生检验员 （层级关系） 直接上级：管事部经理 （岗位职责） 负责酒店食品、餐具的卫生检验工作。 （工作内容） 1 每天对进仓前的食品进行卫生例外抽检，检验结果以检验报告形式记录在案；检验报告 应详细注明抽检时间、抽检比例、供货单位、到货量、检验结果及处理意见，当天送管 事部经理；如发现不符合标准应立即报告管事部经理处理； 2 每天对各餐厅、厨房干净餐具进行卫生例行抽检，抽检结果应记录在案，如发现卫生不 符合标准时应填发餐具卫生通知单给有关部门并报管事部经理； 3 餐具卫生抽检情况每周汇总成周报，于下周一报管事部经理； 4 每逢大型接待或宴会，检验员应跟班检验，会前逐一抽检各种食品和餐具，会后每盘菜 品留样一小份，留样菜品至少保存24小时以上； 5 维护保养检验室设备和用具； 6 检验员应拒绝无关人员进入检验室，并对检验资料建档备查，未经批准不准向外泄露任 何检验信息； 7 做好检验室的卫生工作，保证检验室干净、卫生、空气清新符合标准。