汽车S店客服满意度调查总结报告.docx

汽车4S店客服满意度调查总结报告 一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或效劳的可感；汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探；1.探索顾客满意度的四种方法；如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四；第一种，投诉和建议制度；第三种，分析流失的顾客；第四种，顾客满意度调查；细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不；2.第三方调查机构；世界上著名的第三方调查机构有很多，一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或效劳的可感知的效果与顾客的期望值相比拟后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正效劳好顾客就必须充分认识及了解顾客，使效劳能适合顾客的需要并提供满意的效劳，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加效劳来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的本钱，就是减少了局部利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题用最低的人、财、物本钱获取顾客满意度的最大化。如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽群众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。 第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购置本公司及其竞争者产品和效劳的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以成心提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的效劳人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际效劳环境，亲身体验作为“顾客所受到的待遇。经理们也可以打 给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的 。第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停顿消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。第四种，顾客满意度调查。一些研究说明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经到达了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经缺乏炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和效劳水平。世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否那么他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进展认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办J.D. Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开场重视 J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的调查报告已成为汽车制造商和效劳提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量IQS、售后满意度 (CSI)、汽车性能及运行和设计调查 (APEAL)、销售满意度(SSI)。除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商4S店的调查报告，例如一汽群众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D. Power的售后满意度 (CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查CSS、顾客满意度指数CSI和销售满意度(SSI)报告。上述5份有关顾客满意度状况的报告中，终究哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。首先，J.D. Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和缺乏，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告那么是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身效劳的强项和弱项便于改良，用于同品牌汽车经销商之间争上下，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比拟，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但假设对售后效劳不满意，就只有12%的可能再次光临了。“回头率仅是前者的三分之一！由此可见，售后效劳对于4S店是多么的重要！通过第二轮比拟，我们选择售后效劳的顾客满意度报告！最后，要比拟一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查CSS和顾客满意度指数CSI报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比拟发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2021年1月份一汽群众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2021年上半年一汽群众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的效劳细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行效劳流程的情况， 调查报告?汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探?( :/ unjs )。 一个公司在产品或效劳上有某种细节上的改良，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差异。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比拟时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全一样的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进展录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差异仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店效劳人员对顾客的效劳细节至今还不能满足或超越客户期望，那么效劳流程便失去了它们生存的空间！综上所述，答案已经不言而喻汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查CSS报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！假设有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数CSI，那就选CSI报告5.顾客满意度调查CSS架构5.1 CSS调研体系的指标设计CSS满意度调研体系共有三个局部的指标设计，分别是忠诚度局部、MOT局部、辅助指标局部。忠诚度局部包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。 MOT局部包括10个MOT点：1.正确完成维修保养工作；2.无重复维修；3.提供替代交通工具；4.效劳人员的友好程度；5.对顾客所关心与期望内容的响应；6.维修后联系；7.对即将开场的工作的解释；8.维修保养工程或结算清单的解释；9.维修保养工作物有所值；10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。辅助指标局部包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、效劳站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过 询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。5.2 何为贵？上列三个局部中，哪个局部对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！5.3 MOTMOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常剧烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减本钱，他认为问题的实质其实很简单，那就是效劳行业的竞争就是效劳，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监视与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受，卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需求？客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的效劳人员，效劳人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“MOT关键时刻。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了?Moments of Truth?阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物本钱获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假设没有精力同时抓10个MOT点，那么应领先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比拟显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：MOT点正确完成维修保养工作无重复维修提供替代交通工具效劳人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应维修后联系对即将开场的工作的解释维修保养工程或结算清单的解释维修保养工作物有所值送车时的等待时间和取时的等待时间权重:17.50%,17.50%,7.50%,7.50%,7.50%,5.00%,10.00%,10.00%,7.50%,10.00%CSS总评分=MOT评分×权重×10通过比照，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为：1.正确完成维修保养工作17.5%；2.无重复维修17.5%；3.对即将开场的工作的解释10%；4.维修保养工程或结算清单的解释10%；5.送车时的等待时间和取车时的等待时间10%；6.提供替代交通工具7.5%；7.效劳人员的友好程度7.5%；8.对顾客所关心与期望内容的响应7.5%；9.维修保养工作物有所值7.5%；10.维修后联系5%。10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为7.5%，第四梯队权重为5%。10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否那么就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作，做到“无重复维修。 假设上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役：下功夫抓好“对即将开场的工作的解释、“维修保养工程或结算清单的解释、“送车时的等待时间和取车时的等待时间。如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚了：主攻“提供替代交通工具、“效劳人员的友好程度、“对顾客所关心与期望内容的响应、“维修保养工作物有所值四项工作。再有精力不妨提高一下“维修后联系的效劳水平。说到这里，根本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这“十大元帅，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当花精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有时机留待以后再叙。对于以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。戴尔Dell计算机公司在电脑业的快速增长，其中一局部原因就是它到达并宣传了它在顾客满意上的排名第一。本田雅阁曾经连续几年获得顾客满意度排名第一的殊荣，这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁车。争取一位新顾客的本钱等于留住一个老客户的5倍，所以切实有效地提升顾客满意度，汽车4S店将在降低营运本钱和广告投入的同时大幅度地提升利润，何乐而不为？