汽车美容及售后服务分析报告.doc

汽车美容及售后服务分析报告一、诸城地区市场动态分析随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场已迎来巨大的发展空间，特别是，随着私家车拥有量的增加，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养代修”。一项调查显示，目前我国60以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，30以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，50以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护，30以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。诸城地区目前有5个正规的4S店，分布在东外环的：上海大众4S店、北京现代4S店、安徽奇瑞4S店，西外环的：别克4S店、日产尼桑4S店，以及两个大型汽车超市：兴国安、亚飞，一个通用汽车（潍坊广潍北外环）的2级网点。正规大型汽修厂仅有东外环的基泰汽修、南外环的兴武汽修。汽车美容市场在诸城地区比较乱，无论从店面还是规模，从消费档次到售后服务，都没有保障。西外环（龙源街南首，帝邦风度国际小区西侧）的洗车一条街，脏乱差；繁荣路东首（东坡小区附近）的汽车美容店，虽然较西外环的卫生条件有所改善，但是服务和产品质量也没有丝毫改善；有品牌发展倾向的北方国庆（东外环西，看守所对面的），布局规模较大，但是客户较少，服务和形象都较差；东关大街南首（九中北、中医院南侧）的福建装潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌很难。从实际进站量，汽车售后服务主要在新车的保养维修上，3-5年之后，老客户部分流失，剩下进入4S店进行维修的约1/3，由此看出售后服务产业的潜在发展空间很大。诸城地区汽车保有量以每年10%以上的速度递增，目前汽车保有量5万台左右，其中2007年1月20010年6月份，3年半诸城新增车辆2.6万台，巨大的美容市场已经悄然形成。庞大的汽车消费市场推动了汽车服务业的快速发展，汽车美容业也迎来了春天。但是诸城地区美容业尚不规范，服务项目、内容、质量及标准都不规范，随着汽车文化的形成及私家车的普及，现代美容业不单纯是汽车清洁、洗尘、除渍、除臭及打蜡、常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。随着汽车美容装饰消费理念的不断成熟，对于汽车美容的要求也会不断提高，以养代修，深度保养理念的认可和普及，品牌汽车美容店应运而生，新产品新服务新项目便存在巨大的产业价值。二、 市场品牌调研：经营模式对比分析品牌主打特色经营项目简要说明月福会员/洗车洗车、综合装饰积累客户、筛选客户；会员制（拿客户的钱来经营，节省资金费用），用洗车带动其他消费，以点带面。弛加米其林轮胎31项车辆检查、轮胎、机油、制动等以轮胎为主打品牌，提供汽车保养和相关服务。车之翼普利司通普利司通轮胎/轮辋/机油/电瓶/快修/美容贴膜/洗车/升级改装/四轮定位等以普利司通轮胎为主打商品，提供汽车保养和充实汽车生活内容的商品。3M3M产品车体进行维护保养，贴膜等以3M产品为基础，提供卓越服务。产品直销省去采购环节，有成本和质量优势。博世专业的检测设备及产品检测，维修保养以“诊断+维修、以养代修”的理念，凭借旗下高质量的产品，推动其品牌的发展。美鹰汽车漆面封釉、镜面烤漆封釉、烤漆及常规美容装饰快速修复，以过硬的旗下产品，带动其品牌的发展。欧爱会员/汽车管家汽车美容装饰、维修保养、汽车保险代理、汽车精品超市、汽车原厂配件销售倡导“汽车管家”的服务理念，致力于打造“国内第一家经济型轿车服务专家”。华安会员/汽车救援专业快速救援；汽车保险服务；无微不至的车务服务；事故理赔汽车救援为主，拉动维修及保险服务的发展。顾问式车险咨询、代办保险及汽车租赁。可以看出，以上品牌都有侧重点，着重打造某一项卓越服务，来带动其他方面的服务，侧重点不同，吸引客户的目标群体不同。“驰加”和“车之翼”都是以轮胎为主，旗下的“米其林”和“普利司通”轮胎，由于良好的质量和口碑得到顾客喜爱，轮胎很畅销，但是汽车保养和装饰美容经营的就差，有虎头蛇尾的感觉。“美鹰”主要以漆面快修为主，以“维修时间快，流水线作业，品质有保证”为宣传卖点，奠定了其品牌业绩。“潍坊华安”以汽车救援为主打，拉动了保险理赔、事故车维修等业务，以加盟会员的形式，走俱乐部模式。“月福”以洗车为主，实行会员制，带动其他常规美容项目，但是漆面快修和轮胎等逊色许多。但以上品牌也有共同特点：都是以洗车服务累积客户，拉动相关服务。最基本的洗车业务，是拉动客户进站的决定性因素，洗车水平的好坏，直接反应该店的技术及服务水平。最基本的洗车都做不好，其他的服务肯定也做不好，这是客户最基本的心理反映。因此，以洗车为突破口，是拉动业绩的最好宣传手段。三、单元模块的深入分析汽车美容业是汽车售后服务的一部分，是汽车产业链中的主要利润来源之一。它主要包含4个单元的服务模块：汽车清洗、漆面快修、轮胎更换、换油更新，也是发展品牌化服务的重要项目。我们成立的基泰美容装饰店，是各种项目全面突出的形象旗舰店，涵盖“汽车清洗、漆面快修、轮胎更换、换油更新”四个主打模块， 吸收八个汽车美容品牌的优点，弥补其缺点，在二三级城市做一个标杆性的美容旗舰店。首先，正确分析诸城当地行业现状主要存在的不足：1、技术层次低、信息不流通，先进的美容养护技术得不到掌握和推广。2、服务形式雷同，无特色，缺乏竞争力3、产品结构层次差。由于片面理解消费者，导致进货随意，使产品积压。很多店还存放着2年前的产品，新产品又进不来，不能满足消费者的真正需求。4、营业水平差而导致销售产品能力低下。5、店面综合管理水平差。包括店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销、售后服务等都缺乏完整有效的管理体系。以上问题虽然存在，但是仍能获利，说明汽车美容市场仍然存在较大的利润空间，顾客的服务意识和消费理念仍需进一步提高。随着科学理性的消费观念逐渐形成，“四无”店（无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证），将逐步失去市场。相反，集约经营型汽车服务连锁以其项目齐全、技术精湛、服务快捷便利、质量稳定而越来越受到欢迎。由此立足于诸城的基泰汽车美容店应运而生，它吸取了八个知名品牌美容店的优点，结合当地市场特点，用超前的服务理念，采用专业的技术设备，采购知名品牌的汽车美容产品，以细致周到的服务和优异的质量作保证，一定能赢得诸城车友们的参及和支持。其次，就诸城当地现状可以开展有针对性的竞争策略，做到有的放矢：1、环境竞争环境是现代服务行业必须注重的一个主要因素，主要包含店面环境（是否让顾客产生心灵感应）和地段环境（是消费群体的距离感应），是竞争的主要因素。2、价格竞争在保证相同服务质量的前提下，减少管理成本和采购成本，也是汽车美容生存的重要因素。3、特色竞争所谓特色，就是汽车美容店最擅长而其他类似企业所不具备的服务内容或品质保证，是竞争的焦点，也是赖以生存的基础，特色在于创新服务。4、服务竞争汽车美容服务不同于一般的商业服务，这种服务比较专业，一是及服务对象的感觉息息相关，另一个是及服务程度有关。汽车美容店能否做到细致周到、全面体贴的服务成为客户选择的重要因素。最后，着重分析当前市场相关模块的服务水平情况，以及我们要开展的模块及现在模块的服务水平优缺点在哪里，是否能达到客户的最大满意。1、汽车清洗在诸城，目前洗车存在脏乱差的问题，没有专业的洗车设备，全靠人工操作，主要以泡沫、抹布、鹿皮等工具为主，清洗价格低廉，服务水平参差不齐，清洗不到位，水渍、污渍清理不彻底，时常留有较浅的刮痕，对车体有伤害。此项洗车服务主要针对低端客户。这样的店面，客户群很少，客户只是偶尔光临，构不成忠诚度。我们以此可以开展多元化服务，针对不同消费群体开展不同价位的服务。首先延伸低端洗车服务，提升服务水平，着重宣传高端洗车的优势以及给爱车带来的好处：1） 无接触洗车服务：优点，防止原有沙粒、灰尘、抹布，造成漆面的划伤，摩擦必然造成损伤，无接触必然有效保护。 目标群体：针对宝马、奔驰、凌志、奥迪等高端客户。优势分析：像这种层面的服务，客户很容易接受，买的起车，对爱车的保养就很注重，做一个漆面养护和多花点钱做个高端的洗车服务，还能节省一部分花费，从长远看，很容易说服顾客。2）深度精洗：在基本（低端）洗车的基础上，对门窗、皮椅座套、脚垫、轮胎等进一步做保养维护。目标群体：有中高档收入的爱车一族，了解并接受以养代修的理念。优势分析：深度精洗可以用专业的高端产品，进行保养维护，既卖了产品，又提高了客户的满意度，以低廉的成本赚取最大的利益。从长远出发，对客户做一个比较，养护省下来的钱远远大于一般洗车的费用，既省心又实用，最大程度的符合了客户的意愿。3）低价位清洗：市场上的一般的冲洗。目标群体：贪便宜的客户、将要淘汰落伍的车型。优势分析：我们可以将价格拉低至5元，甚至更低。这样能带动相当一部分客户进店消费，即使多跑远点路，油钱基本也省下来了，而且服务和环境有一定的优势，何乐而不为。洗车服务，是细致、细心的一项基本服务，是影响客户心情和决定是否二次进店的决定因素。因此我们的专业洗车设备和专业的精细服务，一定能满足客户的需求。及4S店的互补：我们的4S店可以赠送给新车成交客户优惠卡一张，送5次洗车服务，这样可以最大程度上为汽车美容店做好宣传和推广；针对来美容店的客户，我们可以收集信息，对车辆品牌、服务满意度、维修质量、再次购车意向、保险业务等方面做一下收集反馈给4S店，这样做到了信息的共享，优势互补。以洗车为契机，发展会员，借鉴月福的经验，以此培养忠诚客户，带动基泰美容业务的快速发展。2、漆面快修当前市场，汽车烤漆，一般需要12天时间，还需要考虑天气的因素。在快节奏的现代社会，时间就是金钱，在修车过程中，客户都比较着急，满意度往往很难提升。因此，我们可以针对烤漆花时间多的缺点，开展漆面快修业务，2小时修复，当天提车。我们积极宣传这一服务优势，那么将带动很大一部分客户的进站。同时努力宣传世界知名化工产品的质量优势，完善的服务操作流程，打消“2小时快修是否存在质量问题”的顾虑。从根本上让客户接受新产品的优势，信赖服务的便捷。“漆面2小时修复，当天提车”，这一服务优势，是对当前汽车美容市场的最大冲击，它将很快占有大部分市场。我们以此可以开展以下延伸服务：1）发展保险理赔业务，有了漆面快修的服务平台，提高了客户的满意度，以此发展客户加入基泰汽车俱乐部，保险理赔一条龙，我们可以联系1-2家保险公司，利用我们的优势，既让客户修车满意，又能让保险公司看到实实在在的保单，从而可以让保险公司将事故车放到我们这里修理。诸城当地4S店和汽修厂，还没有快修保养的项目，均不能做到2小时修复当天提车。有了基泰汽车的漆面快修业务，那么一切问题迎刃而解，漆面快修将进一步拉动基泰汽车品牌在诸城车界的地位。2）进一步发展汽车救援业务，学习潍坊华安汽车救援俱乐部的经验，发展会员，只要交纳一定的会费，无次数限制免费享受救援，以此优势发展俱乐部会员。及4S店的互补：以“漆面快修”2小时修复，当天交车为卖点，带动汽车销售、保险、事故救援、理赔、维修、车务的一条龙服务，更有说服力的让客户加入到基泰汽车俱乐部。每一模块吸收一部分会员，那么基泰车友俱乐部从售前、售中、售后都能使客户享受到贴心的服务，真正让客户感到缴纳的会费物有超值。共同的品牌，共赢的服务。3、轮胎养护当前市场，轮胎养护这一服务。除了米其林、普利司通，很少有专业的店面。一般的店面，轮胎质量又很难保证。目前各4S店和汽修厂，存在以下缺点：1）、四轮定位，利用率很低，基本处于闲置状态。没有专职的维修技师做这个项目，而4S店以班组为主，维修人员都可以做，但是都不能做精。我们可以进一步把四轮定位这个业务延伸发展，将技术进一步提高，注重细节，按照一个品牌的标准来服务。好的维修技师，在四轮定位上，优劣点体现在一个垫片的差距，小小的一个垫片保证车辆的平衡及稳定驾驶，从而保证行车的安全。2）、4S店主要以新车出售和维修保养为主，更换轮胎的量并不大，轮胎的库存也不多。所以这个业务拓展不起来。我们基泰美容旗舰店，有实力打造一个更换轮胎的卓越品牌，学习“驰加”和“车之翼”的经验做法，配备专业的人员，真正把这个模块做好。我们将重点做好四轮定位这一服务，以“摒弃一个垫片的差距，请选择安全放心的基泰”作为重点宣传，做好轮胎相关服务，带动销售及其他服务。同时做好人员的技术培训，让技术更加精湛。4、换油更新 我们可以利用4S店的优势，利用先进的换油设备，专业的服务流程和操作规范，安全快速的做好换油服务。在我们的美容旗舰店，可以引进2-3种知名品牌的油类，定位是全市有车一族，以我们的专业化快速换油服务，来带动相关用品的销售。我们以高品质、高效率的产品及服务，可以迅速占有大部分油类更新市场。通过以上4个模块，我们根据店面的地理位置的不同，可以重点突出每一个单元，以拉动消费。譬如，九台店，以漆面快修为突破口，“2小时结束，当天提车”为宣传口号，那么顾客就算多走点路也愿意，毕竟能节省一两天时间。而且在等车的时间段顾客可以免费享受到其他服务如健身、娱乐等；另在新郎店，可以重点突出多项服务如轮胎更换和洗车的服务，各有侧重点做到优势互补。四、 我们美容店及4S店的关系我们的美容店及4S店是相互合作、相互弥补的关系。美容店提供的洗车、美容装饰、保险等都可以为4S店服务，在4S店新购车的客户可以凭借获赠的洗车、美容装饰折扣卡等到美容店来消费，从而带动其他用品的销售；在美容店消费的客户的个人、车辆、保险等信息都可以及4S店共享，获知客户的车辆保险是否到期，是否需要更换新车等；美容店可以及1-2家保险公司合作，客户在我们店内入保险，可以享有会员折扣服务的待遇，保险公司在我们这里获得大量的订单，就要将事故车辆定点放在我们的4S店维修，达到一种互惠互利的目的。五、 我们的美容店及路边个人美容店的比较 现在路边的美容店大部分都有店面小、品种少、服务差、成本高等劣势，店面狭窄，停2-3台车就没什么地方了；服务的种类也不全面，大部分只做1-2种服务；从业人员的服务态度、质量等方面都不能得到保证；房租、配件库存、人员工资等各方面成本太高，不能放太多配件库存，客户来保养维修车辆，可能还要等配件货运过来，不能当天提车，客户还会再来这种店吗？而且服务费用也不会太低。我们的美容旗舰店以优良的店面环境，全面的服务项目，专业的人员及技术在诸城的汽车服务市场占有绝对的优势。经过精心的设计装饰，气派的店面布置，宽敞的店面，可以停放几十台车；各种服务应有尽有，品种齐全，做到洗车、装饰、养护等一站式服务，让客户舒心、满意，不必再为了某一项服务而东奔西走；在每项服务中，我们配备专业人员，专人专职，不管是从人员的服务态度，还是技术水平，都会给客户带来贵宾式的感受；我们可以准备齐全的配件库存，让客户不用耗费很长时间等待，而且以我们美容店的实力，完全可以及配件供货商协议，将他们的配件先放到我们店里销售，最后结算，这样我们就可以节省大部分成本，采用薄利多销的策略来打压路边的小美容店，我们就能占有更多的汽车美容服务市场。