物业管理特约服务工作流程.doc

特约服务流程一、特约服务需要登记a.客户服务调度中心（或中控值班）人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应和时填写特约（有偿）服务登记表，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。b.客户服务调度中心（或中控值班）人员根据有偿服务收费标准和管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应和时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应和时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。二、特约户内维修： 1.日光灯维修：a) 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；b) 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；c) 检查光管两端是否较黑或灯丝烧断，如是则更换同规格的光管；d) 检查日光这脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；e) 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；f) 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。2 开关维修：a) 计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；b) 拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；c) 拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除；d) 故障全部排除后，换上一个同规格的开关；e) 试验开关应开闭正常。 3水龙头、闸阀维修：a) 关掉水龙头、闸阀前阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀；b) 如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀；c) 在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀；d) 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。4燃气热水器维修a) 开机时不着火：i. 检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池ii. 如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火器；iii. 检查气路部分：一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；第二种情况是检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、加润滑油）。b) 开机时有“嘭”的爆炸声；i. 先关闭燃气阀门；ii. 用电吹风吹干高压打火线；iii. 调整点火间隙；iv. 开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）；v. 打开燃气阀门。开机点火正常，反复试35次。5煤气灶维修a) 开机不着火：i. 开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器ii. 清除空气进气门脏物。b) 燃烧火焰为红色：i. 清洁炉头管路和炉头脏物；ii. 清除空气进气门脏物。a) 漏煤气：i. 如软管接头处漏气则应整改处理接头处；ii. 如点火器漏气应拆换点火器。6坐便器水箱维修a) 水箱浮球阀漏水：i. 用手轻轻抬高浮球杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉。ii. 用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位置；整修后如仍漏水则应更换水箱配件。b) 水箱出水胶塞漏水：i. 调整胶塞位置：ii. 如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。7空调器的维修：a) 询问住户关于空调的故障情况；b) 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；c) 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；d) 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；e) 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位关排除，然后再充注制冷剂；f) 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；g) 用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；h) 用复合压力表测量空调高低压力，如果低压低于0.4Mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高压为（30时）；低压为0.490.54Mpa，高压为1.171.37MPa;i) 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障；j) 全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。8给水管的安装a) 根据现场情况确定出最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、最省材料以和最省人力。）b) 安装水管前的准备工作i. 要求业主购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等）；ii. 带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。c) 给水管安装要领：i. 整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；ii. 给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁；iii. 给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）；iv. 冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；v. 给水管每两米和拐弯处应加管卡固定；vi. 试水时应整个管路没有一处渗漏水。三、 服务质量的验收、确认1. 特约（有偿）服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户在服务工作单上签名。2. 如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并和时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。3. 如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应和时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告，妥善处理有关事宜。 4. 在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应和时向客服中心或管理处经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。四、 回访1. 回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月“上门回访”量不得少于5%。“上门回访”时，客户应服务工作单中“签名确认”和“意见和建议”栏签名，填写意见；“电话回访”时，回访人员应在服务工作单的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的意见。 2.客户服务中心经理、管理处经理抽查客户回访工作。 3. 回访时若发现客户对服务不满意，应和时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良印象。