2017年运营部工作计划20170218.docx

二一七年运营部工作计划 光阴似箭，时间如梭。一年的工作转瞬已成为历史，告别了充实忙碌的2016年，迎来了充满希望的2017年。2016年为了更加科学的服务客户，工作上更好的实现有的放矢，各尽其能，各司其职，人才培养，岗位更加均衡。在公司领导的高瞻远瞩下客服部与网控中心两大部门整合后成立了运营部。回顾过去的一年，我部门在公司领导的指导和关心下，在大家的共同努力下，做了很多的工作，但也存在一些不足之处，2017年为了更好地完成工作，扬长避短，现将2017年本部门具体工作计划如下：一、 运营部部门组织架构和人员岗位职责运营部是收集经营信息，掌握市场动态，做好公司对外服务形象的推广，是传递和推广公司文化信息和反馈客户意见的桥梁，对内做好协调安装、维护、数据巡查、报表统计、监控等工作，及时向管理层提供内部信息，供领导层决策分析。目前运营部共计19人，需要增加储备人员2-3名。运营部职责划分：经理：王晶晶（司令）1、全面负责运营部管理与部门整体规划，主抓客服和物流园监控工作；2、负责客户服务与市场拓展，负责二客一危的运行与服务 ；3、配合参与公司项目的研讨和后期跟踪。 经理：陈香（政委）1、负责运营部管理与规划，主抓监控中心和电召中心的工作；2、负责市场拓展，协助顾总协调相关业务与跟踪服务；3、负责公司项目申报工作；外部接待等工作。技术总工：薛嵩 负责技术支撑，负责系统安装、系统维护和数据分析的技术支持，做好对内对外的培训，人员技能培训，技能考核等工作。配合做好部门考核和工作检查。 为了更好更细致的做好服务工作，根据部门人员的特长，明确部门每位员工的工作内容和职责，部门细划分为四个中心：客服中心、电召中心、网控中心、危险品监控中心；运营部将围绕四个中心共同维护和打造优质精品团队！客服中心的主要职责：对外做好客户服务，及时解决客户遇到的各类问题，夯实市场基础并做好推广；对内做好协调安装、维护、回款、报表、统计等工作，及时向管理层提供内外信息，为领导层决策提供依据。客服中心责任人：王晶晶；人员组成：黄培培、师爱侠、蒋健、王 磊、罗梦园电召中心的主要职责：建设好淮安市出租汽车电话召车中心，做好出租车企业的拜访和宣传工作，召开出租车企业负责人座谈会，请大家齐心协力，出谋划策，协助提高出租车企业驾驶员抢单积极性；加大电召电话和APP的宣传推广力度，配合优化召车系统功能，接听电召电话，为用户提供优质的服务。并做好和交通运管部门的汇报与沟通工作。做好全市出租车和旅游车辆的巡查和汇总工作。2017年积极寻找网约车平台合作商，明确目标。做好各类台账档案的整理和留存。电召中心责任人：陈香 ；人员组成：罗梦园（组长）、赵亚、史泰龙、张弛网控中心的主要职责：网控中心对网内所有车辆进行数据巡查，按照一日一统计、一周一通报、一月一汇总的要求对委托监控单位、重点营运车辆和友好合作用户单位的车辆做好数据巡查、数据分析（事故分析报告）等工作，做好相关单位里程统计工作，配合客服人员做好相关服务工作。做好上级领导和客户来访接待和系统汇报演示工作；网控中心责任人：陈香；人员组成：薛嵩、丁亮亮、冯敏敏、吴来凤危险品监控中心的主要职责：主要负责7*24全面扎实的做好委托监控服务单位的实时车辆监控，监控人员对委托监控服务单位车辆定时进行巡查，并填写巡检台账，对于超速、疲劳驾驶等违规行为车辆及时发送调度信息，违规未改正车辆立即联系驾驶员或联系企业负责人进行制止并记录到动态监控台账，做好车辆违规通知单的发放，联系企业尽快领取通知单，并在后期督促联系企业尽快给予监控中心反馈回复。做好通知单回执整理，做好托管监控服务单位的查岗回复工作。配合客服人员做好相关服务工作，做好上级领导来访检查工作。负责公司危险品车辆的数据巡查，对于各家危险品公司下线车辆，不定位，摄像头，存储卡等问题及时反馈给企业，联系报修，并按照一日一统计、一周一通报、一月一汇总形式将相关数据形成报表发送给各家企业, 每月做好危险品公司的数据巡查，数据分析等工作；对于公司二客一危查岗进行实时关注做好提醒等相关工作。监控中心责任人：王晶晶；人员组成：陈超华（组长）、张阳、陈超、贾志远、丁光旭、王晓青二、 建立建全部门各项规章管理制度没有规矩不成方圆，制度是一个部门不可或缺的基础。2017年我们计划制定出以下部门制度，并且在实行过程中定期或不定期的更新修正，以下六大制度和流程的制定在2017年2月底完成，后期在实行过程中逐步更新完善：1、制定出部门各个工作中心每位成员的岗位职责：2、制定出部门日常行为管理规范：3、制定每个工作中心的工作流程：4、制定每个工作中心的排班计划：5、制定部门应急措施和协调机制：6、制定出各工作中心的绩效考核办法：三、 工作目标运营部将根据各中心工作设定工作目标，工作进行量化考核进行技能评比。客服中心：为了开展好客服中心的工作，为公司业务的快速发展构筑平台，实现公司销售突破5000万的目标，客服中心今年将继续实行量化考核，对客户单位和销售额进行考核，将每位客服人员负责的客服群体进行量化，对于客户辆和销售额进行考核，增加进行奖励，减少进行处罚。作为服务代表，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。除了客服中心原有的服务人员,今年我们将增加罗梦园、王磊2名优秀人员进行培养，从而更有效的开展好客服中心工作。下表为本年度客服中心组成与各自工作目标（争取实现部门3000万的销售额）。人员销售额（万）工作目标王晶晶600做好网内危险品公司的3G安装推广工作，涟水出租、金湖公交的更新工作；做好市场拓展，争取新增用户或新项目3家左右师爱侠330做好所负责客户单位3G安装推广工作：楚州公交的更新工作，盱眙公交，洪泽市场的深入推广；加强加大对外地市场的开发，如宿迁等周边城市的调研、开发工作。争取新增用户或新项目2家左右黄培培罗梦园180做好公安公务系统相关业务和服务工作，做好公安清河、清浦、洪泽、淮阴区、金湖、淮安区法院等公务车换装任务。对公务车、特种车（救护车、工程救险车、农机车等）做好市场调研、市场开发工作。加强加大对外地市场的开发，如盐城。争取新增用户或新项目2家左右蒋 健王 磊60做好客服中心技术支持，对于淮安市物流单位进行梳理调研，拜访，普货物流单位进行客户需求了解分析，做好租赁普货物流VIP级别的用户开发工作。争取新增用户或新项目2家左右陈 香2000做好公交公务车的服务工作，围绕中兴产业园争取开发2-3个项目客服中心将继续加强做好客户日常服务工作，做好巩固并维护现有客户关系，急用户之所急，想用户之所想，做好超前服务，提升服务高度与深度。将客户回访做扎做细。充分挖掘客户个性化和特色化的需求，学习国家与行业主管部门政策要求和考核标准，做好行业部门的帮手，用户的良师益友，让服务创造价值。促进竞争优势的形成。现有业务能实现增值创收，做到稳中有升，确保现有用户一个不流失。客服人员日常会经常出去拜访客户和寻找合作伙伴利用现有平台多方面进行市场调研，做到有的放矢，搜集各类资料，做好同行竞争对手的动态了解，知道同行业的发展方向，业务走向。紧紧围绕国家的产业政策和行业部门的管理规定，定期查阅相关网站、关注相关联热点、重点问题，向政府相关部门负责人多沟通，让领导了解我们公司，从而找到合作机会开发新的市场，新的项目。继续在公交车行业、公务车辆管理、租赁行业、特殊行业做好业务开发，紧紧围绕中兴产业园做大销售，新增有价值用户或新项目6家左右； 电召中心：做好电召中心的推广和宣传，提升用户量，责任到人，对于电召量和成功率进行严格考核。电召量相比2016年增长百分之三十以上，成功率增长百分之十以上；督促软件部完善微信召车和手机APP召车功能，并增加召车数量统计功能，争取召车增长量高于百分之二十；2017年积极联系网约车运营平台，争取和两家以上的运营平台合作，能服务淮安百分之五十以上的网约车车辆，占领淮安网约车市场。和交通运管部门保持联系，争取电召运营资金和补助不低于100万元。网控中心：网控中心在来访接待上和事故分析上加强服务，培养出能汇报、能讲解、能分析的专业人才。对各类报表和汇总表进行优化，部门人员逐步走出去，熟悉更多用户需求，做出更符合客户需求的档案材料，逐步改善纸上谈兵和闭门造车的现状。危险品监控中心：根据危险品监控中心对委托监控服务单位的7*24实时车辆监控、实时分析、实时处理车辆动态信息、及时发现并提醒纠正驾驶员的超速、疲劳驾驶等违法行为的监控数量形成卫星定位问题车辆监控日报表，每周进行通报，每月进行月报汇总；对于监控中发现的违章、问题次数进行统计、帮助纠正违规行为车辆次数（发送调度信息次数、打电话次数）和违规通知单的发放数量、反馈数量、查岗回复数量进行数据进行统计和分析。（后期制度中将形成规范固定表格将监控单位分化到每个人进行统计，有小组组长进行汇总查看考核准确性，分配可根据聘书人员进行分化）对于各类报表台账（日报表、周报、月报、巡检表、动态违章表、通知单、交接班）填写的规范性、严谨性和准确性进行考核。对于日常技能的掌握程度、日常行为规范（到岗、值班、交接班、查岗、群回复）等落实情况进行考核。各中心的工作会形成月总结，月汇总，跟去年同期相比，和上月相比，销售、回款进行统计分析、比对，进行量化考核会融入到日常管理和后期的考核当中去，做到有据可查，一目了然。形成部门各个中心的档案。四、 团队建设，提升部门人员的综合素质在团队建设方面，新的一年我们将充分利用部门资金，开展各类集体活动，调动部门人员工作积极性和主观能动性，团队建设方面计划从以下几点入手： 1、提高团队工作主动性和积极性：明确部门的规章制度，团队中每位成员都严格按照部门制度执行工作，根据个人工作表现制定出奖惩方案，把工作主动性列入绩效考核内，和绩效工资挂钩，提高大家工作积极性、主动性。2017年计划：把部门和个人的工作量化，绩效实行量化考核；有些项目尝试建立项目组，项目组组长出谋划策，给项目组成员分工，项目完成后根据组员的表现和工作量以及参与积极性给予一定项目提成。2、提升团队责任心和凝聚力：部门负责人和部门员工保持良好的沟通，创造一个良好、和谐的沟通氛围。可通过业余活动来营造沟通氛围，引导部门成员调整心态和准确定位角色，让每一位成员都亲身感受到团队的温暖。尊重团队成员，引导团队成员互相信任，团队成员之间的相互信任，能很好地调动团队成员的主动性与积极性。在团队中鼓励共同承担责任，培养团队成员的责任心，工作中遇到问题，首先要从自己身上找原因，没有该不该，只有要不要。2017计划：部门负责人保持每月找部门人员谈心一次，及时了解部门人员的工作现状和心里动态。部门每个季度组织一次集体活动，例如：郊游、聚餐、体育活动、竞赛等。根据具体情况部门将尝试实行一人犯错，工作小组全体受罚的政策，工作小组中有一人工作出现了错误，当事人承担主要责任，部门经理、小组组长以及其他成员也要承担部分责任；3、加强团队工作专业性的培养： 增加部门会议的召开的次数，提高会议质量，加强部门培训考核和专业化训练，部门人员特别是对外的客服人员可以组织社会上专业培训，例如：销售礼仪，销售技巧等。 2017计划：每月组织一次部门会议，每半月组织一次小组会议，并分别做好会议记录；每月组织一次部门专业知识培训，主要包含部门相关的业务知识、系统操作、月度考核评比和总结等；争取2017年部门能够邀请专家老师为我部门讲解授课1-2次；能够组织1-2次优秀部门人员外出参观学习培训。4、提高团队沟通交际能力：加强部门人员对内对外的沟通和交流，通过组织集体活动或者座谈会等形式提高沟通交流的机会和次数；2017年计划：1-2个月邀请公司其他部门负责人或者员工代表参加部门会议，由他们综合评价我们部门的整体工作和个人工作，加强部门之间的沟通与交流；每个季度组织一次客户代表座谈会，加强和客户之间的沟通与交流，对于客户提出的问题予以团队复盘，跟踪解决。相关会议和座谈会将会形成书面材料进行留档存档。5、增强团队执行力：一个部门的执行能力，直接决定部门的生命。加强部门每一位人员的执行力。执行力不到位的人员坚决不留用；2017年计划：部门人员执行力作为绩效考核的一个重要依据，和个人工资待遇相结合，不断的激励大家提高工作执行力。 6、培养团队的学习能力：只有不断地加强学习，提高团队整体素质，才能更好的适应发展需要，促进工作目标的完成，从而推动企业发展。多采购书籍，多邀请专家老师给我们团队授课，让大家爱上学习。创造良好的学习氛围，让团队成员感受到成长的快乐。可利用拓展训练、座谈会、学习日等培养方式提高团队成员的上进心、敬业精神，来满足他们希望不断提高自身价值、不断成长的需要。五、做好部门内部各中心配合协作工作，做好与其他部门的配合协作工作（重要用户要形成双方基础档案）协同合作是团队精神的核心。对于团队里的每一个人来说，不仅要个人能力，还需要一种在不同位置上各尽所能，发挥团队精神，互补互助以共同发挥最大效率的能力，这就是团队协作能力。我们部门在新的一年里将加大加强内部和外部的配合协作精神： （一）、做好部门内部各中心配合协作工作1、 部门内部的协作：今年我们将加大部门内部的联动与交流，各中心人员相互配合，互相熟悉各自的工作和相关流程，客服中心正确传达客户的真实需求给监控人员，各中心根据客户的分类与各自个性有区别的进行配合服务。对部门各类报表和台账进行考核和把关，确保发送到客户手中的资料是真实无误差的。监控人员接受客户提出的需求第一时间与客服人员进行互通，共同把客户服务工作做好。2、 各小组掌握相关小组工作技能，在不影响整体安排和工作质量时，可以相互配合，相互补充，让各中心更加深层次的了解各中心工作内容和工作状态，加强内部配合机制，也可以解决部门值班人员紧张事宜。如电召值班人员和监控值班人员相互配合，相互补充。电召人员可以分担部分车辆巡检、车辆查询等工作，出行高峰期电话量较多的时候监控人员可以协助接听电话。如客服中心在日常值班中融入到危险品监控中心，分担危险品监控中心的值班人手紧张问题，并能熟练掌握相关危险品监控中心的工作流程，更好的做好服务工作和内部配合机制。网控中心和危险品监控中心人员进行联动与交流，相互配合，相互补充，让运营部内部中心各自知晓各中心的工作职责，更好的融会贯通，达到最佳内部配合机制。（二）、做好与其他部门的配合协作工作（重要用户要形成双方基础档案）1、加强与技术部的协作与沟通（1）技术部和运营部二大部门从安装维护上形成闭环，有出有收，备案存档；对与技术部的安装维护的沟通与配合上，客服人员尽可能做到提供的信息准确完整，不增加技术部额外的工作负担；技术部要按照相关要求及时对客服人员做出任务信息反馈，对于人为破坏等违法行为，及时上报相关客户代表；（2）对于安装维护等技术部人员需按规范要求填写相关安装、维护、检测单并有相关技术、客户人员签字后的规范单据做好技术部内部档案管理，并整理分类后每周提交客服人员备案。（3）客服代表在指派大型安装（公司或超过15辆任务量的统一安装时）或VIP客户安装任务时技术部需要拿出相关安装方案，对于安装的规范性，严谨性，合理性进行严格把关，提高设备的稳定性、安全性和客户的满意度。对重要用户的安装与维护、项目开发双方都建立档案，形成重要客户安装维护档案。（4）网控中心每天下班之前将当天巡查出有问题的车辆在天泽报修群中进行共享，第二天由技术部韩芳对于问题车辆的安排情况进行汇总后统一回复给网控中心薛嵩，汇总回复里要写上安排维护的人员和日期，网控中心薛嵩做好跟踪处理。每一辆报修车辆都需要技术给予回复。技术部要将前一天已维修的车辆进行汇总，同时发送到网控中心薛嵩处，由薛嵩进行维护情况的跟踪检查，并将维护情况做出统计，反馈给技术部，同时技术部经理对结果进行签字确认，并跟踪未修好的车辆。二大部门各尽其职共同配合将问题车辆予以快速解决。2、加强与财务部的协作与沟通（1）与财务的互通主要做到定期核对网内客户车辆服务费、终端费的账款明细，运营部及时根据财务部每天发来的到账情况，加强跟踪应收款；根据财务部每周发来的新装终端费进行核对，做好新装回款工作；根据每月财务部发来的应收账款表进行核对能更准确的做好各项费用收取工作。根据财务部提供的各项数据，共同做好每月总体销售、回款情况，做好相关数据分析。（2）关于SIM卡使用，财务部在和相关部门将SIM卡套餐功能需求测试确认无误后才能给予上车使用，避免出现因为卡套餐导致车辆数据不正常，减少不必要的工作，避免资源内耗。对于网内停机车辆财务部第一时间核查停机原因，是通讯原因及时予以充值，对于需要客服人员解决沟通的事宜及时进行互通，确保及时解决下线车辆原因。减少客户对于设备质量稳定性的质疑。（3）运营部做好相关项目订单采购的申请工作，财务部及时采购所需货品，常规设备7个工作日采购到位，定制设备半个月采购到位。特殊情况第一时间客服人员进行互通。财务部对于公司通用设备做好数量统计，通用设备根据数量做好相关补充库存事宜。新采购的设备需跟踪确认设备相关性能。3、加强与软件部的协作与沟通运营部今年将会和软件部在项目配合上更紧密，共同做好一些项目平台的服务与开发（公安系统的数据管理，公务车OBD的IP端口号等配置，公路处项目的配合等），在电召系统使用过程中出现的问题及时和软件部进行沟通，能解决的立即予以解决，不能解决的给予解决时间。4、加强与行政事业部的协作配合行政事业部做好对本部门人员的把控。从思想意识到重大事件的处理与跟进，保持与公司大步调一致，鼓励个人纵向无限发展。以上几点是运营部在2017年的工作计划，我们会尽全力的完成所计划的工作内容，带领着运营部全体成员树立全新的价值观和精气神，共同维护和打造优质精品团队！感谢领导的支持与教导，感谢各部门的配合和支持，让我们各部门各成员共同努力，再谱新篇，共创天泽星网辉煌的明天！祝大家鸡年大吉，万事如意！ 淮安天泽星网信息产业有限公司 运营部 2017年2月18日