第五组第五章实验报告.docx

实验项目5-1 网上商城配送中心管理调研网上商城的物流配送管理及其问题研究  摘 要电子商务和物流系统是网上商城的两大支柱。电子商务为网上商城提供了专业技术和营销平台，物流系统则为网上商城提供了运输渠道和实体保障。网上商城的主要物流管理模式主要可以分为企业自建物流、第三方企业物流以及二者互相协作的模式。当前网上商城的物流配送管理问题主要是成本配制过高、物流外包问题、物流效率低以及物流配送人才紧缺等问题。总体来说，当前物流系统的管理既具有传统物流的管理特点，又增加了许多现代化的手段和内容。 关键词网上商城；物流系统；配送管理  一、 网上商城的物流配送管理现状 （一）网上商城的崛起   由于网上商城减少了商品买卖过程中的许多中间环节，从而在消除运输成本和代理中间差价方面具有极大的发展优势。近年来，普通消费增长和市场流通的加大给网上商城带来了巨大的商业机遇，在带动企业发展，引导国民经济快速发展方面，网上商城的崛起实是一大功臣。目前网上商城主要B2B、B2C、C2C、O2O B2B四种交易方式进行运行，在为个人和企业提供人性化服务，努力创造愉快轻松购物环境方面，网上商城极大地满足了消费者的多样性购物需要。凭借着价格优势和逐渐完善的物流管理系统，网上商城赢得了客观的市场占有率，成为了时代发展的先驱性力量。（二）网购推动物流业快速增长   当前电子商务活动中最具有代表的当属网购，这一经济生长点日益成为企业经济转型的最佳选择。物流业的发展程度直接关系到了企业网络经济的增值情况，面对巨大的商业机遇，物流体系的建设也日益受到了企业的关注。根据艾瑞咨询发布的2009年中国网络购物物流配送研究报告显示，我国网购业的市场规模在2009年达到2483.5亿元，同比增长93.7%。这种快速增值的态势深化了企业间互助合作的关系，同时也带动国民经济的发展。通过整合国家邮政总局统计数据和艾瑞市场规模研究模型，艾瑞咨询估算我国网购带动快递企业收入多达192.7亿元，和2008年相比增长59.4%。艾瑞咨询预测到我国在未来3年内由网购带来的快递收入将以25.8%的复合增长率增长。由此可见，我国网 购成为了推动物流快递增值的强大动力。（三）物流管理理论和物流实践的脱节   物流管理理论是指导物流实际运作的技术和手段，是物流高效率运作不可缺少的部分。然而我国目前的物流管理研究理论基本来自国外，我国物流行业发展客观上又呈现出了蓬勃的发展态势。这使得我国的物流管理理论和物流实践环节产生了极大的脱离。从历史来说，我国物流理论主要来自改革开放后翻译引进的一些物流学著作，很多学者也是在这一时期接受了物流学这一概念。然而到目前为止，我国物流学的研究还是非常薄弱的。 二、我国网上商城的主要物流配送管理模式 基于我国物流管理理论和物流实践环节产生的脱离的现实，我们必须以事实为根据，通过分析我国物流业发展模式，了解其中存在的问题，继而提出可供选择的出路和办法。网购的快速发展，使得我国原本就较落后的物流面临更多的挑战，由于网购用户分散，集中规模的商品配送是不大可能形成的，因而物流配送的难度也就相应的增大了。 （一）第三方企业物流系统 一般来说，网上商城采用得最多的物流系统多是第三方物流公司。一般流程是指网上商城商家根据消费者购物清单和联系信息，借助第三方物流的运输和仓储网络，间接地把商品送抵消费者手中。通常使用得较多的是邮政体系，但是普通邮递速度慢，同属于邮政行业的EMS又收费偏高，因而许多商家以及逐渐选择具有特色服务的快递服务，比如申通、天天等就为消费提供了独特的“门到门”服务，使得商品的传递变得更加快捷方便。采用这种方式也有缺点，一般就是送货的速度越快，则相对的费用就越高，而且这种方式一般送货量较小，不适合大批量发货。但是一般的淘宝商家还是会选择这一方式，因为淘宝销售的商品还是多以非大宗商品为主。 （二）企业自建物流系统 网购规模和物流规模是属于相互限制、相互促进的关系，一方面网购规模的扩大推动着物流业的发展，另一方面，物流配送的现实性因素又制约着网购业的发展。比如春节期间，除了EMS能正常发货以及顺丰快递部分城市货到付款之外，大多数的快递公司都歇业，春节流失的订单成了网上商家的一大损失。有鉴于第三方物流的低效率运行，很多网上商城都策划打造自己的独立配送平台。比如2011年2月23日，当当网宣布要采取控股形式打造自己的独立配送平台，当当网运作副总裁张昀更是坚称当当网日后可为电子商务企业提供商品储存、分拣、包装的COD配送服务。又比如阿里巴巴集团董事局主席马云就曾表示，阿里巴巴及其金融合作伙伴将投资两到三百亿元，建立一个立体式的仓储网络体系。由于建立物流开放平台不仅具有可持续性，而且具有延展性，近几年来几个大的电子商务公司都纷纷进军物流业，成立了自己的快递公司，京东商城的迅速崛起也是得力于独特的物流体系。 （三）自主配送和物流配送相协作的模式 第三方物流会遇到发展瓶颈的同时，自建物流也有自己的缺陷。比如地商购物，主要的消费者是零散顾客，该群体的购物具有任意性和分散性特征，因而就会遇到配送过程中的不确定性，比如在配送上就遇到商品批量少、配送频率高的问题。由于我国国人消费观念与国外存在极大的不同，国内消费群体热衷货到付款，那么交付第三方物流就存在资金风险和账期延迟的问题，另外，第三方物流也不负责网上商城的营销和宣传工作。因而很多网上商城选择结合自建物流和第三方物流的方式，进行协作性的物流运作。据京东商城负责人透露，2009年初开始投资建设物流系统，至2011年已拥有3500多配送人员，覆盖了全国近60个城市，占全部配送业务的70%。但是京东商城、卓越亚马逊除了建立和使用自己的独立物流之外，还使用第三方物流配送自身物流体系不能送达地区的商品，通过这样来满足企业发展的需要。 三、网上商城的物流配送管理问题及其对策从我国当前的几个网上商城的物流配送来看，每个商城都有自己特色的配送渠道和物流保障。淘宝C2C电子商务模式下的货物配送采取卖家发货、物流取货、买家签收、退货物流费用协商决定的运行模式。卓越的物流配送具有巨大的库房优势，配送人员经过系统培训，并且配有专门的配送信息系统，方便快捷。当当的物流体系建设较早，又遵循分类码放原则，具有极大配送实力。凡客诚品依靠自己的物流公司，在配送速度、质量上都极为人性化，吸引很多的消费者。但是总体来说，还是存在着很多共同的缺陷需要互相弥补。 （一）物流成本较高 整体来说，卓越在送货时间上要比当当网快速，但是物流费用就相对高出很多。其实不止如此，每个网上商城都面临着物流费用的问题，物流成本较高的主要原因是我国物流运输成本和人力资源成本较高。因而关于物流的成本问题只能主要从两方面入手：首先优化物流市场配制，让物流行业接受市场规律的组织和管理。其次，就是完善我国的物流载体，实现公路网、铁路网和物流市场的衔接。 （二）物流过程的外包问题 网上商家有的缺乏物流资金、设施或者缺少支持物流运转的能力，于是选择物流外包，比如淘宝主要依靠的就是第三方物流。但是物流外包的风险是可以预见的，针对这一问题期待第三方物流提高管理水平，减低外包风险。 （三）物流运作的效率问题 虽然当当网的费用要比卓越节省，但是卓越网的送货时间要比当当网快。卓越网在管理理念上具有亚马逊的精神要求，在物流方面又兼有世纪卓越快递公司的物质保证，因而运作效率要高出一些。运作效率方面的问题要得到解决，唯一的出路就是加强物流系统的信息化建设。实现商品的订货、发货、检验、装卸、保管、备货、分拣作业的效率化。 （四）物流配送的人才问题 物流人才的缺乏不仅仅是数量上的问题，还涉及到物流人才理论素质和实践操作的问题。网购热潮推动下的物流建设需要具备电子商务理论和实务的人才，然而随着老龄化问题的加剧，我国各行业皆面临人才老龄化的问题，更不用说物流行业了。要培养专门的物流人才，可以在部分院校开设物流课程和物流实务培训，学习国外物流配送理论进而结合我国物流行业的特点，做到专业化教育。 四、结语 物流系统就是一座沟通卖家和买家的桥梁，卖家和买家的沟通依赖物流的同时，物流也在商品交换的过程中生存。网购热潮推动物流行业改革，网上商城的崛起则进一步挤压传统物流空间。物流配送在网购商品的传递过程中起到实体交换的作用，这种交换的性质极为特殊，既包括商业活动的交流，也包括物流本身的交流。现代性物流具有强烈的商业化和市场化性质，而传统的物流系统已然不能满足当前的网络商业的发展。总体来说，当前物流系统的管理既具有传统物流的管理特点，又增加了许多现代化的手段和内容。实验项目5-2电子商务商城物流配送信息系统分析随着电子商务的迅猛发展，物流配送的重要性日益突出。很多消费者在选择商家时，第一考虑的是物流的快捷与方便。如何在电子商务时代占领消费者市场，获取利润，并且让消费者满意度提升，是电商企业亟待解决的问题。通过文献查阅，问卷调查以及自己网络购物的实际经验，对电商企业在物流配送中存在的问题进行了探讨与发掘，并对今后电商企业如何构建合理的物流配送系统给出了相关建议。关键词：物流配送；电子商务；消费者满意度；物流配送体系1电子商务的概念电子商务是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。它包含了信息流、资金流、物流和商流的整合，通过相关信息的获取与利用、网上支付与结算、商品从生产地到使用地的实体流动，最终完成商品所有权的转移。上述概念包含如下含义：电子商务是一种采用先进信息技术的买卖方式。电子商务造就了一个虚拟的市场交换场所。电子商务是“现代信息技术”和“商务”的集合。电子商务是一种理念，而非简单地采用电子设施完成商务活动。2电子商务环境下物流配送存在的问题电子商务带给人的是全新快捷与便利的消费方式，但是只有商品真正传递到消费者的手中才算是真正完成了订单的交易。线上交易的快捷与简便使得电商销售的机会很大，购买者不仅仅局限于某一个地方，而是分散在全国各地的消费者，使得潜在的受众越来越多。但是电商在增加机会的同时，必然也就存在着风险。如果送货不及时，货物在物流配送中出现质量问题，对消费者的提问出现迟疑怠慢情况，或者配送人员的服务意识不强，专业技能尚需提高，这些情况均能够影响消费者对电商的评定以及选择。而现阶段物流配送中存在很多需要解决的问题。2.1物流配送与电子商务环节缺乏有效联系电子商务的迅猛发展要求有先进的现代物流配送与之相称，否则电子商务所特有的快捷与便利也只是媒体的极力鼓吹和人们的美好想象。但是很多调查显示，在电子商务与物流配送的联系环节中存在很多问题，并且这些问题正在制约着电子商务的更快发展。消费者对物流配送过程中缺乏及时透明的信息通知，大量订单堆积的时候，会出现物流仓库爆仓的情况。很多消费者甚至要等半月20天才能收到自己在网络上订购的东西，物流配送在这个时候对电子商务的影响是致命的。根据笔者在淘宝网上对多家店铺进行的调查以及数据统计，消费者对物流配送的快慢的忍耐度非常低，订单高峰时候（如淘宝商城的“双十一”、“双十二”、促销嘉年华）基本上等过15天以上的顾客在下次进行订单选择时，不会考虑该商家。并且在参与到供应商的网络评分时，会打低分给相关的顾客进行参考。对于中小型商家，自建物流成本过高，但是集中依赖第三方物流会导致物流会成为影响市场覆盖率的关键指标。并且很多第三方物流配送范围的城镇覆盖率很低，导致隔绝一些地区的买家。如何在订单下达后，第一时间将货物配送到消费者手中，如何将电子商务与物流配送紧密有效地结合起来，这是供应商亟待解决的问题。信息的流畅与共享是电商在信息时代的王牌. 2.2第三方物流发展滞后第三方物流是指企业为集中企业搞好自己的核心业务，将自身的物流活动外包给专业的物流服务企业。同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和管制的一种物流运作与管理方式。2011年我国社会物流总费用为8.4万亿元，同比增长18.5%。但是目前我国的第三方物流在物流市场所占的比例仅为18%，与欧洲30%的比例、美国57%的比例相差甚大。缺乏一些具有市场竞争力的大型专业的第三方物流企业，在1.8万家第三方物流企业中，没有一家企业能占到4%以上的市场份额，面对越来越大的物流需求规模，我国的第三方物流市场的规模小，运输能力、仓储配送能力、服务范围有限，大多数第三方物流企业仅提供单项、低层次的服务，所提供的服务仅局限于供应链中的一小部分，不能为客户提供全套规划设计和完整的物流解决方案，造成服务成本相对较高。2011年社会物流总费用与GDP的比率为17.8%，同比持平，社会经济运行的物流成本仍然较高，如此造成规模效益难以实现。在大量订单堆积的时候，第三方物流还容易出现爆仓以及运送不及时到达的情况，第三方物流城镇覆盖率低，先进技术推广困难，严重制约了电子商务优势的发挥与发展。2.3物流配送协同程度低电子商务的蓬勃发展，却缺乏相应的物流配送联盟来保证电子商务优势的发挥，以物流战略为纽带组成企业联盟的协同化的物流一体化程度低，没有将生产企业、物流企业、销售企业以及最终消费者组成的供应链条上的资源进行有效整合，没有实现供应链的整体化与系统化，不能将实现供应链条上的各个物流企业的优势互补，不能为客户提供专业化、网络化、信息化的物流服务。物流一体化是物流业发展的一个高级和成熟的阶段。只有当物流业高度发达，物流系统日趋完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，才能够为社会提供全方位的物流服务。而现阶段我国物流配送的现状还远远达不到这个要求。2.4缺乏先进的智力支持西方先进的物流实践表明，要实现电子商务与现代物流的协同发展，一方面需要先进的物流管理理论，使其为先进的物流体系的建立提供足够的智力支持。我国电子商务起步较晚，与西方发达的物流教育体系相比，我们还没有形成有规模的物流教育系统，物流人才严重缺乏。同时，虽然目前国际上对于物流管理理论和实践已形成了一套完整的理论体系，但是我国对于物流管理理论的研究滞后于物流业的实践，许多先进的理论还有待于进一步的吸收，缺乏对物流理论系统和深入的研究。由于缺乏足够的智力支持，使得我们在研究电子商务与现代物流的协同发展时还有所欠缺。3.消费者满意度调查笔者发起的一个关于消费者在对卖家评分的依据上面，发现在同等价格与质量的情况下，物流配送的效率与物流配送的质量直接影响到消费者满意度，进而影响到下次消费是否选择该电商。结果显示，物流配送的速度越快，包装的质量越好（包括内部物品的包装整洁，无包装破损和人工造成的损伤），配送专员的服务意识越强，服务态度越好，回答问题越专业与规范，消费者在下次进行购物时，选择此电商的几率会越高。由于网络消费不等同于一次性消费，消费者得到完整优秀的服务，不仅仅会自己会选择该电商，而且会推荐给自己身边的人。这样消费者的反馈越好，电商的营业额与产品覆盖率就会越高，相应的利润越高，这样电商把利润中的一部分再用来提供更好的服务，如此反复，良性循环。在电子商务环境下，消费者的满意度直接影响到电商的销售利润。很多电商（如淘宝店铺、凡客诚品、淘宝商城、京东商城、易迅网等等）都会在网站上开通打分与评价报告，物流配送越快，产品包装越完整无损坏，配送人员服务越恰当，商品相对打分会越高评价语也会倾向于向其他消费者推荐此商品与此店家。通过这种方式店家也能积累人气和回头客，并且现代社会沟通的畅通加之门户网站的报道，会使得优秀的电商更加脱颖而出，人气积累越旺，顾客越多，销售额会越来越高，利润也会自然提升。4建立高效的物流配送体系通过以上对消费者的研究与行为来看，在保证产品质量与价格的情况下，电商只有建立高质高效的物流配送体系，才是在竞争激烈的现代社会市场环境中保证市场份额与销售利润的关键。4.1实时信息平台的建立通过此平台，用户可以跟电商有更加直接的互动，加强信息的公开度与透明度。用户在此平台上，可以通过实时查询准确获知货物的状态以及最新的信息。此平台融合商品信息流、资金流、货物流以及实时更新信息。并且，电商可以根据实际需要，在平台上重点推介消费者相关产品，这样既满足了客户的需要，又可以催生新的产品需求。在此平台上增加消费者反馈一览，定期整理与总结消费者在实际操作中所遇到的问题，及时找到相应的解决方案。只有从消费者角度考虑，才能赢得消费者的信赖。4.2客户服务的准确更新确保客户可以通过快捷的方式准确快速的获悉自己需要的信息。考虑到消费者的不同要求，由于消费者对于产品信息以及相关的服务并不如电商了解全面，所以客服人员是一个很重要的服务途径。通过网络咨询，热线服务或者其他途径解答消费者困惑的问题，服务态度好，专业知识牢固，会给消费者留下业界专业电商的印象。同类产品比价格，同价产品比质量，同质产品比服务。现代社会，最终拼的是服务这一软实力。在加强硬件的同时，软实力的塑造最终能获得消费者的青睐，在激烈的竞争中分得一杯羹。4.3发挥自建物流的功效考虑到市场扩展，消费者群体占领以及一些其他因素，一些电商已经开始在兴建自建物流。自建物流的优势是显而易见的，更快的配送速度，更专业与贴心的服务，实时更新的数据仓库以及消费者满意度的大幅提升。国内很多B2C电商有自己的物流团队，比如大家熟知的京东商城、易迅网等，更是推出上午订货，下午配送到客户手中的迅捷服务，消费者只需要在网上轻点几下鼠标就可以轻松获得优质服务。自建物流的巨大功效可见一斑。4.4大力发展第三方物流由于高昂的固定资产投资，并不是所有的电商都有资金与实力去建立属于自己的物流配送。而第三方物流由于独有的专业性以及高效性，成为很多电商在物流配送的首选。由于目前我国的第三方物流还处于一个比较低的水平，很多第三方物流的实时信息传递并不及时，并且配送范围有很大的局限性，很多边远地区根本不能辐射到。大力发展第三方物流，积极推广先进技术如条形码技术、人工智能或者电子数据交换等，增强物流技术与物流设备的技术含量，可以使得电商专注于自己的核心事业，专业的物流外包可以有效降低企业的物流成本，并且对于订单的有效完成有很大的促进作用。国家与政府需要大力扶植第三方物流企业的发展与壮大。4.5提高物流配送人员的专业技能与服务质量物流配送的最终落实过程是到人的。因此对于物流配送人员的专业技能也必须有一定的要求，增强配送人员的专业技能可以在新的技术新的信息到来的时候物流人员能够更快更好地了解与参与，并且能够有效提高效率。对于最新技术，企业要展开统一培训，做到每个人要熟悉熟记熟练运用。特定岗位上的人员要经过严格的筛选制度，对于培训不合格的人员要采取分明的奖惩制度，增强员工的责任意识。物流配送人员的服务质量影响客户对配送的满意度，因此亲切询问，礼貌问候，有礼有节，使客户在服务质量上有新的体验。综上，在电子商务日益发达的现在，物流配送越来越成为制约电子商务发展的关键因素。如何在竞争中赢得更多的顾客，如何增强顾客满意度，如何提高服务质量，如何使得市场占有率与利润逐步上升？线上快捷与线下的便利如何集成与优化？本文做了一些探讨，当然这些也是每个电商都需要知晓并且寻求出最佳答案的问题。