收银员培训资料.doc

超市收银员培训教材一、收银员的基本要求（一）仪容仪表1、 穿装以素雅为主。 顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。2、 女员工要化淡妆，发型适宜。化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。（二）微笑与言行1、 “微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。2、 员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面： 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人； 不要使用粗鲁的言辞； 谦虚，谨慎，尊重他人人格。3、 对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。（三）正确的站姿 收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。（四）接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则： 不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。2、一人一客原则： 不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。3、先到优先原则： 接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。4、有求必应原则： 对顾客的要求应友好回答，不可与顾客发生冲突（如派发胶袋问题），并时刻站在顾客的立场考虑问题。二、业务技能1、收款的“三要素”（缺一不可） 准确性收银员应确保每个动作的准确性。结算出现差错，会令顾客对收银员素质产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。 迅速性收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时，动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。 轻快的对答收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调 。2、收款的礼貌用语 招呼声：迎客时，面向顾客，微笑看着对方说：“欢迎光临！”或“早晨！”。 唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格，这样做能避免因顾客看错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，多谢晒！”。 交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前。3、商品包装（超市、百货） 超市商品无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”。 过机优先原则²“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”。比较重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包。 派发胶袋原则²为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱，以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。 百货商品由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”。 注意事项 包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责。² 包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带方便、舒适。² 包装时要迅速、稳妥，对商品轻拿轻放。²4、送货服务及退换货手续 公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式： 全额付款：凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送² 送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。 订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员² 点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，与当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑。 余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收² 银员根据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理。同时，将订金金额填写一份交收单并且输入电脑打印出交收单据，最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。 退换货手续商场以顾客为重，所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则： 商品没有质量问题，原则上不予退款，作更换货处理 ，而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。² 商品有质量问题，可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单。如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写退款单后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写退款单，收银员须知会主管，在原购买商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。²5、顾客意见和询问的处理 常见的争议 价格有误²当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。 假币²当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假。当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理。 假卡²外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上“代码10”假卡代码，由收银主管处理。 找赎金额不符²当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进行清机工作。 收款秩序²收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉。 行骗行为²当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理，并应把主要人物特征、事件经过详细说明。 争议的主要原因 商品原因；² 心理原因，如个人利益受损，未能得到满意；² 角色不同原因，如买方与卖方的交往；² 工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务；广告虚假；违反职业道德“走后门”；服务态度严劣等。² 处理争议的步骤 倾听顾客异议；² 证实你理解顾客的异议（重复讲一遍）；² 不要争论；² 答复异议；² 努力成交。² 常用的解决方式 文饰方法：若顾客出言不逊，损害员工的人格，以“顾客永远是对的”的行²为准则来说服自已。 替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正当方式来满²足顾客要求。 表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客意见，要求，来解除冲突。² 为避免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素质，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的服务质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点： a.具备一定的商品知识，如商品的名称、功能、使用方法等。² b.掌握熟悉商品知识的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意顾客的意见、通过报刊或杂志了解，以及结合自己的生活经验等。² c.巩固基础理论。为适应时代的发展，提高自已的业务水平，多学习与工作有关或有利于自身素质提高的知识。² d.学习外语知识。利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语。²连锁超市收银员前台工作要求管理1 *常管理1.1 超市收银规范服务用语为“欢迎光临”、“一共*元”、“收您*元”、“找您*元”、“商品请点清”、“谢谢”。1.2 无顾客时，收银员应按规范站立，不得倚靠*作台，相互之间不得闲聊。1.3 非因收银原因查询商品编码和价格，收银员当班期间不得进入超市自选区，更不得利用工作便利购物。1.4 对顾客将商品带至收银台但不购买的情况，收银员应将商品放于前端货架，由营业员及时归位;冷冻商品立即归位。1.5 对顾客付款后未带走的商品，收银员应通知收银领班。当*营业结束前顾客仍未领取，收银领班应以“清某笔”方式打印出POS凭条，将商品交给超市领班(含)以上人员处理，请其在POS凭条上签收，保留该凭条并在专用簿上登录。1.1 劝阻持开封饮料、食品或者带包顾客直接进入超市自选区。1.2 收银员暂离或就餐应征得收银领班或者机动收银员同意，原则上同排收银台不得有两人(含)以上同时因暂离或就餐而造成空台。1.8 收银员离开收银台应将销售款连同塑料格从POS银箱中一并取出，锁入抽屉，随身带走抽屉钥匙，拉好阻隔链。1.9 营业结束前5分钟，收银领班视现场情况可安排收银台结帐，应保留至少一只收银台，直至自选区内无顾客方可结帐关机。1.10 发现可疑人员，收银员应及时通知超市管理人员或安保人员。1.11 收银员不得因私拿取或任凭顾客拿取包装袋等公司物品。1.12 收银员应将放置在收银台后面的拎蓝叠放整齐，集中摆放。1.13 收银员应保持*作台无尘、无污渍、无水渍，地面、夹缝无散落垃圾，包装袋、包装物品理放整齐，橱门关闭。2 扫码*作要求1 收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体半侧转，承接顾客所购商品。2 收银员在扫码时应将商品从拎蓝内取出，不得直接在拎蓝内扫码。直接装在推车内商品应先取出并有序置放在*作台前端(可请顾客取出)，然后再逐一扫码。3 收银员拿取拎蓝或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码装袋，然后将拎蓝侧翻，对其余商品扫码*作。向顾客报总价后，在顾客取款间隙将拎蓝区分大小整齐摞放在*作台后面。4 收银员对商品进行扫码前应先看顾客选购的所有商品，对装袋数量、大小作大致判断，按类别对商品进行次序扫码。5 商品在经过固定式条码阅读器有效阅读范围前略作停顿，完成扫码，收银员勿大幅晃动，以免多读;使用手提式条码阅读器，收银员应左手持商品，右手持阅读器相距5CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读。1 读码时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，声音异常应看屏幕显示的读码状况，每完成2-3个商品扫码后，收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确，有疑问应进一步查看，禁止不看屏幕连续扫码。2 收银员对同种商品数量较少可以逐一扫码，不得对同一商品连扫代替逐一扫码。商品数量较多(4只(含)以上)，收银员应键入数量并核对实物数量是否一致。对包装相近的商品辨明清楚，收银员应避免将不同商品误作同一商品以数量键键入。对包装在一起的搭送赠品，收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入。8 顾客购买原封整箱商品的，收银员应找到纸箱上内装商品数量说明，以数量键键入并对相应单品扫码。注意保证键入数量的正确与单品取样正确，对数量或者对应单品不能完全确定应开箱清点察看。9 顾客购买整箱商品，若包装或封条已拆开或有拆开痕迹，收银员应开箱查看商品清点数量。对不透明外包装并有可疑现象的，收银员可以打开包装查看。10 经扫码的商品应置放*作台后端，与未扫码的商品保持30CM以上距离。11 收银员将全部商品扫码完成经打折后将总价报给顾客，按顾客提供的付款方式及金额如实键入POS机，找零与POS凭条直接交到顾客手中或轻放在零币盘内。顾客购买商品较多时，收银员应关照顾客清点。3 装袋*作要求3.1 商品的装袋原则为：*用品与食品分装(少量且包装完善的商品除外)、生熟食品分装、冷热食品分装、易污染易碎物品分装;选择包装袋大小适中，既不要分袋过多，又不要单袋过重，既要方便顾客拿取，又要节约包装袋。3.2 经扫码的商品达到合适装1个包装袋的数量时应先装袋，收银员将装袋后商品置放在*作台后端，然后继续将剩余商品进行扫码及装袋，不得将商品零乱铺满在*作台面。3.3 装中号袋可在*作台后端袋杠上进行，收银员将扫码后的商品回身装袋，动作要迅速。3.4 大袋应整齐叠放在*作台橱门内。装大袋时，收银员将大袋轻轻抖开，左手持袋，右手拿取商品扫码后直接装入袋。3.5 小袋和简易包装袋整齐置放在顺手处，由收银员根据需要拿取。3.1 对少量冷冻食品、易污染食品可先用简易袋装入，再与其他商品放入大袋中。3.2 商品装袋后要求袋口拎攀能接合不紧绷，两只拎攀受力均匀，整袋商品的放置不明显倾斜。3.8 对顾客提出的分袋、装大袋、索取包装袋等要求，除明显不合理的，收银员应满足顾客的要求。对顾客提出绳扎、装箱等其他要求的，收银员与营业员应力所能及帮助顾客。4 扫码异常的处理4.1 商品条形码无法被识别、识别金额品名与商品不符或者漏贴码商品等，应由附近营业员或收银员到超市卖场内，核对价目卡，按价目卡的商品编码输入POS机。4.2 属于某一种商品或者某种较多商品条形码信息错误的，由收银领班负责通知超市商品课，超市商品课应在次*前完成补救措施。5 退货与调整5.1 在未“小计”前，因顾客原因或者收银员误*作多扫、错扫商品，收银员可用“清某笔”*作。“重打”*作应符合相关规定。5.2 退出、退货(调整)*作权由收银领班与机动收银员负责，对不符合*作要求的，机动收银员或者收银领班不得做退货、退出*作。5.3 超市收银领班、机动收银员应保证一人始终在营业现场，对收款前(已小计)因顾客原因或者收银员错误*作，应作“退出”处理， 进行退出*作必须当场核实情况、当场*作，不得拖延。5.4 收银领班、机动收银员因特殊情况均无法到现场做“退出”调整的，收银员应先做“现金、确认”， 打印出错误POS凭条后，重新打印正确POS凭条并“重打”，以重打的正确凭条与错误凭条作为退货(调整)*作依据。5.5 收款后发觉错误*作需要更正的，收银员应收回错误POS凭条，重新打印正确POS凭条并“重打”，以重打的正确凭条与错误凭条作为退货(调整)*作依据，同时计算应退还或者应补收顾客金额。5.1 收款后顾客未离开卖场，提出退调商品的，由收银领班作退调货处理，并在退调货POS条上签字确认。5.2 顾客离开卖场后前来要求退货，超市领班以上人员陪同顾客到指定收银台做退货*作，并在退货POS凭条签字同意。无原始POS凭条做退货*作应经超市课长以上人员陪同顾客到指定收银台做退货*作，并在退货POS凭条签字同意。退货应当收回原始POS凭条，对仅退部分商品而顾客坚持保留原始POS条的，收银领班或机动收银员应在POS凭条上标明已退货商品。5.8 超市收银领班负责备置*作记录簿，逐笔登录退出、退货(调整)规定权限的*作及原因，并附相应POS凭条，*作凭条与销售系统相应记录的金额、笔数应保持一致。记录簿格式由收银课确定。5.9 超市收银领班和机动收银员应妥善保管POS钥匙，不得违规使用、出借POS钥匙或者让其他收银员*作。收银员除在调换就餐期间外不得持有POS钥匙，调换就餐期间不得违规使用、出借POS钥匙或者让其他收银员*作。5.10 收银领班应在当*或者隔*复核退货(调整)*作的规范性、正确