业务窗口服务规范制度.doc

业务窗口服务规范制度为贯彻落实公安部公安机关窗口单位服务规定等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。二八年四月一日业务大厅（窗口）管理制度一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。二八年四月一日领导接待制度一、为了保持人民警察和人民群众的密切联系，加强和规范我队对群众来信来访工作，根据信访条例及相关文件精神，建立本制度。二、建立队领导班子成员轮流值班日，在业务大厅办公，负责接待当天的来信来访群众工作。三、认真受理属于我队职权范围的信访信件，倾听社会各界人士和广大群众的意见，帮助解决各种问题，不得推诿，敷衍、拖延。对不属于我队职权范围的信访事项，应当告知上访人员应当向职责范围的机关反映情况。四、对待上访群众要热情周到，耐心倾听、认真做好记录、主动询问、耐心回答。能够解决的及时给予办理，不能及时解决的做好解释工作，并告知不能办理的有关规定，力争把问题及时妥善处理。五、当天值班领导受理的信访件呀上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件要及时整理好，转交办公室负责做好登记，并报主要领导。六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项办结后，及时将办理结果拟出书面报告交主要领导审核后，由办公室以书面答复上级机关和上级领导。七、接待群众来访的信件，当天值班领导与信件或信访人有直接利害关系的，应当回避。八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关规定追究有关责任人员的责任。二八年四月一日值日警官制度为了方便群众来访咨询，加强对民警纪律作风的监督和执行各项规章制度情况的督查，根据公安部交管局有关值日警官制度的规定，特制定本制度。一、值日警官的设置（一）业务大厅设备警官值日岗位一个。（二）值日警官由业务领导或干警担任。（三）值日警官实行轮流值班坐班制。二、值日警官的工作职责（一）热情文明接待群众咨询、办事和求助，为群众解难答疑。（二）认真受理群众投诉和建议，及时、公开、依法处理群众反映的问题。（三）值日警官负责对值日期间队伍管理和开展工作情况进行监督、检查和考核。三、值日警官工作要求（一）必须忠于职守，严格履行值日警官职责。（二）必须严格按照人民警察的规定着装，并按总队值日警官制度的规定佩戴“值日警官”标示，警容风纪要严明。（三）接待群众咨询，办事和求助要热情，用语要文明，要虚心听取群众意见，仔细做好记录和询问，并及时依法处理和解决。对群众的合理建议和批评要虚心采纳。（四）要按照“三懂五会”要求，不断加强学习，提高自身的政治、业务素质，切实提高履行值日警官职责的工作能力。（五）严格执行大队报告制度的规定。（六）实事求是，认真做好值日的各项记录。（七）在值日期间未办结的工作“谁当班，谁负责办结”的处理原则实行。（八）值日警官记录本每人一本，由值日警官自行保管，每月30日前，每位值日警官都必须将当月本人值日情况汇总并形成书面材料上报办公室。值日期间遇有重大或紧急情况要随时上报。（九）对值日期间造成的失职、渎职的，将严格按照有关规定追究值日警官及相关领导和人员的责任。二八年四月一日文明用语管理制度为了规范车管民警的行为举止和文明用语，进一步推动车管队伍建设，特制定制度。一、行为举止。1、接待办事群众时，要主动打招呼，并请其就从，然后再为其办理手续。2、认真热情、耐心、文明接待群众，回答群众问题，不与群众争吵，不准甩抛证明、凭证和牌证。3、实行首问负责制和“一窗式”服务，资料和手续要内部传递，无推诿现象。4、实行业务退办单制，对申请材料不齐全或者不符合规定的，应当在退办单上详细注明退办的原因和应当补充的材料、手续，群众能有补充手续后一次性办结。5、负责驾驶人考试的民警应当持考试员证上岗，考试员要严格掌握公安部规定的考试规定和扣分标准，客观、公正、公开，不无拖延考试时间，不擅自增、减考试难度，不得在考试时吸烟、饮食，不得要求或接受应考人宴请或赠送礼品。二、使用标准1、使用规范普通话，要求声音响亮，咬字清晰，语速适中。2、办理业务过程始终坚持使用文明用语，语气亲切热情。三、基本文明用语（一）业务大厅窗口人员、检验员日常文明用语：1、您好，请问要办理什么业务？2、对不起，此业务不在此窗口办理，请到窗口办理。3、请将您的申请材料交给我。4、请您在栏上签名。5、请填写您的电话号码（邮政编码）。6、您提交的申请表不符珍贵填写要求，请按的样式填写。7、您提交的资料不全，请按退办单的提示，补齐资料后再来办理。8、同志，按规定此项业务不能代办，请通知本人前来办理。9、请稍等我马上给您办。10、这里的业务已办完，请您到窗口办理业务。11、您申请的业务已受理，请在时间后携带资料前来办理，再见。12、这是您的行驶证，请拿好，您申请的业务已经办结了。13、对不起，让您久等了。14、再见。（二）考试岗们民警日常文明用语；1、您好，请出示准考证明、身份证。2、同志，现在开始考试，不要紧张，请上车。3、同志，请注意安全。4、同志，请在位置定点停车。5、同志，请靠边停车。6、同志，请再考一次。7、同志，请下车。8、祝贺您，这次考试您合格了，再见。9、这次考试您不合格，请下次补考，再见。四、其他服务用语1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理，说“对不起”，因网络不通（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍等！2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑，说“对不起，我们必须核对档案后才能办理，请稍待”。3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答说，说“很抱歉，你稍等一下。我帮您问一问。”。4、办事群众对收费有异议时，说“对不起，我们是按照物价部门核定的收费标准收费的，请您理解”。5、办事群众填写表格有错时，说“麻烦您，请重新填写一张。”6、因政策规定或其它原因不能满足办事群众的要求，先说“对不起，然后再耐心进行解释”。7、遇到群众对我们的工作提出批评意见时，要面向提意见人，虚心听取意见后再作解释，并说“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们会在今后的工作中改进”。8、遇到群众对我们的工作表示感谢时，说“不客气，这是我们应该做的”。9、遇到办事群众不按规定排队时，说“对不起，请您按顺序排队等候”。五、服务忌语1、办事群众咨询有关业务、规定时，禁止说：不知道，自己不会看啊？墙上贴着，你不会看吗？没看见收费栏吗？问什么问。不是告诉你了吗？怎么还不明白！不关我的事，问别人去！2、因网络原因或其他原因无法办理业务时，禁止说：没看见网络不通(或其他原因)吗？我有什么办法，又不是我造成的。我怎么知道什么时候修好。3、办事群众未带齐有关手续时，禁止说：你手续不全，跑来干什么？4、办事群众较多，秩序较混乱时，禁止说：急什么，一个一个来！挤什么，等一下！喊什么，等一下！5、办业务时，禁止说：拿手续来。快一点。急什么。6、对待办事群众的批评建议，禁止说：你找我，我找谁呢？有意见找领导去，投诉电话在这里。我就是这种态度，你能拿我怎么办。有本事你告去，上哪儿告我都不怕。7、临近下班时禁止说：下班了，你明天(或下午)再来办吧。 二八年四月一日重点事项告知服务制度为做好公安交管工作，增强执法服务工作透明度，坚持依法行政、警务公开，主动接受群众及社会的监督，特制定本制度。一、公安交管工作应建立重点事项告知服务制度。二、重点事项告知服务以依法、及时、真实、公正为原则。三、根据实际，实施告知服务的重点事项主要有：办理各项公安交管业务的法律依据和规章制度、办事程序、收费项目及标准、受监督事项。根据工作任务和社会需求变化的实际情况，适时调整告知服务的内容和范围。四、告知采取的方式有：1、通过广播、电视、报刊等媒体向社会公开告知。2、通过设立宣传栏、公告栏向社会告知。3、通过设立服务热线或服务网站向社会告知。4、采取张榜公布或公示通知形式向社会告知。5、其他便于社会及公众知晓的形式向社会告知。五、根据告知内容的不同，决定告知的时间。二八年四月一日服务承诺制第一条 为进一步完善警务公开制度，提高办事效率和服务水平，向群众提供优质高效的服务，根据我大队服务的内容，特制定本单位服务承诺制度。第二条 服务承诺制是本单位各业务岗位根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会性作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。第三条 服务承诺的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。承诺项目包括有：服务质量，办理公安交警业务以及廉洁从政等方面。第四条 服务承诺制的主要措施：1、各业务岗位的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，在业务大厅醒目位置向社会公示，作出承诺；2、编印办事指南以备办事人员索取；3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话：(0898)25529868。对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。第五条 服务承诺制管理服务承诺制的贯彻落实工作由值班领导负责，监督和检查工作由本队领导小组负责。第六条 服务承诺的奖惩违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情节给予通报批评；违诺第三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反说法从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或者记政处分。二八年四月一日