展厅员工行为礼仪与行政管理制度.doc

第一章 总 则第一条 员工岗位工作核心理念：严肃 认真 合作 自信 诚实 负责第二条 具有强烈进取的销售意识，吃苦耐劳的执著精神第三条 具有自信饱满的个人心态，激情洋溢的销售行为，全情投入本职工作，享受工作的快乐。第四条 具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第五条 刻苦学习、精益求精，不断提高、娴熟运用专业知识和服务技巧。第六条 全力维护公司形象与利益，遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二章 员工必备第七条 优异的服务态度和职业修养 1、认真细致，一切为企业、为客户着想； 2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，认清诚恳； 3、文明礼貌，具有良好的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄； 待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌； 4、把握尺度，过分热情也会适得其反。第八条 自信充盈的工作心态 1、对销售的商品款式、品质有信心，能熟练自如的讲解； 2、对自己的销售技能表现有信心。第九条 激情洋溢的销售行动 1、面对日常工作的各个细节充满激情； 2、面对每日全力达成销售指标充满激情； 3、面对令客户获得最大满意和认可充满激情。第十条 扎实的业务知识和高超的服务技巧 1、应具备一定的社会学、消费心理学、社会学等方面的知识。牢固掌握专业知识和产品知识，能灵活自如的讲解商品卖点、品牌优势； 2、针对不同的客户、灵活运用各种合理有效的话术、手段，使客户达到 满意购买的效果。第十一条 快捷的服务效率 熟悉各项辅助工具的使用，充分掌握各项工作流程。为客户服务做到准确、及时、反应敏捷，迅速而无误。第三章 服务理念第十二条 视客户满意为服务质量的最高标准第十三条 客户总是有道理的第十四条 客户投诉是服务质量改进的最好机会，客户的抱怨是我们改善经营管理的契机第四章 服务礼仪第十五条 仪表规范 1、着装清结整齐，上班着工装、佩戴工号牌。 （1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前； （2）女员工穿裙子时，须穿浅颜色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长筒袜；一律穿着无磁内衣； （3）上班时间内须穿着黑色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止将衣袖，裤子卷起。 2、仪容仪表要大方。 （1）女员工上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手部清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹; （2）女员工应保持头发整洁，长发须盘起，刘海不过眉、不遮脸，不准披头、湿发上岗; （3）男员工不予许蓄须、留长发、佩戴耳饰； （4）不予许在肢体外露部位纹身。 3、保持个人卫生，上班前不吃如：大蒜、韭菜等有刺激性气味的食品。上班期间不予许吸烟。 4、禁止佩戴与公司经营品种相同材质的或过于夸张的 首饰。 5、上班要做到 （1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒; （2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板; （3）客户询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心； （4）不卑不吭，坦诚待客，切忌唯唯诺诺； （5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。 6、整理仪容仪表须到卫生间或储物间。第十六条 仪态规范 1、站姿 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立式脚呈V字型，。双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、形态 （1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女员工走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线； （2）不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、跑跳； （3）行走时，注意礼让，行动要轻，紧急情况不应快步急走，避免奔跑。 3、手势 为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然拉拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 4、举止 （1）举止要端庄得体，迎客事走在前面，送客时走在后，客过让路，同行不抢道； （2）员工着装在岗时，不得有撑扶柜台、斜倚柜台、背靠墙壁等举止。第五章 文明用语规范第十七条 礼貌用语和电话敬语 1、与同事、客户相遇时：“您好”、“您早”。 2、得到别人帮助时：“谢谢”。 3、要求别人做事、帮助时：“请您”. 4、向别人表示歉意时：“对不起”。 5、他人向自己表示歉意或道谢时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。 6、与他人道别时：“再见”。第十八条 言谈中的举止规范 1、面对客户须面带微笑 2、对客户询问要全神贯注倾听，眼睛望着客户面部，切忌死盯客户，不要打断客户谈话。 3、和客户谈话时，须停下手中的工作，眼望客户，面带笑容。 4、客户询问，认真负责，不能不懂装懂，模凌两可，胡乱作答。 5、回答客户问题，态度和蔼，语言适宜，声调自然、清晰、柔和、亲切。声音适中。应答迅速、明确。第六章 营业纪律第十九条 上班时间8:30前打卡，8:30正式开始早会，早会时间10分钟，下班打卡时间5:30。第二十条 如有迟到可能，则须于考勤打卡时间之前向经理或副经理电话报告。第二十一条 请假必须严格遵照公司人力资源管理制度之规定，提前一日以上向经理提出书面申请。第二十二条 客户走进展厅，需展露微笑、行注目礼；当客户临近岛柜，需及时相迎，致欢迎词。客户第一，不得因盘点、整理货物等其他工作为由怠慢客户。 第二十三条 每天进行货品盘点工作，对于打数货品，须有两人打数，并签上名 名字。有客户在时，不得进行盘点。 盘点完毕，于17:20收货，并 将货物安全存入仓库方可离开公司。第二十四条 接待客户时注意与同事相互间的搭配，保证选货过程“人不离货，货不离人”。在给客户挑选货品时，员工不许东张西望、交头接耳、聊天、注意力分散，不许转身或蹲取其他物品。第二十五条 接待客户应原则上要求使用普通话。第二十六条 须严格遵守轮替用餐规定，用餐时间不得超过20分钟，各岛柜内必须时刻保持有人看管。第二十七条 禁止在展厅内接待亲友接打、私人电话。第二十八条 不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记和工作交接。离开柜台需要得到主管人员同意方可，出柜台做好工作交接。上厕所时必须查身。上班时间内离开展厅须有经理签署的放行条。第二十九条 公共场所内禁止下列行为 1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭； 2、聊天、高声谈论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲； 3、看书、看报、干私活、化妆； 4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、瘙痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等） 5、与客户开玩笑、打闹； 6、有过分亲人行为； 7、手叉腰、手插兜、手抱胸；8、和客户顶嘴、吵架、对骂；9、讥笑、挖苦客户；10、使用粗言恶语、严禁使用蔑视或侮辱性的语言；11、在客户面前耳语；12、一轮同事、上司、传播流言蜚语、散播谣言；13、对客户及上级使用质疑、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物；15、出现有厌烦、僵硬、愤怒的表情；16、上班前，食用刺激性气味食品；17、上班前记上时间饮酒；18、私拿、乱用公物、商品；19、消极怠工，无精打采的状态；20、工作马虎大意，敷衍了事；21、因销售不成功而丧失信心。第十条 岛柜无客户光顾时应该做的六件事： 1、定岗定位，时刻做好积极主动招呼客户的准备； 2、熟悉产品，提高产品解说能力； 3、合理分工完成货品出入库、票据检查清点、对数对账工作； 4、店内柜台卫生清洁，货品陈列整理； 5、清点、整理各类物料； 6、鼓励同事，以积极的心态迎接下一笔生意。第三十一条 店内无客户光顾时绝不允许做得五件事：1、发呆、无所事事2、扎堆闲聊3、借故脱岗4、做与工作无关的事5、抱怨生意冷清，心态消极第三十二条 隶属工作职责内但需另行安排营业外时间完成的四件事：1、学习公司下发的各类资料2、参与公司的统一培训3、总结回顾过往的销售情况4、收集市场信息第三十三条 凡违反上述规定者，每次处以口头警告处罚并罚款10元；受口头警告三次以上者（含三次），经理有权对其处以调岗或采取不超过14天之无薪停职处分，以待公司做出是否解雇之决定。第七章 现场销售准则第三十四条 取放商品时，应佩戴白色手套，细心保养每一件商品。保证柜台补货丰满，整齐。经常检查货品是否损坏、变形或产生污渍；按品种区分陈列，突出重点，突出系列性，做到美观、整洁、合理。第三十五条 销售准备工作细致到位，空闲时应检查各种辅助物品的配置摆放情况。第三十六条 接待客户热情主动，介绍商品清晰、有重点，但不能过度热情、强买强卖。第三十七条 给顾客拿货品挑选时，应以一换一，不可将多盘商品放置在柜台上供客户挑选，货品要保证在自己的视线范围内，做好一对一安全服务。第三十八条 销售时应灵活运用各类辅助物品以增强说服力。第三十九条 客户有异议时，应首先认同客户的观点，而后给予阐明，不可直接反驳客户的观点。第四十条 销售过程中，应多鼓励客户说话，讲出自己的感受；多聆听、多认同客户的言谈，严谨出现冷场现象。第四十一条 介绍单件商品时，应用看货盘给客户展示，不得将货品直接置于柜台上。第四十二条 客户于本柜台挑选完货品后，应继续征询客户是否愿意再选择其它品类商品，争取连带销售。连带销售时提高单笔销售额最直接最有效的方法。第四十三条 现场讲解、推销时，多用打比方、联想的话术，力求将专业的概念通俗化，方便客户理解。第四十四条 客户完成挑选，进入开票、称重等环节需客户等待时，应事先向客户告知操作流程，而后引导客户至休息区或收发处略作等候。第四十五条 销售完成后，应及时清理货品、整理柜台、核对各类票据，物归其类、妥善保管。第八章 附 则第四十六条 展厅保留对本制度作即时修改及解释之权力。