售后服务规章制度002.doc

售后服务规章制度坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，确保工程项目及产品售后服务发挥其应有的效能。我们的宗旨是：“接一个项目，留一件精品；做一个工程，树一块样板！”海口天赏电子科技有限公司依托全面扎实的技术和丰富的经验，为用户提供从系统咨询、系统设计、系统开发和系统维护的全方位、全过程的服务。同时，充分利用现有的培训测试环境以及在多年实践中积累的系统维护和应用开发经验，为用户提供全方位服务。1）、售后服务范围及保修期限我公司将真诚做出以下维修、维护、保养服务承诺：1、厂商提供的质量及应用保证我公司对所出售的产品提供从产品验收之日起 一 年的免费保修，同时将促使厂商提供更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务2、服务承诺我公司对该整体工程实施所有设备免费质保 一 年，同时若厂家免费质保超过壹年的，按厂家规定保修；并将向业主提供完善的终身有偿维护的保障售后服务。如系统有故障，我司将在24小时内到达现场，48小时内排除故障，如在72小时内不能解决问题的，将以备品替代。3、售后回访在工程保修期内至少每二个月回访一次，工程回访或维修时，由工程部经理统一安排，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。由工程部经理安排本项目的项目经理组织相关技术人员参加。向业主发出保修卡，在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容包括工程业主的称谓：我公司关于保修的原则和目的，我们负责保修的部门和人员。工程回访结束后，由本项目经理召集回访技术人员反映现场情况及意见回访报告，报送公司工程部经理，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠正措施并尽快维修。2）、应急维修时间安排在接到故障电话通知后，24小时内技术维修人员赶到现场对设备进行维修，如不能及时解决故障，提供相同型号或者相同品质的备用机器或部件替换，以保证系统正常运行。3)、主要零配件价格（保质期内、保质期外）质保期内还是本公司购买的设备免费更换设备、免费更换配件。质保期过后监控系统主要设备（如:监控设备、周界报警设备、可视对讲设备、停车场管理设备等）按生产厂规定收取需更换零件材料费用。18.4、热线联系和快捷响应时间1、服务热线公司24小时服务热线：2 2、响应时间接到业主的维修要求后，确保市24小时内赶到现场。尽可能缩短从故障报出到恢复正常运行的时间。对于用备品备件更换下来的坏件，在不超过三天的时间内予以修复或更换，使其处于完好待命状态。本公司维修人员在进行售后服务时必须做到及时、迅速、认真负责、热情诚恳、周到细致、遵守纪律、不谋私利、实行违纪、违法举报制。举报电话：5)、售后服务实施办法1、维修程序当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后10分钟内就发现的缺陷进一步确认，与建设单位商议返修内容，可现场调查，也可电话询问，将了解的情况填维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同维修单，由工程部发给维修责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。维修责任人员一般由原项目经理或应近工程的项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应派专人前往维修，生产部门主管应对维修责任人及维修人员进行技术交底，强调公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。维修负责人员按维修书中的内容进行维修工作，当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还给公司工程部，并填写维修登记单送工程部门、财务部门、并报送公司经理备案。2、实施细则收到用户来电来信，如在使用中发现设备发生故障不能正常运行，而通过电话服务又不能恢复，我公司将根据实际情况，派出技术人员上门进行维修。超过保修期限的，酌情收取维修工本费。维修用的产品、零部件、未经验收合格的不准用于维修。维修人员未经培训考核合格不准上岗。为了加强维修人员责任性，实行回单制。如在使用中发现设备发生故障，请勿私自打开机箱或进行修理，请立即拨打我公司技术支持部电话：2 我公司技术人员将会根据您所提供的故障现象，指导您对设备进行维护。我公司将对所售之设备进行不定期的软件升级，以确保您能随时用上最新的系统。同时，也对硬件系统的升级提供最新的资料，便于您参考。 如您在使用中遇到其它相关的技术问题，我们亦会帮助解答。根据贵单位的实际情况，我们承诺在系统保修期间，无论故障大小，均尽量提供现场服务，派遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责现场工程设计及设备安装、调试和故障的诊断和排除。3、质量信息反馈的内容用户填写“质量问题反馈表”，定期向公司质量师反馈。维修员填写“质量问题反馈表”，维修后24小时内向公司质量师反馈。反馈内容一般为：故障发生时间、累积时间、故障部位、故障现象、故障原因、排除方法、排除时间。质量师根据“质量问题反馈表”作统计分析，列出应改进的质量问题向有关部门反馈。反馈的有关部门根据质量师的意见，提出有效的改进措施反馈质量师。6）、备品备件供应为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。7)、定期的检修保养和优惠的后续支持服务除了及时响应贵单位的故障通知外，我们还将制定定期检修保养服务制度，在每个月都将派遣工程师前往现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。在保修期结束后，本公司承诺将继续为贵单位系统集成设备提供技术咨询、系统维护以及系统升级扩充方案设计等后续服务，并优惠供应本项目所需的备品备件等。8）、售后服务技术人员情况序号部门名字职务联系电话1售后服务部赫英兰经理02售后服务部王腾仕技术人员03售后服务部张乐众技术人员0