旅游中心总台接待流程.doc

有限公司旅游中心总台接待流程1 目的：规范有限公司旅游中心总台接待工作。2 范围：本标准适用于有限公司旅游中心。3 术语：3.1 预定接待客人通过电话、传真等方式提前预定服务项目，接待此类客人称为预定接待。3.2 无预定接待客人没有以任何方式预定服务项目，直接到达旅游中心，接待此类客人称为无预定接待。3.3 体态语又称“肢体语言”。是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语言手段。4 程序：4.1 迎宾4.1.1目视微笑：当客人进入大厅时，在米之内先向客人微笑示意.重要客人需进行贵宾服务（如：出门迎接，开车门，撑伞等）。问好：宾客走向前台时米之内要向客人报：“您好女士（或先生），请问有什么可以帮您？”4.1.2使用敬语与正确体态语，将“您，您好，请，谢谢，对不起，再见”十一个字灵活应用，注意自然微笑、点头问好与引领手势；4.1.3为客人指引目标地点，如客人想去售卖区，指引客人按照导视牌前往，总台服务人员较多时可引领客人至相关区域；灵活区分不同客人4.2 预定接待4.2.1询问客人是否有预定以与预定的服务项目，如、旅游、品酒、参观等，查询预定并与客人核对具体服务项目与要求，查验门票并通知相关部门，如：客人预定了参观酒庄，查询后通知导游，为客人进行服务；4.2.2团队客人有预定时，请客人至团队接待室休息，与带队人员进行以上沟通，可根据服务对象不同，为客人上茶水或瓶装水；4.3 无预定接待4.3.1如果客人无预定，为客人进行酒庄与旅游中心简介，询问客人所需服务项目，如旅游、品酒、参观等，查看预订登记，询问客人具体要求，与各部门沟通，尽快为客人安排；4.3.2客人等待的时间可根据实际情况安排至接待室或雪茄吧休息，可根据服务对象不同，为客人上茶水或瓶装水；4.3.3可根据客人具体要求售卖门票，管理好现金、门票与其他票据；4.3.4团队客人无预定时，请客人至团队接待室休息，与带队人员进行以上沟通，注意核定人数，与时报告部门主管人员，尽快为客人安排；4.4 问询4.4.1对待客人提出的问题要仔细回答、耐心解释、面带微笑，使用敬语；4.4.2为客人讲解三种门票的区别：票价元包含服务为参观酒庄；票价元包含服务为参观酒庄、品鉴款葡萄酒；票价元包含服务为参观酒庄、品鉴款葡萄酒；4.4.3电话接待：拿起电话后报“您好，长城桑干酒庄旅游中心，请问有什么可以帮您？”较为具体的介绍酒庄旅游包含的服务项目，对待客人提出的问题要仔细回答、耐心解释，使用敬语，通话结束前对对方说：再见。等待对方先挂断电话。4.5 送客4.4.1面带微笑，“您慢走，欢迎下次光临！”送客语要真诚贴心，如：雨雪天送客时“雨（雪）天路滑，您注意安全”。4.4.2重要客人需进行贵宾服务（如：送客人至门口，开车门，撑伞等），目视客人离开。